满意度调查在改进优质护理服务质量中的作用

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1、满意度调查在改进优质护理服务质量中的作用【摘要】目的对患者满意度调查进行分析,以期达到对眼科护理服务质量有针对性地持续改进。方法通过对2011年3月至4月期间在眼科住院的患者满意度进行分析，针对护理服务中入院接待、住院须知介绍、基础护理、病房巡视、健康指导方面存在的不足，组织科室质控组成员认真分析，制定有效的改进措施：规范入院接待礼仪及入院宣教流程、基础护理程序化及固定化、健康教育宣教图卡辅助下的一对一个体化健康教育，并具体抓好措施的落实工作。结果2011年5月至6月患者满意度在入院接待、住院须知、基础护理、病房巡视、健康指导方面有大幅度的提高，均在90%以上。结

2、论患者满意度调查结果可以作为开展优质护理服务改进质量的一个较为有效的参考工具。【关键词】患者满意度调查优质护理服务质量患者对护理的满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度,它是患者对从护士那里接受到的服务的评价以及护理服务的一个结果依据[1]。我院自2010年3月始在全院各临床科室开展了优质护理服务。眼科作为开展优质护理服务活动的病区，认真研究制定有关眼科手术患者住院过程中优质护理服务的具体内容，并在整个过程中积极改革护理模式、公示护理标准、夯实基础护理、拓展服务内涵。同时充分利用患者满意度调查对科室优质护理服务工作进行分析、探讨，从而有

3、效改进优质护理服务质量。1资料与方法1.1一般资料2011年3月至2011年6月在眼科病房住院病人共发放调查表560张,收回有效问卷523张,有效率93.4%。1.2调查方法1.2.1调查表设计调查内容包括入院接待、环境介绍、基础护理、病房巡视、技术操作、服务态度、健康指导、病房管理等八个大项目20个子项目。1.2.2调查方法采用无记名问卷形式,由护士长在病人出院当天发放给住院病人,给予规范地填写指导，每条目以打勾方式进行，由患者结帐后自行填写并当场回收，对于病人填写有困难的，由病人口述家属代填。1.2.3评价方法问卷调查条目评价分为满意、较满意、不满意、三个等级

4、。满意度的计算方法为：各项目满意分值除以该项目总分的百分比。每月科室质控组成员对收回调查问卷进行整理、分析、归纳、统计，计算出当月各项目的满意度。2结果表13—6月各项护理服务的满意度比较(%)通过表1明显看到3、4月份，眼科病房在入院接待、住院须知、基础护理、病房巡视、健康指导方面存在不足，为此科室对患者反映较突出的问题，由护士长召开专题会议，研究问题存在的根源，提出具体的解决办法。经过采取一系列措施，在5、6月份满意度有了大幅度的提高。3讨论病人满意度是适应医学模式转变、体现以病人为中心服务理念的护理质量评价方法,它可较客观地表达病人不同时期、不同地区对所接受

5、的护理服务的满意程度,反映护理质量水平,从而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准[2]。护士在工作中与患者接触密切，患者对护理工作的评价是最客观最公正的。通过满意度的调查有目标地指导护理质量的持续改进有显著效果。3.1规范入院接待礼仪及入院宣教流程3月份的入院接待、4月份的住院须知满意度均低于90%，针对该现象，科室质控会专门讨论了原因。认为眼科病床周转快，每天入院病人多，护士接待不够及时、接待流程不够规范；有的护士提出在出院填写患者满意度调查表时，病人无法回忆起几天前护士所讲的内容。为此，科室制定了统一的入院接待流程，安排好床位统一在病床边进行；科室还专门规范了

6、入院接待礼仪及入院宣教的流程，制作了适用于眼科病人的住院流程宣教单，让每一位护士在注意微笑服务的过程中，按流程单逐项介绍病区环境、病室设施的使用、住院期间作息时间、医院规章制度、主管医生及护士、住院期间的各项工作及配合。做到先接待再宣教，讲解之后将住院流程单发放给病人，让病人能够再次阅读，从而加深印象。考虑到有研究者发现，在患者出院时行满意度调查，能收集到更真实、全面的信息，切实提高护理服务水平[3]。故发放满意度调查表时间不变，一系列措施下来，5、6月份两项的满意度达94%以上。3.2加强病房巡视，落实基础护理工作随着优质护理活动的深入开展，护理服务模式转变为“

7、扁平化包干制”责任制护理，要求责任护士扁平化、直接负责病人。护士长每天全面掌握病房情况，按病人的病情进行责任护士分配。责任护士必须有计划地安排自己所管床位病人的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持和健康指导工作。3、4月份正是这个转变时段，护士们还存在功能制护理的现象。针对这个问题，护士长直接参与指导责任护士的工作计划，尽量分时段安排工作。同时要让护士能在病房坐得住，想办法将护理重心前移至病房。因此，科室把必要的治疗用物存放在治疗车上，减少护士在治疗室与病房之间的折返，就近完成注射、换点滴等工作。5、6月病房巡视工作加强了，病房铃声减少了，病人满意度也自然提高了

8、。眼科病房