商务酒店服务质量规范

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1、商务酒店服务质量规范目次前言1范围2规范性援用文件?3术语和定义4商务酒店基本要求5服务职员要求6设施装备要求7商务服务流程8商务活动服务要求9服务质量控制与评价?附录A服务质量满意度调查表.附录B顾客满意度计算方法?商务酒店服务质量规范1范围本标准规定了商务酒店服务触及的术语和定义、商务酒店基本要求、服务职员要求、设施装备要求、商务服务流程、商务活动服务要求、服务质量控制与评价。本标准适用于山东省行政区域内商务酒店提供的服务。2规范性援用文件21/21以下文件中的条款通过本标准的援用而成为本标准的条款。凡是注日期的援用文件，其随后所有

2、的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是不是可以使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本标准。GB3096城市区域环境噪声标准GB/T标志用公共信息图形符号第1部份：通用符号GB/T标志用公共信息图形符号第2部份：旅游设施与服务符号GB/T14308-2017旅游饭店星级的划分与评定GB/T17242投诉处理指南《旅游投诉暂行规定》国家旅游局《餐饮业食品索证管理规定》中华人民共和国卫生部2017年10月22日发布《餐饮业食品卫生管理办法》中华人民共和国卫生部令第10号3术语和定

3、义以下术语和定义适用于本标准。商务酒店以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能的酒店。定制化服务21/21酒店从客人的具体需要动身，通过预案、管理体系、现代化科技手段等，为客人提供个性化、人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜伏的需要和期看，到达客人满意的服务。4商务酒店基本要求商务酒店应符合GB/T14308-2017标准中二星级以上的条件要求。规划设计应充分斟酌市场定位和周边环境要求，并制定相干的产品、服务和营销方面的规划来满足商务客人的需求。依法设立的商务酒店建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护

4、等国家有关法律法规和标准的要求。装潢装修应做到功能完善、布局科学、选材公道，具有良好的商务酒店主题风格。重视中水利用，对干湿垃圾、可回收和不可回收垃圾进行分类处理。应公道规划各功能区的声光电装备，控制环境污染。采用有效的办法和技术控制噪声。噪声控制应符合GB3096的要求。?各种公共信息图形符号应当标注规范、设计公道，符合GB/T和GB/T的要求。商务酒店应内部管理完善，规章制度健全。21/21商务酒店应为客人提供细微、周到、热忱、高效的服务，宜根据酒店实际为客人提供定制化服务。商务酒店的食品卫生和安全应符合《餐饮业食品卫生管理办法》和

5、《餐饮业食品索证管理规定》的要求。5服务职员要求职业道德职业道德要求：——遵守国家法律、法规；——对客人谦虚、老实；——对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，等量齐观；——对老、弱、病、残疾客人优先服务；——尊重客人的风俗习惯、宗教信仰；——保护客人的正当权益；——遵守社会公德、创建健康、文明的服务环境；——熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。服务知识服务知识要求：——熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间；——熟习酒店经营特点和饮食风味；——熟习本区域内重要地理标志的位置，如有关政府部分的位置、主要的休闲区域等；21/21——熟记本岗位

6、的服务程序和相干知识。仪容仪表仪容仪表要求：——上岗前整理仪表，女员工应化淡妆；——上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑；——按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带、胸花按岗位配戴一致。礼节礼貌礼节礼貌要求：——应使用礼貌用语；——应把握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人；——应把握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务正确地称呼客人；——应把握应对礼节，正确、亲切、灵活回答客人的题目；——应把握和应用迎送礼节欢迎客人和送别客人；——行鞠躬礼或行握手礼；——服务中表情自然，举止高雅；——服务中对后续客人，应在30秒钟以内，用热忱眼光

7、接触或示意客人稍候。服务语言服务语言要求：21/21——讲普通话，语言清楚、简练、正确、柔和。——熟练利用英语经常使用词语。直接为客人服务的员工可用英语正确流利地进行平常对话。DB37/T1159—20173形体动作形体动作要求:——站姿自然安稳，身体正直；——坐姿端庄；——走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体安稳；遇有客人迎面走来,主动侧身让路；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。6设施装备要求基本要求商务酒店应符合GB/T14308-2017标准中二星级以上条件要求，并突出商务特点和元素。门前区域

8、宜设立商务主题标志物，酒店名称宜包括“商务酒店”字样，且夜间门前区域照明充分，酒店标识清楚可见。21/21场地空间符合功能需要，特别能够满足商务团队和会议的集散需求。门前区域宜设置出租车临时停靠点，便于商务