集团客户经理基本功--客户拜访

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1、集团客户经理基本功（一），客户拜访一、本人实操心得。因为工作关系，增加了首席客户代表的角色，与客户经理直接访问客户，发现有些基本功还是要重复一下的。以客户经理为中心角色（秘书类），外联客户、内联相关角色资源。按客户拜访流程描述。（一）准备。1、与客户预约，时间、地点、参加人、主要议题。需要准备：资料、杂志；可能的发票、SIM卡、交费卡、手机等物料。2、与内部预约，时间、地点、参加人、主要议题。与司机明确多少人，何时到何地点，通常应该提前5-10分钟，由司机确定几点出发。应短信、邮件沟通各参会相关人员。客户经理应先到达集合地点等候大家，确认司机和车辆；过时，即应电话联系，按职级由高到低电话催

2、促。（二）途中（来回）。去途中，与大家再次确定沟通主题，客户方的信息（包括见面人的特点等），尽可能完全的信息。如果预计迟到，必须尽快通报客户；如果希望客户迎接自己方领导，也就及时沟通进度信息。回程中，统一大家的意见，明确分工、路标，请领导确认或者指示。（三）拜访期间。开场白。话题把握。结束小结，确认工作路标，明确客户和移动方的分工角色。见缝插针地完成细节事项，如交付卡、收取支票等。要努力引见随队领导见更多的客户方的人，哪怕是联系人，领导也应认真的交换名片，聊几句，这是一种尊重、服务的尊重。领导也要刻意要求见更多的人，这是对客户经理的工作深度的一种考察，同时为打造更深的客户关系做准备。（四）

3、结束摘要纪要；邮件共享；记录系统。安排和跟踪相关工作。 二、理论摘抄（天津公司与中研咨询公司的成果） 客户拜访纲要―     拜访准备4要素―     客户拜访7事项―     应对不太喜欢交谈的客户3方法―     应对客户不满5方法―     拜访技巧16字真言―     10类客户应对法―     行业术语简表（见附件一）―     营销工作报告（见附件二） ·   拜访准备工作―     确定拜访目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点内容；―     确定拜访类型：业务服务、需求了解、业务营销；―     明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题；―     登门拜访前，至少提前一天

4、和客户预约。·   拜访注意事项―     严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；―     拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限；―     要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑；―     对客户不同的行为要采取不同的反应；―     拜访中要注意掌握技巧；―     拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；―     正式拜访结束后48个小时内进行电话感谢。·   如何应对不太喜欢交谈的客户对于客户经理来说，遇到不太喜欢交谈的客户其实是遇到

5、了机会，如果引导客户打开思路，将会受益匪浅。―     避免封闭式问题，采用开放式问题，引导客户思路；―     和客户建立相互信任的关系；―     找出共同语言及共同经历、共同爱好。真实案例：一位负责政府机关的客户经理，遇到了一位寡言的科技处员工。在遇到沟通瓶颈的时候，客户经理与对方聊起了自己毕业于计算机专业，双方由此相谈甚欢，客户经理不但获得了自己想要的信息，甚至还额外得知了客户方每年的信息化预算金额，而预算金额在客户经理拜访其他部门时，客户均守口如瓶。·   如何应对客户不满只要有服务就会有不满，客户经理应具备应对的成熟方法。―     要诚恳地向客户做出解释；―     勇于承认

6、目前服务的不足以及改进措施；―     不要反过来生客户的气；―     当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度，不要随声附和；―     切记：不要试图战胜客户，你战胜客户的同时，基本上意味着已经失去了这个客户。·   拜访客户时的技巧掌握“少说多听，适当牵引、中性词语、归纳总结”的技巧：―     提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说多听；―     当客户严重跑题的时候，不要生硬的进行调整，可以利用“先肯定，后牵引”的方法，例如：“您说的没错/您说的太对了。我刚才听您说…”等语言将话题引入正途；―     保持适当的眼神接触；―     通过点头或中性词表达自己的态

7、度（“恩”、“啊”、“哦”等）；―     要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确；―     最后及时总结、归纳，并与客户核实。·   针对不同类型客户的沟通方法我们将客户分为心直口快型、沉着冷静型、好友社交型、孤立排他型、讨价还价型、优柔寡断型、、自我吹嘘型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虚情假意型等多种类型，并针对每种类型总结了应对方法。请参加下表：针对不同类型客户的方法。  类型应对方法心直口快型对于这种客户首先不能