顾笑霞：微笑，踏实做好每天工作

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1、顾笑霞：微笑，踏实做好每天工作顾笑霞有一箱子的荣誉证书。容量40L的塑料箱，满满的、盖不上盖子的一箱子：建行增城支行连续5年的营销精英，2009年建行广东分行“十大年度人物”，2010年广东银行业亚运会金融服务先进个人，2012年建行增城支行销售实物黄金第一名、销售保险第二名、建总行个人存款增储能手，2015年度广东省五一劳动奖章……顾笑霞的一个小时2016年2月16号，这是非常普通的一个工作日。早上天气不错，网点前的街道上行人还不太多，一个小孩子踩着滑板小车从网点的窗前划过，阳光透过窗上写着“善建者行”的窗帘照进网点。八点半上班，是每天例行的晨会。顾笑霞带着大家总结

2、前一天工作的得失，安排??天的工作。上午十点的时候，网点早己完全是繁忙的工作状7^^o刚刚从VIP室出来的顾笑霞，走到柜台边对柜员小声说了些什么。柜员从柜台下拿出一个不大的黑色塑料袋。顾笑霞接过、打开，转身轻轻地递给身边一位女客户。这是一个从广州赶来，专门找顾笑霞办业务的客户。这个客户曾在别的地方理财上受过损失，因此格外敏感，一次在顾笑霞这里办过业务后，就再没换过人。因为顾笑霞总是能做到一边尽力为她的利益着想，一边尽力不着痕迹地照顾她的感受。看着这位女客户静静地坐在了银行大厅等候区的一角，顾笑霞转而走向门口办业务的一家人。这一家三门也是顾笑霞的老客户，已经来网点有一会

3、儿了。这次是想做快贷。这个业务建行有，但网点这边做得不多。顾笑霞陪着他们聊了十几分钟，问清楚需求，介绍了建行相关的产品和政策，然后到柜台，告诉柜员要帮他们做些什么，方放心去忙別的。顾笑霞迎向一位刚进门的客户。这是位40多岁，保养得很好的中年女客户。客户一进门，就眉开眼笑地拉住顾笑霞，揽住顾笑霞的肩，侧过身小声和顾笑霞聊了几句。这是个资产有几千万的大客户，性格开朗，已经“跟”了顾笑霞十儿年，顾笑霞轻轻地笑着，把客户带到枳台边，向里面交代儿句，看着柜员和客广开始办业务才离开。大堂经理的座位边还等着一位穿红色衣服的女客户。顾笑霞微笑着，把她领进了旁边的大客户室，拿出文件，逐

4、条和客户分析确认。15分钟，谈完，把这位客户送出门口。几位客户也正要离开，顾笑霞和他们一一地主动打招呼，把他们送出网点。转过身，看到自助机边两个中年男客户正一脸困惑，顾笑霞走过去……一个小时，来来往往十几个客户，有的点头打个招呼，有的安排柜员接待，有的亲自照顾，顾笑霞一刻没停。20年的工作，对客户的了解让顾笑霞基木上能做到每个客户进来，就火致知道他是来办什么业务的。她会相应安排柜员或是大堂经理去做相应的接待和服务，“一定要安排好，特别是一些大客户他们很敏感，进来你有时间的话一定要先跟他打个招呼，这个服务一定要做好，让他们觉得来到的是一个熟悉的愉快的环境。”如霞的微笑顾

5、笑霞的名字屮有一个“笑”字，一个“霞”字，和她还真是贴切。“霞”在字典里的解释是日光斜射在天空，而使天空或云层呈现黄、橙、红等彩色的自然现象，通常指这样出现的彩色的云。顾笑霞“笑”起来真有点那样的感觉。细腻，体贴，有种不急不慌、慢慢浸心的温暖。1997年，20岁的顾笑霞进入建行工作，成为网点的一名普通柜员。一天，有一对上了些年纪的阿姨大伯一起来银行，顾笑霞按常规给他们办完了业务，大伯坚持要把其他账户里的钱也存到顾笑霞这边来，阿姨笑着打趣说：“我知道为什么，他是被你这么好的笑容吸引住了。”与其说顾笑霞的笑容吸引人，不如说是她笑容里那种宠辱不惊又心思细腻，淡淡的却又温暖的

6、气息很吸引人。每天来来往往各种各样的客户，老的少的、男的女的，性格开朗些的、天生谨慎些的，有些苛责的、马虎大意的，资产多些的、赚份辛苦钱过日子的，形形色色。在初见之时，就能对对方有个判断；在不长的接触中，就能熨贴地捕捉到对方需要并做好服务；在接触之后，还能有回访，有后续，能让客户信任，除了天赋中的细致，她说：“这也都是练出来的。”初做柜员的那几年，每天办业务的人很多。那时，还没有叫号机，来的客户都是在几个柜台间自己选择一个排队，各队间进展不同，排队久了难免不耐烦，“必须得手快呀。不能让客户等，还得保持微笑，再急，也不能让客户急，自己就得既快又稳，能做好服务，平稳客户的

7、情绪。我不要让客户有任何的不安。”踏实的细节柜员做了五六年，原本内向的顾笑霞业务越來越纯熟，她的微笑、她细致的服务让很多客户都愿意到她的柜台前办理业务。她白己更是在2004年、2006〜2010年六年被评为建行增城支行优秀行员，2008〜2010年连续三年被评为增城支行的营销能手。2005年，商业银行开始办理理财业务，这些产品要通过营销、通过与客户沟通才能实现销售。从那时起，业绩，以一种更直接的形式让人们看到顾笑霞“微笑服务”的价值，她那些服务屮的故事也被大家越来越了解。一次，她无意听到一客户闲聊中提到其亲戚的小孩得了“怪病”，多方求医效果不明显，据