网购等新兴消费投诉猛增团购应改变预付式模式

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1、老客呼死你软件免费版网购等新兴消费投诉猛增团购应改变预付式模式文/肖颖、王丽平　据悉，今年央视3·15晚会的主题是“护航新消费”，将聚焦网购和团购。从去年至记者发稿前，315消费电子投诉网共收到有关顺德的投诉共228次，是2009年整年投诉量的2倍多，这些投诉主要集中在网络购物等新兴消费方式上。　　网购发货途中货物不翼而飞，商家推三推四；团购后发现货不对板，申请退款比登天还难……类似的投诉屡屡出现在投诉平台上。记者注意到，各大网购和团购网开始采取一些措施来保护消费者的合法权益，如“假一赔五”和“先行赔付”等，网购和团购正在走

2、向诚信化。　　现象　　网购团购少到传统投诉平台申诉　　根据顺德区消费者委员会公布的2010年度消费投诉情况分析数据显示，去年全区共受理消费投诉16600宗，与上一年相比上升30.3%。　　去年顺德区消委会共受理消费申诉案件3730件，其中商品类申诉2663件，服务类申诉1067件。与往年相比，去年家用电器质量申诉大幅上升。据相关统计显示，2010年关于家用电子电器质量的投诉有281件，比2009年上升295.8%。　　据消委会的工作人员介绍，尽管去年消费投诉比往年有所增多，但类似网购和团购等新型消费现象的投诉比较少。“很多网

3、站都有自己的投诉平台，一旦出现纠纷消费者大多找本网站，目前很多网购团购平台都是靠商家自律。”　　对比　　新兴消费方式投诉一年猛增2倍多　　另据315消费电子投诉网的投诉信息显示，去年共接到有关顺德的投诉228次，2009年收到投诉次数为109次，前者是后者的两倍。而投诉量也有逐年增加的趋势，从今年元旦至今这短短两个多月里，该网站又收到了有关顺德的投诉69次，相当于2009年全年投诉量的63%。　　记者通过查询部分投诉内容得知，这些投诉主要集中在家电、计算机、网络产品和网络购物等多个行业，其中网购和团购这两类新型的消费方式中，

4、消费者的投诉主要集中在物流货物、货不对板、商家服务态度和产品质量问题等。　　探因　　传统申诉方式有点麻烦　　有网友反映，和传统的购物方式不同的是，网购和团购的地域性不强，比如顺德的网友通过网站向上海卖家购买一种商品，如果货物迟迟没有发到，问题可能出在商家、物流公司和银行等机构身上，消费者很难弄清楚问题到底出在哪个环节。　　而作为第三方，消委会一般按照属地原则处理投诉，这让很多消费者感觉有点麻烦。“网购和团购平台无法解决投诉，很多网友都会自认倒霉，他们很少去消委会，诉诸法律就更少了。”　　近年来，有媒体报道，买家在卖家的网店的

5、服务等级上，点了一个差评，就被卖家告上了法院。卖家要求修改差评的上诉请求，均被法院驳回。业内人士认为，无论是买家还是卖家，网购和团购中一旦出现纠纷，诉诸法律途径的情况非常稀罕。　　应对　　团购应改变预付式消费模式　　有专家表示，团购网站门槛比较低，一张办公桌，几台电脑就能办一家团购网站，各团购网服务水平也良莠不齐。网络的信息量太大，对于网络团购的监管难度也很大。　　工商部门只要求有营业执照的团购网站要公布营业执照，没有必要公布组织者真实信息。对于网购和团购，目前主要还是靠消费者提高警惕，选择可靠的团购网站。　　有专家表示，团

6、购与网购不同，大多采用预付式消费，而且没有比较健全的退款保障机制。与传统消费方式不同，商家大多是通过在网站上公布的照片和广告语等吸引客人前来消费，消费者对产品的认知度非常有限，很容易发生纠纷，但预付式消费明显让消费者置于消费维权中的弱势地位。“预付式消费存在着很大的弊端，很容易导致‘付了钱，商家就是爷’的恶果，团购也可以参考网购平台，推出消费者权益保障的机制。”　　随着网络购物的日益普遍，作为第三方的消费者投诉热线也应该加强跨区域互动，将消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。　　趋势　　纷纷推出自律手段　

7、　记者了解到，国内知名的网购和团购网站纷纷推出消费者权益保障措施，国内一家知名的网购平台去年为消费者成功维权金额达1.69亿，今年3月，该网站上线了消费者维权平台，实行在售前环节引入第三方质检等品控，售后24小时发货、先行赔付等措施。　　今年以来，团购以低廉的价格吸引了不少网友纷纷尝鲜，但是屡屡出现的商家欺诈、“霸王条款”和货不对板让不少人寒心，“先付款，后消费”的消费方式让权益的天平明显偏向了商家。目前已有团购网承诺“7天内未消费无条件退款”、“消费者不满意可先行赔付”等多种手段，重建消费者对团购的信心。　　九大网购消费案

8、例　　案例1　　霸王条款怎么优惠商家说了算　　家住顺德的阿怡与男友去长沙旅游，出发前在网上团购了长沙某餐馆的“鱿鱼优惠套餐”。按照团购声明，此优惠“限购”，一人只能购买一份。阿怡与男友一人购买了一份。　　阿怡打电话和商家定好用餐的时间，随后，她带着男友前往餐馆用餐。“用餐时，餐馆老板却说两