管理信息系统结课论文-浅议客户关系管理与数据挖掘

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1、管理信息系统请插入学校图标题目：浅议客户关系管理与数据挖掘姓名：XXX9/9班号：XXX学号：指导老师：XXX目录一、客户关系管理概述3二、数据挖掘概述4三、数据挖掘在客户关系管理中的应用5四、结语7五、参考文献及资料89/9一、客户关系管理概述客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理思想和经营

2、理念；通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，改善企业与客户之间的关系；企业通过信息技术、软硬件投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，为客户提供快速周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户，使企业与客户获得双赢。进一步地了解客户关系管理可以从不同角度、不同层次来理解，具体而言，综述如下。（一）客户关系管理是一种经营理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴

3、作为重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘客户最大的长期价值。（二）客户关系管理是一种新型的管理机制客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，通过对资源进行有效的分配和重组，使企业在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源，能在市场营销、销售、服务活动中把注意力集中到改善客户关系、提高员工对客户的快速反应能力；客户也能根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。（三）客户关系管理包含一整套解决方案客户关系管理是将最佳的商业实践与最新的信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等提供自动化

4、的解决方案，它集合了最新的信息技术，包括Internet、多媒体技术、电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的软硬件设施。客户关系管理内涵的延伸如下图：（《客户关系管理研究进展及其未来发展方向》——陆　涛）9/9而在当前网络环境下客户关系管理的基本内容如下：（一）客户分析1.通过网络捕获客户线索，做好客户信息的收集，建立全面而详细的客户档案。2.深入了解目标客户。海量客户信息为企业选择目标客户提供了依据，但必须深入了解客户，挖掘目标客户深层次的特征。3.客户价值分析。对客户进行分析，

5、关键是分析客户的终生价值。客户终生价值通常由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成。根据客户的当前价值和潜在价值可以将客户分为发展型、维持型、培育型和放弃型四类。（二）客户管理1.客户分组。企业可以在目标客户信息中，根据客户的业务量的大小可分为大客户、中小客户和零散客户。根据客户与企业建立关系时间的长短可分为老客户、新客户和潜在客户。2.客户管理。客户管理主要是收集、整理、分析、利用客户资料，了解和把握客户的需求，采取积极、适当的行动来保持顾客的忠诚度。（三）发展关系网络企业的关系网络包括客户、员工、供应商、分

6、销商、合作伙伴、投资者等。（四）管理客户关系通过在线客户管理服务，帮助销售团队统一进行客户管理和客户关系管理，使销售人员高效有序的安排客户关系跟进计划，推进客户关系跟进过程，使销售主管及时获知销售进展情况，监控客户成熟度转化情况，发掘有价值的客户。一、数据挖掘概述9/9数据挖掘是从数据库中的大量数据中抽取出潜在的、先前未知的、有价值的知识、模型或规则的非平凡过程。它是一种决策支持过程,主要是基于人工智能、机器学习、统计学等技术,高度自动化地分析企业的数据,做出归纳性的推理,从中挖掘出潜在的模式,预测客户的行为,

7、帮助决策者调整市场策略,减少风险,做出正确的决策。（《利用数据挖掘加强客户关系管理》——梁娟娟,王喜成）数据挖掘中的知识发现是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。它不仅能从历史数据中建立回顾型模型，而且还能够建立预测型模型，为我们从大规模的数据库中提取有用信息提供了强有力的解决工具。数据挖掘不但能够学习已有的知识，而且能够发现未知的知识。通过数据挖掘得到的知

8、识是“显式”的，既能为人所理解，又便于存储和应用，因此一出现就得到广泛的重视。计算机中能够存储已知结果的大量不同情况，然后由数据挖掘工具从这些信息里面沙里淘金，将能够产生模型的信息提取出来，并将模型以图、表、公式等人们易于理解的方式表达出来。目前对于数据挖掘,一种比较公认的定义是数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息,提取的知识表