喜来登客人服务标准[标准化]]培训手册-國際酒店服務標準化的建立與實施(do 34)

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1、目录第一部分　　世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析一、《SGSS喜来登客人服务标准》二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分　　关于标准一、关于标准化建立过程中的思考二、

2、为什么要强调“标准”？第三部分标准与程序的建立方式一、标准是什么？程序是什么？二、制定标准的目的三、书写完整的标准所要求的准则四、书写完整的程序所要求的准则五、服务标准建立的标准范本第四部分标准化的制定与实施一、如何制定标准？二、如何执行标准？三、如何保持标准？四、如何变动标准？五、标准与关爱第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析标准化成功案例展示－－1.SGSS《喜来登客人服务标准》“SGSS”喜来登客人服务标准SheratonGuestSatisfactionSystem一、遇见客人时，先微笑，然后礼貌

3、地打个招呼。Everytimeyouseeaguest,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.二、用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。Speaktoeveryguestinafriendlyenthusiasticandcourteoustoneandmanner.三、迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。Answerguestquestionsandrequestsquicklyandefficiently,ortakepersonalresponsi

4、bilitytogettheanswers.四、预见客人的需要，并帮助解决问题。Anticipateguestneedsandresolveguestproblems.第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］4.《新员工入职培训》培训成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］5.《P＆P运

5、作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分关于标准关于标准化建立过程中的思考v在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。v酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就

6、需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。v为什么要强调“标准”？因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。第二部分关于标准在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的“标准”越高，一般结果大多会高；“标准”要求的低，结果大多会马马乎乎。我们是怎样要求的哪？我们的管理者在工作中常常会给自己降低“标准”，甚至是随意的放

7、弃“标准”。那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定怎样的相应措施哪？第三部分标准与程序的建立方式这一课题是所有培训的关键1、标准是什么？“标准”是对完成一项工作最大限度的要求，最终结果的阐述。2、程序是什么？“程序”是阐述如何完成某一件工作合理方法。第三部分标准与程序的建立方式v制定饭店标准的目的：1．描述工作技巧的表现性。2．保证服务的一致性。3．告诉员工对他们的期望。第三部分标准与程序的建立方式v书写完整的标准所要求的准则：1．描述任务所要求达到的结果；2．建立产品的最

8、终形象；3．以客人的标准来写；4．需可衡量并达到；5．满足客人期望。第三部分标准与程序的建立方式v书写完整的程序所要求的准则：1．用有逻辑的顺序描述任务；2．和实际工作相符合。第三部分标准与程序的建立方式v世界著名喜来登酒店用统一标准的模式，把工作中所有的标准与程序制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理规范，更可以用作很好的培训版本