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时间:2018-04-15
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1、导购服务中微笑的作用 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。 在笑容中,微笑最自然大方,最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在人际交往中,保持微笑,至少有以下几个方面的作用。 1.表现心境良好。面露平和欢愉的微笑,说明心情愉快,充实满足,乐观向上,善待人生,这样的人才会产生吸引别人的魅力。 2.表现充满自信。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正地接受 3.表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡
2、,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。 4.表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑,说明热爱本职工作,乐于克尽职守。如在服务岗位,微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛,让服务对象倍感愉快和温暖。 真正的微笑应发自内心,渗透着自己的情感,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力,才能被视作"参与社交的通行证"。服务员的体态语言标准 要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言。你的一个动作,一个眼神及面部表
3、情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。 体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面影响。 2、关于身体的姿态 胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店的整体形象。服务
4、员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人
5、们往往相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 如何处理找领导的电话 1、若熟人找领导且领导在的话,就立即转告,让领导接电话。当需要把电话转给领导时,在传达电话前,要清楚表达“xx公司xx先生打来的电话”,同时,要把从对方得到的消息,简洁、迅速地传给领导,以免对方再重复一次,同时让你的领导有个思想准备。 2、若是领导不愿接的电话,对于需要搪塞的场合,则应灵活应付,恰当地把握讲话的分寸,按领导意图妥善处理;有时需要机智巧妙,避免给领导接通他所不想接的电话,秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话,有责任辨别领导乐于和哪些人通电话,并应通
6、晓如何巧妙地对待他人。如说:“对不起,先生。xx领导刚离开办公室。”或:“我不知何时能找到他。” 3、若领导正忙或已出差无法接电话时,可让对方留话,表示会主动联系。 4、若对方要求找其他人通话时,应马上帮助传达。 5、若对方要找的人不在时,应温和地转告对方,并可主动提出是否需要帮助,是否可找别人讲话以及对方的电话号码等,以便再与其联络,绝不要简单答“他不在”,这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言,必须确实记住留言内容: (1)何时何人来的电话? (2)有何要事? (3)需要回电话吗? (4)回电话的对象是谁,如何称呼? (5)是否
7、再打过来? (6)对方电话号码等等。记完后要复述一遍,并告其请放心,一定转告,然后把留言条放到留言对象的桌上,以便他回来的时能看到会议中遭遇尴尬的化解妙招 开会时,常常遇到老板不满意某位同事的报告或观点,或会议进行一半时,同事因意见不同而造成尴尬的气氛。身为与会者的你,该怎么打圆场,好打破僵局,继续进行会议呢?异中求同化解尴尬 若是公司内部会议进行一半时,上司因不同意某位同事的想法而加以斥责时,其它同事可以试着先以“异中求同”的
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