客服沟通技巧与话术语教材

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1、客服沟通技巧及话术语培训沟通概述沟通概述高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认如何进行良好沟通“说”的技巧――选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……问”的技巧――针对性问题、服务性问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧――耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧――切中要点、柔中有刚、语言委婉接近客户的技巧　“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。

2、这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价

3、格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路

4、人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？　一：心理素质（忍耐与宽容）　　二：品格素质（注重承诺，不失信于人）　　三：技能素质（勇于承担责任）　　四：综合素质（要有博爱之心）电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧和程序电话服务技巧：5W2H法解决方案如何实施How：怎么做邮寄给谁？谁（公司）来解决？谁来负责完成Who：谁维修、发货、维护、上门何时完成When：何时5W2H分析

5、做到什么程度从哪里入手目的是什么原因是什么理解产品故障原因，投诉原因Why:为什么结果、顾客期望值HowMuch：多少应答顾客的切入点Where：何处拨打热线的目的（顾客需求）What:是什么应用定义5W2H法的应用【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。拨

6、打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。”转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。遇到突发事件时1.对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴

7、地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。一接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯二接听和拨打电话的程序1．注意点1电话铃响两次后，取下听筒2自报姓名的技巧3轻轻挂断电话2.接听电话的程序（1）听到铃声响两下后拿起听筒（2）自报公司名称及部门名称（3）确认对方姓名及门店（4）寒暄问候（5）商谈有关事项、确认注意事项（6）礼貌的道别、轻轻的放好话筒

8、。3．拨打电话的程序1按重要程度整理谈话内容并记录2确认门店、姓名3自报公司名称及本人姓名4寒暄问候5商谈有关事项、确认注意事项6礼貌的道别、轻轻的放好话筒。打电话的几大关键点1