DB22T 2190-2014 城市公共交通星级服务规范

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1、ICS03.220.20R11备案号：44376-2015DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2190—2014城市公共交通星级服务规范Servicespecificationsforurbanpublictransportwithstargrade本标准仅供内部使用不得翻印2014-11-25发布2014-12-25实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2190—2014本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省运输管理局提出并归口。本标准长春市标

2、草单位：长春市标准研究院、长春公共交通（集团）有限责任公司、长春市标准化协会。本标准主要起草人：刘军、孙佳纯、张颖、郭彬、王磊、庞光伟、张志良、李晓双。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T2190—2014本标准仅供内部使用不得翻印城市公共交通星级服务规范1范围本标准规定了城市公共交通星级服务（以下简称星级服务）的基本要求，星级服务、运营管理、评定与社会监督的要求。本标准适用于全省城市汽电车星级服务的管理和评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是

3、不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务DB22/T1968-2013城市公交客运车辆附加车载设备使用规范3基本要求本标准仅供内部使用不得翻印3.1星级服务等级按照服务水平由低到高划分为一至五级。3.2星级服务的评定应以公交车组为单位进行。3.3达不到一星级服务要求的，不得参与二至五星级的评定。一星级服务是星级评定的基础，司乘人员服务、行车服务、车厢服务及运营车辆应符合GB/T22484的规定。4星级服务要求4.1二星级服务在达到一星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)

4、严格执行车辆发车前、行车中、收车后检车制度；b)安全文明行车，正点率达90%以上；c)应按照DB22/T1968内容要求使用语音报站器。报站器出故障时能口语报站，采用标准用语（见附录A）口语报站，合格率达95%；d)按规定完成安全、收入、消耗各项指标；e)无万元以上的交通责任、服务事故；f)司乘人员在右上臂佩戴“安全检查”标志；g)车辆卫生合格率达97%。4.2三星级服务在达到二星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)微笑服务，手势规范，在报站器出故障时，口语报站清晰、准确，无投诉成立件；1DB22/T2190—2014b)熟悉掌握聂永军工作法（见附录B）；c)车厢内标识清

5、晰完好；d)熟知本公司所辖线路首末车时间；本标准仅供内部使用不得翻印e)熟知本线路沿线企事业单位地址；f)每月病、事假不超过两天（含两天）；g)一年内交通责任、服务事故经济损失在3000元以下；h)迅速对易燃易爆物品进行辨识并禁止上车；i)熟练掌握安全防护设施的使用方法。4.3四星级服务在达到三星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)熟知可与本线路换乘公交线路的走向、首末车时间、发车间隔、大约运行时间；b)熟知本地火车站、客运站问询电话；c)遇到突发事件能够立即启动应急预案；d)一年内无交通责任、服务性事故。4.4五星级服务在达到四星级服务标准基础上，并应符合以下要求：a)

6、有自己独特的车厢文化特色和服务方法；b)熟知本市各主要公交线路和轻轨、地铁的走向及首末车时间、发车间隔、大约运行时间；本标准仅供内部使用不得翻印c)熟知本地航班问询电话；d)掌握本地各大旅游景点的特色、位置及换乘线路；e)连续三年无交通责任、服务性事故。5运营管理5.1应定期组织开展针对司乘人员的服务规范、服务技能、职业道德及专业知识等内容的培训。5.2运营安全应符合GB/T22484的规定。5.3应依据GB/T17242的规定受理和处理乘客投诉。5.4应建立以下文件：a)星级服务档案；b)星级服务检查评定台帐。6评定与社会监督6.1评定6.1.1各运营单位按照本标准并结合本

7、单位实际情况可制订本单位星级评定细则。6.1.2各运营单位确定各星级人员占司乘人员总数的比例，原则上五星级不高于1.5%，四星级不高于2%，三星级不高于20%。6.1.3获得“二星级”以上的车组，在车厢内应悬挂相应的星级标识。6.1.4评定工作应采用升降制，考核周期为三个月，视考核情况，进行升、降级。6.1.5应不定期进行抽查，对不达标者，应实行降级处理。2DB22/T2190—20146.2社会监督6.2.1对投诉举报发现司乘人员不按星级标准服务的，经查实应进行降级处理。6.2.2本标准仅供内部使用不