首因效应在旅游行业中的应用

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1、首因效应在旅游接待中的应用首因效应是指初次对他人产生的知觉印象往往最为鲜明和深刻，并对以后的认知产生较大影响。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。我们俗语常说的“新官上任三把火”“先发制人”“恶人先告状”，都是利用首因效应，以获得先机。心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”

2、。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其它个性特征，所以旅游服务人员可以充分利用首因效应向顾客提供优质让客人满意的服务。首因效应的特点可以指导旅游接待。首先,首因效应对人的认识的影响是强烈的,具有先入性。在旅游接待中，客人见到导游的第一印象将对之后行程的是否顺利产生一定的影响。导游人员在初次接待客人时应该穿适合该场合的服装，用热情，积极的态度向客人问候，以专业的讲解让客人信服你的能力，以良好的第一印象开展一系列导游服务，让客人欢欣而来，满意而归。因此，应充分使用首因效应让旅游活动有个好的

3、开端。第二,首因效应是可变的,具有不稳定性。生活中人们常讲:“日久见人心”、“不可以貌取人”、有的人是“混生不混熟”,实际上就是这个道理。其它心理学的研究还表明:在人与人的交往中,交往的初期,即在延续期或生疏阶段,首因效应的影响重要;而在交往的后期,就是在彼此已经相当熟悉时期,近因效应的影响也同样重要。因此在旅游接待的开始如果做得并无完美，也可以通过之后一系列的服务来改变客人对接待人员的印象，同样可以给客人留下好的印象。第三,首因效应是瞬时形成的,具有误导性。根据第一印象来评价一个人,往往比较偏颇,往往被误导。这同样要求完美接待人员在初

4、次见到客人时，不要轻易对客人下定义，妄加猜测客人的身份，消费能力及性格特征。如果接待人员一开始就猜测客人肯定是不具备消费能力的个体或者团体，而降低服务水平，应付了事，不仅会流失客人潜在的消费能力，还将引起客人的不满，造成旅途的不愉快。因此要求各接待人员应克服首因效应造成的误导，平等对待每一位客人，向客人提供高效，满意的服务。了解首因效应的影响因素有利于接待人员加以利用。 相貌因素对第一印象有着重要的影响,据国外有关专家调整,在招聘职员的过程中,有20%的招聘者会把第一印象作为是否录用的非常重要的因素,而形成第一印象的主要依据是应聘者的相

5、貌。这就是首因效应的相貌因素的作用。旅游接待人员在旅游服务中总是承担着对游客的迎来送往，也几乎每天都在接触不用的人，大有阅人无数的架势，这就造成许多接待人员在初次接待客人时便根据客人的相貌决定服务态度，对于那些与自己行为风格较为相似的人给予不一样的服务，或者对于自己欣赏的男性女性提供高于其他客人的服务，因此要求接待人员对于每位客人的服务不应以外貌作为评价因素，应向客人提供平等的服务。语言因素对第一印象也有着重要的影响。说话作为人们最简单、最直接的表达方式,它的重要性是不言而喻。在旅游接待中，客人对接待人员的第一印象往往来自于语言方面。接

6、待客人时第一时间的问候是否到位，欢迎词是否精彩有吸引力，本地介绍是否有说服性都是客人对接待人员的第一印象好坏评价的因素。在接到客人时一句“一路上辛苦了”“欢迎你们”都会让客人立刻消除陌生感。人们常说“天下景色美不美，全靠导游一张嘴”这就体现出导游语言的重要性了。所以在首次接待客人时应利用好语言的作用，让客人对此次的旅程充满期待，同时增强其对接待人员的信息，能够配合之后的全部活动。语言是人类最重要的也是最便捷的沟通工具之一,非语言符号在人类的社会沟通中也起着十分重要的作用。非语言包括:手势、面部表情、体态表情等。在旅游接待中，接待人员可以

7、通过手势，面部表情向客人传达一种自信的感觉，同时也可以利用手势等形式向客人提供更为周到的服务，比如帮客人拿行李上车，扶老人上车，检查空调温度，或者鼓掌向客人表示欢迎等，这些手势语言都可以增加客人的好感，给客人留下好的第一印象。首因效应在旅游接待中具有至关重要的作用。分为接待人员对客人第一印象及客人对接待人员的第一印象，这就要求我们接待人员利用首因效应的优点向客人展示良好的风貌，让客人从旅程的开始就对接待人员有信心，全程配合旅游活动的开展，拥有一个完美的假期。在实际中，接待人员可以从以下几方面的给客人留下好的第一印象（1）着装形象。穿合适

8、接待的衣服，不要过于暴露，形象应干练，符合职业特性。（2）问候语及讲解词。接待人员礼貌性的问候，会让客人消除紧张陌生的感觉，而专业的欢迎词和讲解词则可以让客人对旅途充满信心，同时对接待人员留下好的职业印象。