卖保险,何时不再“忽悠”

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1、推销中“耍花活”“玩话术”，只谈收益避谈风险，存款莫名其妙变身保险理财产品卖保险，何时不再“忽悠”（热点聚焦·关注我的金融权益①保险营销）本报记者曲哲涵《人民日报》（2014年05月05日18版）　　蒋跃新绘（新华社发）　　金融与百姓投资、消费紧密相关。然而，在这一领域里，各种侵害百姓权益的现象也频频发生。其中，有存在多年的老问题，如保险营销“大忽悠”，基民亏损但基金公司旱涝保收，银行各种收费花样百出；有近年来出现的新问题，如信托个案风险事件中的投资者利益等。针对这些问题，本报从今天起推出系列报道，通过记者的深入调查，让投资者讲述自己的遭遇，也请相关专家提出解决问题的对策。　

2、　——编者　　　在我们身边，寿险销售误导屡禁不止，严重侵害消费者利益，侵蚀行业发展根基。虽然监管规章制度覆盖了销售全程，且检查行动日益密集，但这一行业“毒瘤”仍未根治。误导行为难以绝迹的原因到底出在哪儿？近日，针对群众反映的相关问题，本报记者在市场上进行了调查。　　管得住“庙”，却管不住“神”　　销售人员在关键问题和环节的措辞上语焉不详、设下陷阱　　方女士2012年在南京一家银行存款时，工作人员向她推荐一款保险理财产品，称每年交2万元，连续交5年，从第二年开始，每年都可以拿到保费投入的12%作为分红。方女士觉得划算就交钱签了协议。　　今年分红时，方女士算算保费已经交了4万元，

3、12%的分红应有4800元。可保险公司称，根据合同每年只给万元的12%作为红利。方女士觉得上当受骗了，要求退还已支付保费。但银行和保险公司称是方女士自己理解错了，合同上白纸黑字。　　类似的事有很多，在具体的保险销售过程中，营销员往往在关键问题和环节的措辞上设陷阱——就像卦摊的卜辞，总能做出迎合人们心理的解释。可一到退保纠纷发生，同样的字词，释义完全不同。　　今年“3·15”媒体曝光的保险销售误导伎俩，大都与营销员的“选择性”措辞有关：如混淆概念，将万能险或分红险说成“保本保息”的理财产品；以高档红利来演示未来收益，并且将预期收益说成保证收益；将满期生存金说成“额外红利”；将促

4、销保险附赠的“彩票”等换算成现金，纳入保险收益；避而不谈犹豫期、现金价值、免责条款，等等。　　除了语言上“耍花活”，营销员在其他方面也“上有政策，下有对策”。　　比如，保监会禁止营销员在银行驻点，很多银行就让营销员在附近等着，发现目标客户后，一边留住顾客介绍情况，一边通知营销员赶过来配合。　　再如，有消费者在犹豫期内发现高收益是“预期”而非“保证”的，要求退保。银行柜员和保险营销员就提供一份保证高收益的“附加协议”，可在协议上盖的章并非公章，只是不具法律效力的业务章。　　“营销人员千方百计签单，既不对消费者利益负责，也不对银行、保险公司信誉负责。”业内人士指出，我国约有300

5、万名寿险营销员，其中绝大部分是保险公司的代理人而非保险公司正式员工，缺乏“五险一金”等保障，他们对保险公司的“依赖”全系保费提成。因此许多行业规章制度对保险公司有用，在基层营销员那里收效甚微。　　此外，部分基层保险机构为了保费收入，还竭力调教营销员如何去“忽悠”。业内称为“话术”，要点是稳、准、狠、短、频、快，眼神、语速、身体语言如何运用……表演性、欺骗性十足。“她真像知心大姐，说的特别能让我信服甚至感动。我当时的状态，就跟中了‘移魂大法’似的。”北京白领王女士谈及被误导的经历，想不通为什么拥有高学历的自己，被营销员几句话轻松拿下。　　日前南京等36个地方消协联合中消协发布的

6、调查报告显示：近70%的消费者表示“买保险遇到过销售误导”；46%的消费者表示遭遇过“只谈收益避谈风险”的忽悠；30%的消费者表示，曾因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品。　　“管得住庙，管不住神”，不能对营销员这支队伍进行有效管理，正是当前销售误导屡禁不止的症结所在。　　不被叫停，也不能放纵　　营销体制的“人海战术”已陷入增员窘境，再不改老毛病，就要萎缩甚至消亡　　“现行的营销员体制已沿用20多年，问题不少，已不能满足消费者需求与行业发展要求。可在短时间内，又找不到更好的解决办法。”保监会中介业务监管部主任王金铎表示，监管部门一直

7、在推动营销体制改革，只是操作中面临很多具体问题，需要稳妥推进。　　“代理人制度该不该存在，得由市场决定。目前代理人渠道的保费占比超过四成，人员超过300万人，如果强行‘叫停’，解散队伍，行业难以承受大起大落，社会也面临人员安置压力。我们现在的思路，是通过细化制度规定、强化保险公司管控责任，尽可能保护消费者权益，比如严查电话营销后，社会普遍反映‘保险骚扰电话’少了；同时我们对网络销售、直营店等新渠道开‘绿灯’，就是让后者加快发展，对前者形成竞争压力，推促其自查自律。”王金铎说。　　事实上，由于市场机构主体