呼叫中心流程及准则工具模板

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1、呼叫中心流程及准则7.1　呼叫中心流程概述7.1.1　业务流程与执行１.　流程的含义流程就是为了完成某项工作而定制的程序文件，是操作人员为了达到工作目的而执行的一致工作方法。呼叫中心为了达成客户一致体验，要有好的流程运作，流程对于呼叫中心运营来说，就像乐章对于交响乐团同等重要，一般用流程文件或流程图的方式表示。２.　流程的分类在呼叫中心一般有两类流程文件，一是与客户相关的关键流程，二是关键支持流程。前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客户来电进行报修，这就是典型的与客户相关的

2、关键流程，因为需要直接与客户进行沟通确认；而关键支持流程是支持流程，目的是保障前者的执行效果，比如为了让所有客户代表达到一致的行为准则，我们需要对客户代表进行培训，培训流程就是一个支持流程。一个清晰的流程，必须按照预先设定的、一致的方式进行，必须具有达到客户需求和目标的高可能性。流程必须是可控的、在控的、可审核的、可改善的。（１）　客户相关的关键流程。所有与客户需求直接相关的工作流程。l电话呼入、呼出；l邮件、传真、网上需求；lE-mail······l升级处理。（２）　支持流程。确保关键流程能够

3、正常执行的工作流程。l信息支持；l招聘及培训；l质量监控；l预测与排版；l系统支持。Ａ.　提取出与客户相关的关键流程（１）　呼入业务流程。l咨询总流程l故障报修流程l投诉建议流程l业务咨询流程业l扩包装流程；l网上及语音业务受理流程l销售电话流程（２）　呼出业务流程。Ｂ.　关键支持流程l知识库维护流程l预测/排班l话务量预测流程l人员招聘流程l岗前培训流程7.1.2　流程搭建流程管理的观点，在企业中已经相当流行。若能将定制标准作业流程的机制，作为管理和运营客户服务中心的主导思想，则每次有新的业务需

4、要时，都可以直接将以往运作成功的流程搬用，只需整合过去的服务经验，对流程加以调整，即可成为客服人员的操作准则及作业依据。采取这样的方式，可以使我们的流程规划周期缩短、业务操作差错率减少、服务品质也能得到提升。但在这样过程中，特别要注意的是尽量避免流程制定和改进中的潜在风险。虽然流程在规划阶段都经过一系列的测试，但在实际应用中，不管是制定的新流程，还是改善经过改善后的流程重新上线，仍会有无法预期的状况发生。无法预期的影响一般表现为轻微和严重两种。轻微影响系统或流程的正常操作。当出现这种情况时，在不影

5、响服务业务的情况下对系统对流程进行微调，以达到系统或流程改进的效果。严重影响系统或流程的正常操作。这种情况较少出现，一旦出现可考虑将新系统卸载及迅速恢复旧系统。当系统卸载后恢复前，而呼叫中心并未由于系统或流程问题而停止服务，那么呼叫中心将面临人手严重不足的问题，而这种问题一旦出现，就会造成服务品质急剧下滑的局面，而这种局面的出现我们称之为呼叫中心或客户服务中心流程改进“风险”。如何能合理地降低或规划流程在实际操作中遇到的“风险”呢？（1）依据实现去定的服务品质目标合理规划。在流程作业之前，应确定服

6、务品质目标，根据事前确定的服务品质目标，考虑可整合的人力、物力资源，规划能使目标达成的方法和程序。同时应全面评估整个服务流程可能发生的潜在风险，并建立预警方案。（2）记录并及时掌握回馈信息。很多客服中心在启用拟定的服务流程后，往往会忽视流程应用后的回馈工作，这使得运营中心失去了检验流程有效性的先机。假设操作部门按照已拟定的服务流程方法和程序操作，还必须启动操作方进行“风险”管理的应变程序，确保“风险”的有效控制，同时须及时关注流程运行状况，掌握及记录回馈，做为后续流程改进的参考依据。（3）建立审核

7、机制。在客服人员为客户提供服务过程中，大部分是透过客服人员传递企业对客户的责任态度。为确保服务品质，在流程建立时，应同时规划并建立日后的稽核机制，稽核机制的建立将有效管理并确保执行部门进行服务时的态度和方法。执行部门依照流程步骤，将有效降低因客服人员不同而产生的服务落差。当然，也应通过执行部门以外的其他人员或者流程监控小组进行流程稽核，确保取得更客观、更合理的稽核结果。（4）流程操作。当流程有调整的必要时，务必要保留流程调整前的操作数据及相关信息，以便和流程调整后的数据信息进行对照。另外，当调整流

8、程时，如果需要对系统也做调整，那么务必要注意系统的调整是否会波及其他的服务流程的进行。业务流程搭建，始于客户需求，而非内部管理便利。一、流程管理的关键要素流程管理的14个关键要素分别是：（1）战略与使命。要明确呼叫者对客户服务中心所陈诉的使命是否赞同。（2）接近点。客户怎样才能找到客户服务中心的电话？（3）传送。电话如何才能进入客户服务中心？（4）灾难恢复。当灾难发生时，将客户的损失减少到最低的后援措施有哪些？（5）电话产品。哪些装置正回答着呼叫者的电话？（6）人员配备与规划。系统