第一章沟通比我们想象的重要

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1、第一章：沟通比我们想象的重要（2）—管理就是沟通管理从沟通开始沟通障碍与克服策略企业管理过去是沟通，现在是沟通未来还是沟通。—松下幸之助导言：对于企业管理者而言.管理的主体是人，人是企业成功的关键因素.所以管理就是如何做好人的工作，所有的管理问题.归根到底都是沟通的问题。企业之间、部门之间各种事务的处理.都需要彼此进行沟通，互通信息、互相理解。从这个意义来讲，沟通就是管理的本质，管理就是沟通!第二节:沟通障碍与克服策略1.沟通的四大障碍管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，那就是“如果我所知道的是100%，那么我想说的占90%，我说出来的占70%，对方想听的只有60%。他真正听到的占

2、50%，他能理解的占40%，他能够接受的占30%，他真正能记住的只有10%一20%"。这个原理告诉我们，沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。我知道的100%我想说的90%我所说的80%他所想听的70%他所听到的60%他所理解的50%他所接受的40%他所记住的10%-20%图1-2沟通润斗原理圈(1)发送者障碍①语言障碍语言是最重要却又是最难掌握的沟通工具。即使是讲同样的语言，不同的教养、职业、身份对语言的使用也有相当的差别，我们可以看下面的例子:案例有一个秀才去买柴，他对卖

3、柴的人说:“荷薪者过来！”，卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字的意思。但是听得懂“过来”两个字的意思.于是把柴担到了秀才面前。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不懂整句话的意思.只听得懂“价“这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。6秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂.于是摇摇头担着柴走了。这则故事告诉我们，管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握。有时，过分的修饰反而会损害沟通效果。②文化障碍不同民族

4、有着不同的文化习俗和心理。信息发送者如果不能适应对方的民族文化，就会产生文化障碍，影响沟通效果。比如，中国人见面习惯问:“您吃了吗?"如果双方比较熟悉，还会问:“您在哪工作?”“您成家了吗?”我们中国人觉得这很正常，西方人却有可能认为我们中国人好奇、多管闲事、不礼貌，甚至认为侵犯了他们的隐私。会因此感到厌恶。这样就可能造成沟通障碍。案例：一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生.很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆.便毫不扰豫地信步走过了路口，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想:“他连基本的社会规则都不遵守.我怎么能将自

5、己的幸福交与这样的一个人呢?”这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时.这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景—路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去.再也没有回头。女孩心想:“他连过马路的胆子都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什么出息?”之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。③心理障碍心理调节不好也会给沟通造成障碍。许多人在沟通时只站在自己的立场上考虑问题，希望别

6、人能够理解自己，却忽略了别人内心的想法。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间是否进行全面有效的合作。在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐俱心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。(2)接收者障碍①兴趣障碍对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产生相当严重的沟通障碍。如果接收者对主题过分关心，往往会很急切地提出问题，发表评论，而不在乎发送者接下来要说什么。当接收者急于去干其他事情，或是认为沟通的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关心了。如果沟通的双方都觉得主题很无聊，情况就更不容乐观。②情绪障碍情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的不只是个人的感受

7、，还会影响到认知思考和行为表现。与人沟通，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是当事情千头万绪，处理起来比较棘手时，压力就会变大，心情常常不好.会左右你的认知、语言和行为，给沟通造成困难。③经验障碍6人们往往会把以往所吸收的信息累积为经验，在与人沟通的时候.如与人交谈或写报告时，就会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息，其结果往往是接收者所获得的信息与发出者传递的信息的含义和意图大不相同，导致沟通无效。④偏见障碍很多人都或多或少带有一定的偏见。比如，男人比女人的工作能力