crm车主使用培训工具包-执行篇

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1、BMWCRMSheerwww.bmw.com.cnDrivingPleasure车主使用培训工具包执行篇目录1.活动目的012.客户邀请013.使用培训组织044.培训内容规划105.培训效果评估28车主使用培训工具包–执行篇BMWBrilliance1活动目的●使用培训作为一种客户关怀手段，从新车客户开始培养并建立积极的客户关系，可以弥补新车交车仪式的不足，提高客户的忠诚度●在新车车主稍有车辆使用体验的时候，与其沟通培训BMW的车辆使用知识，让新车车主更深入地了解车辆，体会到BMW产品的卓越质量●告知车辆使用的注

2、意事项，以降低由于客户使用不当造成的潜在新车故障的可能性，并减少客户投诉●每家经销商应为自己设立每月参加使用培训客户目标数量，提升客户出席率。对于新车客户的邀约率需要达到100%，努力让使用培训覆盖到所有新车客户●树立经销店的服务人员在新客户群中的专业形象，为未来的业务奠定基础●增加精品、配件及服务的销售机会2客户邀请2.1邀约流程CRM专员对于使用培训的邀约在交车后两个月的“欢迎期回访”中进行（详情参见通函《BMW客户联系时间表》）。在邀约之前，CRM专员需要与业务部门确认最近可提供的培训日期。对于愿意参加使用培

3、训，而因为时间问题无法接受本次邀约的客户，CRM专员需要记录下客户的信息，并且及时进行二次邀约。CRM与业务部门确认可提供使用培训的日期DMS查找目标客户（交车两个月&已被邀约过但因时间问题未出席）CRM专员对客户进行电话回访和邀约（话术1）愿意参加使用培训不愿意参加使用培训表示感谢/下次邀请参加与客户初步确定日期（话术1）其它活动（话术2）短信1短信2邮寄邀请函（可选）培训前三天再次确认（话术1）客户确认参加客户没时间参加培训前2天短信提醒表示将于下次培训前（短信1）再邀请（短信2）回到目录01车主使用培训工具包

4、–执行篇BMWBrilliance2.2邀约话术和邀请函话术1（主动致电客户，邀约使用培训）基本要求：●让客户了解参加使用培训的好处–更好的了解车辆功能，发挥车辆性能，降低使用故障●在话术中以最简洁明了的方式体现使用培训的亮点●以封闭性问题让客户选择时间范例“为了让您更好的熟悉车辆使用功能及获得维修保养方面的知识，我们可以提供到店的新车使用培训。这也是一直以来非常受新车车主喜欢的活动。请问周五下午您什么时间方便过来呢？”“宝马车有很多先进电子装备和一些很实用的驾驶辅助功能，我们相信您听完培训之后对于这些功能的操作能

5、有更多的了解。”“使用培训会提醒您保养维修方面的注意事项，会让您的车开的更放心、更安全。”“我们本周五和下周日下午都有培训安排，您看哪个时间比较方便，给您预约。”“我们将在培训前三天再致电给您确认，可以吗？”“黄先生您好，您预约的本周五下午两点过来参加使用培训，请问您是否确认参加呢？”话术2（当客户不愿意接受使用培训的邀约）基本要求：●对因时间问题不能参加的客户表示后续的邀请●对不愿意参加使用培训的客户表示其它活动的邀请范例“黄先生，那我帮您把时间调整到下周日的培训课，到下周我再给您来个电话确认，您看可以吗？”“非

6、常遗憾这次不能为您提供服务，不过我们每个月都会有使用培训，下个月我再来电邀请您，好吗？”回到目录02车主使用培训工具包–执行篇BMWBrilliance短信1（当客户接受使用培训邀请以后，紧接话术1）短信2（当客户表示不接受使用培训邀请以后，紧接话术2）基本要求：基本要求：●跟客户确认参加使用培训的时间、地点●告知客户使用培训的基本内容（给客户加深使用培训邀约●在培训开始前两天，再次发送给客户，确认客户的出席电话的印象，以便在BMW对本项邀约的考核中客户给出确认的反馈）●再次诚挚感谢客户，并且随时欢迎客户有需要的时

7、候主动范例报名参加“尊敬的XX先生，XX（经销商名）为您提供的专属使用培训将于本周五下午四点在展厅二手车区举行，培训师XXX范例将为您提供全面细致的服务。【BMW授权经销商***】”“尊敬的XX先生，BMW经销商为所有新车车主提供使用“尊敬的XX先生，XX（经销商名）X系使用培训第X期将于培训，为您解释车辆功能技术亮点，并告知对于高性能本周日下午两点在展厅举行，请您携邀请函准时参加。车辆进行维修保养的重要知识。如您有需要欢迎您随时【BMW授权经销商***】”致电报名参加–您的客服专员竭诚为您服务!XXX（经销商电话

8、）【BMW授权经销商***】”邀请函模板以下邀请函未经设计和文案润色，仅供参考一些内容。尊敬的XX先生：XX（经销商名）诚邀您参加X系车主讲堂第X期，专业培训师为您提供周全细致的车辆讲解。敬请您准时参加！时间：X月X日（周日）14:00~16:00地点：XX展厅联系电话：XXXX回到目录03车主使用培训工具包–执行篇BMWBrilliance2.3DMS操作