药房接待患者标准服务用语

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1、67、情景：患者刷卡网络出现故障时：工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？68、情景、网络故障排除后：工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。您看行吗？70、情景:患者医保卡出现错误信息。工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。71、情景：患者交的现金可疑是假币时：工作

2、人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？72、情景：患者交现金缺损严重时：工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时：工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。74、情景：患者“总共多少钱？”工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保

3、中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX.76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。工作人员：是捡到一张卡。为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。请您理解。79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身

4、份证？”工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码，这样更安全些。80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款）工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后病情有好转）。工作人员：这样吧，麻烦您到经治医生那里办理好吗？83、情景：患者有意见或抱怨不休时

5、：工作人员：对不起，请您谅解。我会把您的意见如实转告院领导的，请您留下联系方式，我们会将意见反馈给您的。84、情景：患者表现出有疑问时......。工作人员：如果您还有什么问题，请尽管说，我会尽力帮您解决。药房接待患者标准服务用语85、情景：患者取药后问：“这药没有过期吧？”。工作人员：我帮您核对一下，生产批号是X年X月X日，时间还长着呢！请您放心使用。86、情景：患者在咨询药品要打开封口包装时：工作人员：对不起，这瓶（盒）药是封口包装的，如过您打开了，会影响二次销售的，您有什么问题，我可以答复您好吗？87、情

6、景：当患者提出“你们这种药为什么要比其他医院（门诊、药店）的贵时：工作人员：因为每个医院进药渠道不一样（或药品的品牌、生产厂家不同），我们是医保定点医疗机构，药品质量是有保证的，您可以放心。88、患者向药房取药窗口咨询：我有XX病（或XX不舒服）需要用何种药物时？工作人员：您好，根据您说的情况，我建议您最好咨询一下医生，这样更有利于对症治疗。89、医生推荐两种药，患者问哪个效果好？工作人员：这两种药只是生产厂家、规格、价格不一样，其成分、功效、作用完全一样，我建议您用这种更好些。90、情景：患者问：既然“这两种

7、药成分相同，那为什么价格会相差这么大？工作人员：因为这两种药的生产厂家不同，他们在工艺、包装、使用的原材料上都不一样，所以在价格上就有差异。91、情景：这种药这么贵，可以便宜点吗？工作人员：对不起，很抱歉！您的心情可以理解，药品价格是政府定的，所以无法再便宜了。92、情景：年纪较大的患者“这药品说明字太小了”看不清楚时：工作人员：叔叔或阿姨、大爷或大妈，您不用着急，我帮您念一下说明好吗？93、情景：患者所要取的药品暂时发完或无此药时：工作人员：实在对不起，这种药暂时没货了，但有与它同类的药品，作用是一样的，您可

8、以看一下，如果不行，请您留下联系电话，到货时我们会及时与您联系。94、情景：患者问“这药为什么必须放在冰箱里呢？”工作人员：因为这药都是生物剂，要求保存在2℃—8℃，所以必须放在冰箱冷藏，这样才能保证药效。95、情景：患者“这药品说明上写的这么多副作用，这药还能吃（打）吗？”工作人员：请您不必担心，副作用是指在用药时出现与治疗目的无关的作用。由于个体差异个别时候会出现一些不适的药物反应