广州使用宝典-效能提升系统4.1

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1、36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。目录一、接话类2登陆坐席2门户转接3小休注意事项5转出7话后小结8保持8密码验证8接续统计9接触查询10听录音11转IVR11话务分流发送短信12单点登录13员工个人配置14二、查询类15查询客户资料15查询捆绑资料16套餐查询16宽带上网帐号查询17投诉进度查询17查询受理进度17积分查询18综合查询——充值历史19余额帐本查询19增加故障进度查询21业务操作日志查询21三、查费类22实时话费22用户账务情况查询24查询欠费金额、缴费

2、方式、产品状态24催缴记录查询26余额账本查询27缴费记录查询27调涨及退费28客户积分28增值业务账单28信用度29四、受理类29业务受理界面29停复机30密码修改30取消程控业务及增值应用33开通程控业务及增值应用34五、投诉类3436红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。下投诉单34一、接话类登陆坐席大家在登陆门户系统时直接点击桌面图标登标即可。（如图）不要使用故障模式；第一步登陆门户系统时，一定要选择IP登陆，千万不要选择普通登陆，这样是无法接听电话的。（广州新增部分）

3、登陆状态请按各台运营规范选择签入：（建议统一选择默认“空闲台”，避免影响话务接通率）36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。（广州新增部分）登陆成功后整体界面接续操作部分功能隐藏于图示中下拉部分，注意使用36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。门户转接包含原来的转技能队列和内部求助及转班长，选择“转接”。36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。（注：转班长功能无法通过输入工号转接，只能通过在线列表中存在的工号点选

4、后方能转接！）（广州新增部分）小休注意事项36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。小休超时后，系统自动弹出提示框如下：点击“确定”后，继续弹出销假申请提示框，直接点击“发送”36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。班长工号审批销假后，同样有提示框提示销假成功，审批提示框弹出后自动恢复空闲状态，CSR无需做确认注：当CSR小休超时后，如没有班长权限审批，CSR状态将一直处于小休状态，此功能尚未优化，请前台务必控制好休息时间，尽量避免超时情况！转出

5、转话费、卡类、中通故障，选择释放转，不要选成功转。（成功转概念：转接时，直到被转队列接通后，转接方才能释放来话！）图136红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。图2（（广州新增部分））图3（广州新增部分））话后小结话后小结一定要选择“提交”键，不然采集是无法完成的。保持36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。如需用户等待，为用户查询资料，要放音乐给用户时，要点保持，用户可听到音乐声，如要与用户继续通话，则点取保，恢复与用户的沟通。请不要再使用静音

6、功能，用户是听不到任何声音的。密码验证密码如果未进行验证，在此处密码验证的圆圈会显示红色；如密码验证通过后会显示绿色。这里可进行判断，同时以系统返回的结果为准。转接验证平台后，验证结果显示如下（无论验证正确与否，系统都将弹窗提示）：（广州新增部分）接续统计客户代表的当天接话次数、示忙时长、及平均通话时长，都可以接续统计中查到。如当天有使用NGCC及门户系统，此处会统计两个系统的总数。36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与之前系统的对比。在提示框中输入坐席工号后即可查看当天工作情况：（广州新

7、增部分）接触查询（1）如需查询接话的详情，可在接触查询中查询，将右下角的统计总数√上，可显示共接几个电话（此处只查门户的接话，查不到NGCC的电）。未完接触指的是没做话务小结的接触，当天接触是已做话务小结的接触。接触查询则是查询全部来话接触。（广州新增部分）（2）如咨询分类点击有误而需要编辑，可在接触查询中查找录音（流水号打√），点击查看请求，再将请求编号打勾后，点上方的删除按键，删除成功后再回到接触查询，找到录音后打√，点击新增请求，选好后提交即可。36红色字体是温馨提醒；绿色字体是使用技巧；蓝色字体是与

8、之前系统的对比。（3）如果想更直观地看出所接电话的来电号码，接话时间，及咨询分类点击原因，可以进入请求查询中查询，但要注意：这里的录音数量不等于实际接话量，因为如果采集的原因多，会出现多条请求流水。听录音听录音可以在接触查询或请求查询中收听，将录音流水打√，再点放音，就可以收听，放音后会出现录音条，可点快进快退，点了放音后，该按键会自动变成停止的按钮，如不需要再收听，则可点击停止即可。如果在听录音过程中，需要对录