××集团投诉管理办法

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1、××××集团投诉管理办法（试行）1总则1.1目的为及时、公正处理投诉事件，保障员工及客户的合法权益，维护企业形象，结合本集团实际情况特制订本办法。1.2适用范围本办法适用于××集团本部及各成员企业（项目部）。2职责与权限2.1××督导室负责投诉的统一管理。（1）制定和修改投诉管理制度；（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；（3）办理××总经理及其他部门受理并移交的投诉案件；（4）对成员企业（项目部）的投诉管理进行监督与指导；（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。2.2成员企业（项目部）综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投

2、诉及办理投诉案件，也可以委托督导室办理。2.3集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。3投诉处理原则3.1及时原则3.1.1各部门要对投诉事件给予高度重视，相互协作,力求在最短的时间内全面解决问题,及时给投诉者一个圆满的答复。3.1.2××集团本部（各部门）、成员企业、项目部在接到督导室批转的投诉案件之后，要在规定时间内将调查和处理结果反馈督导室备案。3.2责任原则3.2.1确定投诉处理责任。3.2.2弄清造成客户投诉的责任部门和责任人。3.2.3弄清客户投诉得不到及时圆满解决的原因和责任。第10页共10页3.3记录原则对每一

3、起投诉都需要做出详细的记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,为投诉管理提供宝贵的原始资料。3.4保密原则对每一位投诉的客户及员工都要做好保密（保护）工作，以确保投诉人的信赖，树立督导形象。4投诉的类别4.1按投诉的来源（主体）分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。4.1.1外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉；内部投诉是职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工（包括临时用工）受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉。4.1.2代理投诉是指由于成员企业（项目部）、××集团本部的管理或服务不到位可能危及××集团的经

4、营发展或当无法确认投诉主体时，由××督导室代表用户或集团提起的投诉。4.2按投诉的判定性质，可分为：有效投诉和无效投诉。4.2.1以下投诉案件可认定为有效投诉：经××××督导室、各成员企业（项目部）综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：（1）员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；（2）员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；（3）员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责

5、（即不作为）的；（5）××集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的；（6）××集团职能部门员工在为成员企业（项目部）或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的；第10页共10页（7）各级领导或有关职能部门工作人员在安排工作、利益分配、考核、处分等问题时使员工受到不公正对待的。4.2.2具有以下特征的投诉案件为无效投诉：（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的；（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；（4）无具体

6、投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的；（5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；（6）对成员企业（项目部）或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的；（7）其它经××督导室裁定为无效的投诉案件。4.2.3根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。（1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；（2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；（3）其他经调查确定为有效投诉的案

7、件为一般投诉案件。4.2.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。（1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；（2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；（3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。5投诉的受理、调查及处理程序第10页共10页5.1投诉邮箱和投诉电话的公示5.1.1成员企业（项目部）必须将本企业综合办、××督导室的投诉电话和投诉邮箱以适当的方式公示于每一个用户。5.1.2投诉电话和投诉邮箱应保持固定，因特

8、殊情况确需变更的，应通过恰当的方式向用户通报，并更改广告及其他宣传资料、文件上的投诉电话和投诉邮箱。5.2投诉的受理5.2.1当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的单位或个人时，须认真听取投诉人的陈述，问