有效处理投诉的方法步骤

有效处理投诉的方法步骤

ID:9267405

大小:33.50 KB

页数:7页

时间:2018-04-25

有效处理投诉的方法步骤_第1页
有效处理投诉的方法步骤_第2页
有效处理投诉的方法步骤_第3页
有效处理投诉的方法步骤_第4页
有效处理投诉的方法步骤_第5页
资源描述:

《有效处理投诉的方法步骤》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、共7页有效处理投诉的方法步骤解决投诉的步骤第7页共7页有效处理投诉的方法步骤解决投诉的步骤第7页共7页一位入住酒店的客人发现房内的床弹簧坏了到总台请求帮助。在总台小姐的一再保证下,客人愉快地出去游玩了。但等这位客人回来时,发现床还是坏的,便再次询问总台。总台小姐向客人表示深刻的歉意后,请求客人再凑合一晚。客人虽有不满,但还是勉为其难地答应了。万万没想到的是,第二天回来后,他所提的问题依然没有得到解决。这时,总台小姐却以工程部太忙为由拒绝了客人的请求,并拿出维修工具请客人自行解决。在如此不堪的服务下,这位客人能不愤而投诉吗?客户投诉的

2、动机是什么?不同的投诉背后,具有不同的动机,有些人只是想告诉你,你错了;但是有一些人不仅要告诉你你错了,还要获得纠正;还有一些人不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失,不同的投诉具有不同的动机,因此,了解客户投诉的动机方可占据主动。与客户进行沟通是处理投诉的根本,一切抱怨都开始于了解不够,而一切抱怨都会结束于有效的沟通。一般地说,客户投诉的来源主要有两个:1.源于商品主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。2.源于服务主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。客户不满

3、意的原因有很多,有可能是因为你的工作没有做好,但也可能是他昨天晚上遇到什么不顺心的事。不管引起客户不满是谁的责任,记住一个原则,“客户永远是客户”。要聆听、处理,找出其中的原因,并给客户一个满意的答复。发生客户投诉时,应认真分析客户抱怨的原因:是产品质量问题?还是服务跟不上?首先要控制客户不满或愤怒的情绪,需要做到以下几点:(1)向客户表示理解对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话,丢不了什么面子,但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听,生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情

4、感的好听众。(2)向客户询问有关事件的经过,弄清客户想得到什么结果不与客户产生大的冲突,力求保持关系,常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等,形式千变万化。了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。(3)对投诉的事件做出快速、有效的反应根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。针对问题提出一种或几种公平的解决方案。客户要求的是行动,而非仅仅是几句空话。在多种方案中选择一

5、个最佳解决问题的办法来答复客户,并得到客户同意后,针对带来的不便或造成的伤害给予客户一些具有价值的补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。(4)对决定的方案进行落实和跟踪,得到一个完美的结果要确信你可以交付给客户所承诺的东西,否则就不要许诺。当销售代表或客户服务代表采取跟踪行动落实时,客户对此举动就会印象更深。(5)对投诉的事件进行归纳和总结,并得到投诉客户的确认对投诉处理过程进行总结,吸取经验教训,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要,不妨留下客户的联系方式,再寄上一封感谢信,这

6、样的成本付出最多不过几十元,却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。第7页共7页客户投诉管理,一是要有一个平台,建立客户服务中心,建立客户投诉信息库、知识库,将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识,都一一的导入数据库。出现类似客户投诉后,员工就可以按照信息库的知识处理问题,少走弯路,及时准确地处理好客户投诉,由个人知识变为团队知识;二是要有顺畅渠道,如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等;三是要有规范处理流程,从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是总结教训、内部整改、完善

7、管理。因此,客户投诉管理,核心工作就是如何处理好客户投诉,提高客户满意度,降低客户流失率。1994年,英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现,奔腾芯片在浮点运算上存在问题:在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司,报告了他的发现。但公司对其产品极有信心,竟然礼貌地回绝了教授,于是这位教授转向因特网去求证他的疑问,结果在网上引发了近万条讨论,其中包括大量对英特尔公司尖刻的嘲讽。英特尔公司根本不当回事,认为这是小题大做,因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27000年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出

8、其他问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休,认为英特尔公司专横傲慢,没有解决问题的诚意。英特尔公司终于意识到对抗消费者是徒劳的和危险的,宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此,英特尔公司整整花费了5亿美元。但实际上,只有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。