以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验体会

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1、以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验体会王怡苹（合肥市第一人民医院安徽合肥230001）【】目的探讨我院门诊药房开展药学服务的必要性及方法。方法通过文献调研并结合在全院开展优质服务的大背景下，分析开展门诊药学服务的内容和方法。结果与结论门诊药房开展药学服务以患者为中心的药学服务可提高患者的用药依从性，促进用药安全，提高了门诊药房的药学服务水平，使药师的工作得到医务工作者和患者的肯定，构建和谐医患关系。【关键词】药学服务门诊药房以患者为中心【】R197.32【】A【】2095-1752（2013）21-0121-02随着医疗事业的

2、不断发展和完善，对医院门诊药房工作也提出了更高的要求。门诊药房是医院医疗活动中的一个重要业务科室，在新的形势下，医院门诊药学服务模式由被动的供应保障型向主动的技术服务型转移。将工作重点从“以药品为中心”转移到“以病人为中心”上［1］。“以患者为中心，以药学服务为重点”的服务理念已经深入全院上下，笔者结合我院的工作实际，探讨以患者为中心开展门诊药房药学服务的经验和体会。1门诊药房现状和药学服务的必要性1.1传统的工作模式被动，易造成医患纠纷传统的门诊药房服务模式下，药师调配处方相对被动，即需患者提交处方后，方能进行审方、调配和发药。

3、由于调剂工作处在患者就诊的最后环节，之前重复的排队、等候，加之患者木身疾病带来的身心疲惫，此时一旦发生由患者往返奔波，解决他们所不了解的内部环节（如处方不规范、收费差错等），更增加了纠纷发生的几率，同时也埋下了医患冲突的隐患。1.2窗口人员工作能力、服务态度和沟通技巧有待提高随着医疗体制改革的深入，医院门诊量逐年大幅增加，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊药房工作模式的改革与创新是患者用药安全的重要保障，也是提高医院整体服务水平的重要标志［2】。患者增多，而药学人员配备有限，繁重的工作导致药学服务质量不能相应地提升，患者往往

4、抱怨药房工作人员态度差，不能提供详细合理的用药指导。因此窗U工作人员的服务态度奋待提高。由于取药患者较多，每天的咨询量较大，接受朽询的药师在与患者沟通吋表达不够顺畅，药师在审方工作时发现的问题，人多采用让患者带话去找医师或直接让患者去问医师这种方式，将患者置于医药专业信息传递的中间环节，不仅阻碍了药师与医师之间的专业信息沟通，而且患者常因信息传递不清造成多次往返，容易导致纠纷，降低患者对医院的满意度。1.3药学服务的必要性开展药学服务工作是患者医疗过程的必要补充。随着药学的发展，药师职能从传统的负责配置及分发药品的阶段过渡到以患者

5、为中心的药学服务阶段，患者不再满足于仅由药师为其提供安全并有效的药品，而是需要药师能提供安全并有效的药物治疗，这就要求药师将患者作为工作重心，通过合理用药提高治疗效果，药师要发挥其专业特长，和门诊医师及护士一同严把药物安全治疗关口，减少药物不良反应发生率及致死率［3】。门诊药师应做到以全程化药学服务为主线，以药品为中心转变为以病人为中心，从保障药品供应转变为对病人用药结果负责，以药物治疗为主转变为预防、保健为0标。通过药学服务可以引导公众合理、安全用药，提高公众自我保健、自我药疗的水平，提高公众的整体身体素质，减低患病概率，降低医

6、疗费用，节约资源。2门诊药房开展药学服务的内容2.1设立用药咨询窗口卫生部和国家中医药管理局联合发布的《医疗机构药事管理暂行规定》中明确指出：“医疗机构的药学部门要建立以患者为中心的药学管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学服务”［4】。通过开展用药咨询服务，拉近了药事人员与患者的距离，药师可以为患者提供周到细致、专业严谨的用药指导，提高患者对治疗方案的认识，提高患者接受治疗的依从性，是药物治疗安全奋效的重要保证。制定的实施措施如下：由专人负责，药师配备电脑及相关专业书籍，并对所有咨询问题做到详细记录，有案可查，详细地向患者说明

7、药品的适座证、正确的用法用量、储存方法、有效期，解释清楚药物可能潜在的各种不良反应；对行动不便的老年患者开通药师服务热线，向患者提供各层次、全方位的药物知识宣传，推进合理用药的安全性、有效性、适用性和经济性。2.2强化用药指导用药指导是门诊日常发药工作的重要内容，多数药房采取黏贴药品使用标签，并做好口头用药交待。在实际工作中，特别是在病人取药高峰阶段，用药交待常常被压缩，甚至于无法开展用药交待，药品直接黏贴标签就交给病人［5］。我院采用“一句话式”的用药交代，即把门诊药房所冇药品使用吋需要注意的核心内容，用一句话的形式加以提炼总结

8、，使之系统化。用药指导还应告诉患者用药后可能出现的不适、服药次序、不同类药的服药间隔等。为了更加规范奋效的指导患者用药，还应注意用药交待的标准化。如维A酸乳膏，提示：用药期间避免日晒，晚间或睡前使用；调节肠道菌群的微生态制剂如双歧杆菌乳杆菌三联活菌