客户管理有关的投诉案件

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1、案例一：网购太阳镜遭拖延多次与尚品网交涉无果赵先生2011年5月9日在尚品网订购了一幅雷朋的太阳眼镜，支付给对方全款799元，但是截止到2011年5月23日为止对方一直没有给他发货。期间赵先生多次与尚品网交涉无果。事件处理过程中尚品网有诸多推脱。（详情：据赵先生说，他5月9日在尚品网订购了一幅雷朋的太阳眼镜，订单号为2011050943665，支付给对方全款799元，但是截止到2011年5月23日为止对方一直没有给他发货。在此期间赵先生与尚品网的客服联系过许多次。他第一次与其客服联系时，客服回答此订单目前状态在配货中。另外客服还告诉赵先生该眼镜可能是没有货了并

2、且已经超出了配货周期，建议赵先生退单。但赵先生提出异议，因为当时活动还在进行当中，并且前一天咨询时，被告知有库存。于是尚品网客服就推脱说，等了解情况以后再给赵先生答复。然而在接下来一次又一次的联系中，赵先生感觉尚品网就是一种故意拖延交易的行为。对方给的理由不外乎这几个：货品正在做代销转经销审核、商品是代销商品无法保证具体的配货时间，还需与供应商联系、库房周六日都不上班等。并且总是用：“我们会重点关注，一有消息就会和您联系”这类话来搪塞赵先生。赵先生另又向我中心透露，尚品网在5月23日再次跟他说，如果不出意外的话，5月24日会给他出货，但是到24日下午14:00

3、为止任然没有发货。赵先生无奈的表示，今天估计又发不了货了。）投诉原因：网购遭拖欠，多次与尚品网交涉遭推脱。投诉心理：发泄心理、补救心理。解决方案：1、首先客户态度要好要积极。2、要表现出很尊重客户的态度。认真的倾听客户的投诉原因，表现出同情与理解，要处理好消费者的心情。3、快速及时的处理客户的投诉，决不能再拖延，相尽一切办法给消费者发货，让消费者满意。4、回访满意度，做好售后的服务，与消费者保持联系，定期拜访，赢得顾客的认同，增强顾客的忠诚度。案例二：网友投诉凡客诚品鞋子质量差退货遭拒张女士在淘宝网上购买了500多元的翡翠镯、玉石项链等饰品。收到货后发现；卖家

4、将价值318的镯子发成了价值218的镯子，另一款价值126的镯子有多处划痕。张女士立即联系卖家，经过双方协商后，卖家同意换货。此次收到货后发现；价值126的镯子有一处裂纹，而价值318的翡翠镯子是经过处理的b货，与卖方网上描述的极品翡翠严重不符。再次与卖家协商，未达成退货协议。张女士即向淘宝网客户服务中心进行了投诉，经过淘宝网7个工作日的调查，张女士也提供了相关证据（镯子的鉴定证书），淘宝网给了卖方警告处理，并建议卖方退款，卖方仍然不同意退款。淘宝网虽然做出了处理，但是没有卖方的同意，淘宝的支付宝仍然拒绝退款。投诉原因：企业自身的原因是：（1）产品质量无法满足

5、顾客，收到货后发现；卖家将价值318的镯子发成了价值218的镯子，另一款价值126的镯子有多处划痕。（2）服务无法达到顾客的要求，张女士即向淘宝网客户服务中心进行了投诉，经过淘宝网7个工作日的调查，张女士也提供了相关证据（镯子的鉴定证书），淘宝网给了卖方警告处理，并建议卖方退款，卖方仍然不同意退款。投诉心理：张女士联系卖方与之协商——协商无果——向消协投诉——消协无能为力——维权失败。由此得出客户的心理状态就是无助与无奈，有着太多的怨言。解决方案：客户方面需要继续进行投诉，不仅要向消协投诉更要向淘宝网及有关部门进行申诉，必要时可以动用法律手段进行维权。企业方面

6、应该做的工作就是一;加强企业自身产品和服务的质量管理，二；企业应该积极地处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意。