呼叫中心管理魔方——流程优化与知识库管理

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1、呼叫中心管理魔方——流程优化与知识库管理2013年9月7―8日北京主讲：杨京津老师主办单位：福禄网（中国）管理学院协办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户www.fulucc.com010-67722127为您提供呼叫中心咨询解决方案www.fulucc.comØ明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用Ø掌握流程设计步骤与基本方法Ø探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响Ø通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.²从流程的定

2、义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法²围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点²实际案例分享，从实践到理论精细化讲解010-67722127为您提供呼叫中心咨询解决方案www.fulucc.comü呼叫中心流程管理人员ü呼叫中心运营管理的基层经理ü呼叫中心品质管理人员一、流程定义与构成要素ü流程的构成要素ü流程创造价值周期二、流程设计思路与成功因素ü流程设计的方向＝目标要求ü流程设计的成功五要素——SIPOCü流程设计的步骤与方法ü流程图绘制与交付要求三、呼叫中心流程管理范围ü分析与

3、界定业务范围ü建立呼叫中心关键流程体系ü确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系ü设立流程管理的KPI体系四、流程评价与改进任务ü流程的梳理与分级管理ü业务流程体系优化的基本过程010-67722127为您提供呼叫中心咨询解决方案www.fulucc.comü让流程体系动起来一、知识库设计逻辑ü呼叫中心知识库设计逻辑ü知识库的内容管理、知识分类、版本控制ü知识的多维度展现与关联ü知识库信息更新与管理二、知识库的脚本设计ü传统话术管理的优势和不足ü“讲读”能力与话术的编写ü遵循流程标准的话术提示ü听与问的结合及沟

4、通风格的把握杨京津l现任小米手机高级客服总监l毕业自首都经贸大学硕士lCOPC国际注册协调员l6sigema绿带l从事呼叫中心行业近11年（类型：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）；010-67722127为您提供呼叫中心咨询解决方案www.fulucc.coml曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等互联网公司。通过长期的实践,其本人在大中型呼叫中心运营管理方面积累的相当丰富的经验，精通人员的招聘、培训及绩效管理体系的构建，对呼叫中心的应用系统平台的设计有深入的研究和丰富的实践管

5、理经验；l于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心，因2010年销售业绩规模增长，曾任当当网团购销售部高级总监。l10年底加入走秀网，担任其副总裁一职，统管理所有客户关系管理工作！l擅长领域：1.呼叫中心绩效管理实务－针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系，到自身指标的选择和设计，到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响，到岗位绩效和人员绩效管理的结合，详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图；2.员工的选用

6、育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；3.流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；l曾服务的部分客户——河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、长城宽带、华夏银行、国家广电总局监

7、测中心、艺龙公司、京东商城等010-67722127为您提供呼叫中心咨询解决方案www.fulucc.coml收费标准：培训费用RMB3,800元（含培训费、午餐费、资料费）l优惠方案：3人以上可以享受9折优惠；一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠l抽奖活动：凡2012年9月15日起参加福禄网公开课的机构或个人参会报到时凭名片可领取幸运券一张，参加抽奖。同一机构参会人员越多，中奖机会越多。奖品设置：1、每期学员都将会得到一份惊喜小礼品。2、有机会赢取2013年全年福禄网课程一次免费名额1名；一

8、等奖3、有机会赢取明年一次课程3折优惠名额1名。二等奖4、有机会赢取明年一次课程6折优惠名额3名。三等奖咨询电话：010-67722127传真:010－67746441联系人：杨莉　手机：18600172496电子邮箱：lipeng@fulucc.com请务必于9月1日前,递交此“参会确认”（电邮或传真）。如贵司采取转账或电汇方式付款，请于9月1日将汇款底单传真至组委会。我们将以款项到账为最终报名确认，并依此进一