药房接待患者标准服务用语

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1、67、情景:患者刷卡网络出现故障时:工作人员:对不起,这会网络出现故障,我们正在设法排除,请您稍等会好吗?68、情景、网络故障排除后:工作人员:非常抱歉,让您久等了,现在可以给您结算了。69、情景、患者将卡和慢病本递进款台(不符合医保目录规定)。工作人员:(核对处方后)对不起,您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围,所以只能普刷。您看行吗?70、情景:患者医保卡出现错误信息。工作人员:对不起,您的卡里有错误信息,请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下,才能正常使用。71、情景:患者交的现金可疑是假币时:工作

2、人员:和抱歉,您交的这张钱,验钞机提示有问题,请您换张好吗?72、情景:患者交现金缺损严重时:工作人员:非常抱歉,您的这张钱缺损太严重了,现在银行也不收这样的钱,所以请您换一张,谢谢您的合作。73、情景:患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时:工作人员:非常抱歉,医生不了解具体价格,给您添麻烦了。74、情景:患者“总共多少钱?”工作人员:请您稍等,我把处方(票)输入完后,告诉您好吗?75、情景:患者“我的密码记不清了,能否帮我查查?”工作人员:非常抱歉,我这里是分机,所以无法查看,请您带上您的身份证到医保

3、中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方,电话是XXXXXXX.76、情景:“我刚输完密码,为什么又输一遍?”。工作人员:实在对不起,刚才由于系统原因,密码没有进去,请您再输一遍。77、情景:患者“你们是否捡到一张医保卡?”。工作人员:是捡到一张卡。为了对失主负责,请您出示一下证件,经核实后我们才能将卡还给您,希望您能理解。78、情景:患者“怎么还要签字?”这么麻烦。工作人员:很抱歉,请您签字时让您确认刷卡金额是否准确,使对您医保结算清单内容明白。请您理解。79、情景:患者“是我自己的医保卡,为什么还需要出示身

4、份证?”工作人员:很抱歉,这完全为了您的医保卡与个人账户的安全,以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码,这样更安全些。80、情景:患者“我要找你们的领导,太不像话了”。工作人员:请您不要生气,有什么问题慢慢讲,您在这先坐会,我帮您把领导找来行吗?81、情景:患者“你们的速度也太慢了”(等候交款)工作人员:非常抱歉,让您久等了,我们这就给您办理。82、情景:患者“这药我买多了,能给我退吗?”(指在本院购药后病情有好转)。工作人员:这样吧,麻烦您到经治医生那里办理好吗?83、情景:患者有意见或抱怨不休时

5、:工作人员:对不起,请您谅解。我会把您的意见如实转告院领导的,请您留下联系方式,我们会将意见反馈给您的。84、情景:患者表现出有疑问时......。工作人员:如果您还有什么问题,请尽管说,我会尽力帮您解决。药房接待患者标准服务用语85、情景:患者取药后问:“这药没有过期吧?”。工作人员:我帮您核对一下,生产批号是X年X月X日,时间还长着呢!请您放心使用。86、情景:患者在咨询药品要打开封口包装时:工作人员:对不起,这瓶(盒)药是封口包装的,如过您打开了,会影响二次销售的,您有什么问题,我可以答复您好吗?87、情

6、景:当患者提出“你们这种药为什么要比其他医院(门诊、药店)的贵时:工作人员:因为每个医院进药渠道不一样(或药品的品牌、生产厂家不同),我们是医保定点医疗机构,药品质量是有保证的,您可以放心。88、患者向药房取药窗口咨询:我有XX病(或XX不舒服)需要用何种药物时?工作人员:您好,根据您说的情况,我建议您最好咨询一下医生,这样更有利于对症治疗。89、医生推荐两种药,患者问哪个效果好?工作人员:这两种药只是生产厂家、规格、价格不一样,其成分、功效、作用完全一样,我建议您用这种更好些。90、情景:患者问:既然“这两种

7、药成分相同,那为什么价格会相差这么大?工作人员:因为这两种药的生产厂家不同,他们在工艺、包装、使用的原材料上都不一样,所以在价格上就有差异。91、情景:这种药这么贵,可以便宜点吗?工作人员:对不起,很抱歉!您的心情可以理解,药品价格是政府定的,所以无法再便宜了。92、情景:年纪较大的患者“这药品说明字太小了”看不清楚时:工作人员:叔叔或阿姨、大爷或大妈,您不用着急,我帮您念一下说明好吗?93、情景:患者所要取的药品暂时发完或无此药时:工作人员:实在对不起,这种药暂时没货了,但有与它同类的药品,作用是一样的,您可

8、以看一下,如果不行,请您留下联系电话,到货时我们会及时与您联系。94、情景:患者问“这药为什么必须放在冰箱里呢?”工作人员:因为这药都是生物剂,要求保存在2℃—8℃,所以必须放在冰箱冷藏,这样才能保证药效。95、情景:患者“这药品说明上写的这么多副作用,这药还能吃(打)吗?”工作人员:请您不必担心,副作用是指在用药时出现与治疗目的无关的作用。由于个体差异个别时候会出现一些不适的药物反应

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