传统用户体验体系过时 ——如何建立以数据为中心的用户体验体系 用户

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1、EworkonConsulting传统用户体验体系过时？——如何建立以数据为中心的用户体验体系一．用户体验方法体系的变革1.用户体验方法体系的宏观变迁今天服务业的竞争也发生了翻天覆地的变化——从以服务内容取胜，到服务渠道取胜，到现阶段的用户体验取胜。从宏观视角看，业务战略方向逐渐深入以用户为中心的思想，从微观视角看，在用户为中心的思想驱动下，企业需要进行一整套的机制流程改变，包括用户为中心的数据挖掘与分析，用户为中心的业务规划，用户为中心的营销规划，用户为中心的设计，用户为中心的绩效体系构建等。传统业务规划我们通常只考虑业务之间的逻辑关系，较小的考虑用户操作视角中形成的一连串的心理

2、反映、行为特征、价值取向等等，而在用户为中心的业务规划中，用户的每个操作都需要详细分析，记录在案，通过行为轨迹综合分析用户心理特征，所以能够更有效的促进用户完成业务。以下为传统业务规划、传统用户体验体系和以数据为中心的用户体验体系对比：传统业务规划策略：EworkonConsulting§大脑风暴构建业务流程，从业务规划者角度而非用户角度出发§我们不知道用户需要什么，更糟糕的是用户可能也不知道§每个环节都存在用户流失，而我们不知道发生了什么§用户每次点击都是营销机会，但是我们错过了每一次机会§用户在每一个环节都错过了本来他可能会购买的商品§当用户离开时我们永久的失去了该用户，没有留

3、下有价值的信息传统用户体验体系：以数据为中心的用户体验体系：EworkonConsulting•以用户为中心的思维方式构建业务框架•系统需要满足不同类型的用户的个性化需求，其核心为数据挖掘和应用•系统需要协助用户达成实现用户期望，并帮助用户发现并实现潜在需求•系统需要智能寻找最佳的帮助时机，智能的进行用户协助•系统建设需要考虑未来系统的发展方向，其核心为用户需求挖掘1.用户体验方法体系的微观变迁在传统的用户体验方法中，我们强调的以用户为中心的设计，但是我们发现传统用户体验体系（用户研究——概念设计——可用性测试——产品上线）的绩效难以测量、难以管理、难以支持决策。现今在数据分析高度

4、发展的今天，我们建议企业应该建立以数据为中心的用户体验体系，协助企业进行全面的用户体验管理。我们以用户购买为例，来分析传统用户体验方法的和以数据为中心的用户体验体系的差异：传统的用户体验体系：1.通过用户研究掌握用户需求和用户特性，建立用户模型（A，B，C，D）2.依据用户模型来进行概念设计，一般会产生与用户模型一一对因的概念设计成果。3.依据概念设计来进行详细设计，再进行可用性测试来确保产品易用性。EworkonConsulting我们发现从设计逻辑上看，传统的用户体验体系非常完美，但是从应用层面则存在几个无法解决的问题：1.用户研究耗时耗力，所以通过该方法获得的用户模型一般不会

5、超过5种用户类型。但是用户是多样性的，通常在极其细分的领域上才会出现用户行为相似，尤其在互联网和移动应用中。传统用户研究方法无法将用户锁定到非常细的范围，所以很多企业应用传统用户体验方法后并没有获得更好的绩效，反而由于对用户没有透彻的了解引发了其它问题。2.传统用户体验只考虑用户类型，不考虑用户生命周期，拒绝了大批用户。3.传统用户体验方法与用户使用在时间上不同步，传统用户体验方法只能发现用户需要什么，为什么离开，而不能帮助当前的用户找到需要的，不能挽回失去的以及正在失去的用户。4.传统用户体验方法忽略了用户正在使用心理是不断变化的，而这恰恰是用户之所以行动的真正原因。传统方法而只

6、能面向心理状态一直没有发生改变的用户类型，所以其只能解决人机工学的问题，不能促进用户行动。5.传统用户体验方法以较少的交互流程来评估用户体验是否好坏的逻辑与用户真实行为的逻辑不同，用户有时需要较慢决策，而有时需要较快决策，所以交互的多少不能作为用户体验好坏的评估标准，而应该以用户决策后满意度作为评测方法。6.传统用户体验方法迫使产品团队与营销团队开战，并使其成为孤立单元。以数据为中心的用户体验体系：EworkonConsulting1.根据用户初级研究（用户特性，需求）进行用户初级建模。同时数据库构建时考虑到用户的多样性特征可能，考虑到更为细分的情形。2.概念设计考虑初级建模结果，

7、为每类用户设计不同业务模块，而规划业务图谱进行关联。3.详细设计，初级版本通过可用性测试后，确保基础用户体验良好后上线。4.系统上线后，根据用户更为细分的多样性特征发现细分用户的行为特征，总结为更为详细的细分用户偏好图谱，并将该细分类型用户当时行为特征（who，why，what，when，when）与交互行为（how）进行一一对应，重新修改业务逻辑5.不断调整每个节点上的交互行为，进行A/B测试，进行业绩测量，总结经验。6.将整个系统数据化管理，核心数据包括：用户数据