深化“管家式”服务模式改革及思考

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1、深化“管家式”服务模式改革及思考摘要：长庆油田矿区事业部庆城综合服务处第四物业服务站今年以来，着力在深化机构改革，努力提升基础管理水平上下功夫，不断探索老基地管理服务模式，在全面总结推行庆城综合服务处一站一区一楼户和扁平化服务管理模式的基础上，大胆探索，勇于创新，积极推行管家式服务模式改革。本文结合该站实际，运用和借鉴当前社会物业服务理论对管家式服务模式进行了实施和探讨。关键词：管家式服务；做法；思考。长庆油田矿区物业服务实行专业化管理以来，庆城综合服务处第四物业服务站以保障生产、服务生活、维护稳定为己任，着力在深化机构改革，努力提升基础管理水平上下工

2、夫，着力在转变发展方式，努力提高服务质量上下工夫。不断探索老基地管理服务模式，在全面总结推行庆城综合服务处一站一区一楼户和扁平化服务管理模式的基础上，大胆探索，勇于创新，深化改革。今年九月份以来，在全站深入推行管家式服务模式改革，取得了管理层级减少，岗位职责明确，工作效率提高的效果，为建设美丽矿区起到了积极作用。一、基本情况及现状剖析。我站承担着庆城综合服务处凤城园九区南院、凤城园十一区、十二区、十三区等四个自然小区的环卫保洁、绿化养护、维修服务、门岗管理、水电转供、小区商业房管理、驻矿工业单位物业服务费收缴等工作。我站现有住宅楼50栋，正式住户1,3

3、77户，临时户和单身宿舍193户，占地面积11.7万平方。三级工业服务单位21个。现有职工39人（含宏田派遣工1人），实际在岗人数37人。原有机构设置为：机关设两办（综合办、物管办），基层设三区一队（凤城园十一区、凤城园十二区、凤城园十三区和综合服务队）。我站原来实行的一站小区楼长的管理服务模式，带来的问题有以下几点：一是行政管理指令过程慢。一项工作任务由站领导传给小区区长，再由小区区长传给楼长，最后再由楼长去执行。二是受理居民需求过程长。居民的需求往往由楼长先报给小区区长，再由小区区长按要求传给相关责任人或部门解决。这样的话，既耽搁了时间，又不利于提

4、高楼长解决问题的工作效率。三是岗位人员工作量不均匀。小区区长成为甩手掌柜，要么服务小区的居民数过少，要么就没有，只附带小区其他行政管理职能，小区楼长意见较大。二、管家式服务模式的内涵和特点。1、管家式服务的涵义。管家式服务是指按照一定的管理幅度，把社区划分为若干具有一定范围的管理服务单元，在划分的区域内，由经过专业培训并符合岗位要求的员工全面负责住户物业服务需求的受理、传递、协调、跟进、督办、落实和回访，为居民提供一揽子物业服务。从事管家式服务的员工统一称之为管家。2、管家式服务的主要特点管家式服务相比一般意义上的物业服务，其主要特点是：（1）从管家式

5、服务的角度出发，其服务的对象是分管区域内的所有住户，服务内容是分管区域内所有住户的所有物业服务需求，相互关系表现为一对多；（2）从分管区域内某一户居民的角度出发，该户居民的所有物业服务需求都可通过管家得到实现，相互关系表现为一对一；（3）从分管区域内所有住户的角度出发，这些住户的所有物业服务需求将通过管家一人得到满足，相互关系表现为多对一；鉴于以上存在的问题和管家式服务的特点，为了进一步提升全站物业服务水平，提高全员工作效率，我站依据矿区事业部推行的《管家式服务手册》要求，对全站机构和岗位按照管家式模式进行改革。三、深化管家式服务模式改革的指导思想和工

6、作原则。1、管家式服务模式改革的指导思想。以矿区事业部、庆城综合服务处建设美丽矿区的总体部署及工作要求为指导，以着力提升矿区服务水平、人力资源管理水平和环境建设水平为重点，按照优化业务结构、搭建综合性服务平台、打造立体化服务体系的工作方向，不断创新理念、突出特色、持续完善，进一步提高广大矿区居民的幸福指数和服务满意度。2、管家式服务模式改革的工作原则。一是坚持统筹兼顾、突出重点的原则。由于我站管理内容多、管理幅度大，涉及的岗位工种也较多，同时此次改革还牵扯到对机构进行调整和精简，部分机构撤销，因此，在实施时，尽量考虑全面，主要将服务岗位的管家作为重点；

7、二是坚持稳妥实施、不断完善的原则。在实施前，先制订了《实施方案》，并组织相关领导和人员进行多次讨论修订，力求贴近我站实际，减少矛盾。在实施过程中，还先后召开专题会，对部分岗位和职责进行了修订和调整。四、管家式服务模式的实施。（一）组织机构及岗位设置。将我站机构调整设置为一办、一中心，模糊机关和基层界限。一办即综合办公室，下设三个业务岗位，分别是党群组织宣传岗，人事教育工团岗，经营核算结算岗。一中心即物业服务中心，下设物业服务中心主任岗，物业服务中心副主任兼矿建计划岗，安全体系管理兼材料岗，服务大厅值班管家，小区责任管家，小区区域管家。组织机构及岗位见下

8、图：（三）明确物业服务中心和各管家职责分工。1、物业服务中心是全站开展物业服务的调度指挥中心。