提高普通话等级文稿

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1、一、小组概况涞源汽车站“拒马源头七姐妹”QC小组成立于2009年2月，由七名女站务员组成，小组成员本着爱心奉献在岗位的服务宗旨，为来站乘车旅客提供60余项便民服务，在服务中不断积累经验，创新服务，不断满足并超越顾客期望。2010年获集团公司质量成果一等奖，并被省科协、省总工会、省质量协会等部门授予河北省优秀质量管理小组称号，被老区人民称为“盛开在拒马河源头的文明之花”。小组概况小组名称拒马源头七姐妹QC小组成立时间2009年2月小组类型现场型注册编号BY-06-00人数7人活动次数3－5次/月活动时间2010年

2、3月－10小组成员简介姓名性别年龄小组职务小组分工文化程度陈敏女35组长监督员大专吴暇女32副组长质管员大专李英花女34站务员检查员高中胡美兰女32站务员检查员高中贾慧娟女27站务员检查员大专张丽丽女26站务员记录员中专高鸿雁女32站务员资料员大专完成循环2个TQC培训时间人均48小时以上/年12二、选题理由根据保办字[2009]61号文件关于语言文字达标工作的要求。上级文件精神一、小组现状我站位于涞源，因小组成员都是本地人，方言口语浓重，在为旅客提供服务的过程中，给旅客造成理解不便，易产生误会。安全、优质、舒

3、适、快捷、一流超值服务旅客需求。提高普通话等级选定课题三、现状调查1、旅客调查：关于普通话使用情况小组成员于3月份对旅客进行调查，顾客满意率如下调查日期调查人数不满意人数满意率2010.3.1-105008084%2010.3.11-1760010083.3%2010.3.18-305007086%合计160025084.4%数据采集与制表:高鸿雁时间:2010.3.3012通过调查,旅客对小组成员的普通话使用满意率仅为84.4%。2、小组成员调查：小组成员共计7人，均是本地人，方言土语、家乡口音浓厚，对照《普

4、通话水平测试等级标准》，普通话均为三级甲等或以下，达不到保交运办字[2009]39号号文件所规定的：“少量以口语表达为职业，直接面向社会公众服务的行业人员，应该达到二级甲级及以上水平。”综上所述，普通话不达标是小组存在的主要问题，亟待解决。所以确定课题为：提高普通话等级。四、目标确定本次活动的目标：普通话由三级甲等提高到二级甲等。五、目标可行性论证小组成员文化水平较高，理解和学习能力强，有一定工作实践基础，有团队奋战精神，通过小组不懈努力，提高普通话一个等级，满足旅客需求，目标一定能实现。六、原因分析小组成员采

5、用头脑风暴法对普通话不达标的原因进行分析，并汇制了因果图。12普通话不达标因果图管理人员普通话不达标无普通话使用标准缺乏考核标准方言土语　与旅客沟通能力差主动学习普通话意识差检查力度小旅客需求高　　　培训少涞源地处山区督查力度不够现场缺乏指导　环境　　　　　　方法制图人：高鸿雁制图时间：2010.5.8小组成员对全部末端原因进行逐一验证：原因一：无普通话使用标准：5月7日-8日，小组组长陈敏经查阅《公司管理制度汇编》及车站管理规定，无普通话使用管理标准，对普通话使用无具体要求。结论：无普通话使用标准是主要原因。

6、原因二：检查力度小：小组成员吴暇经查阅检查记录发现，公司质量检查小组每月检查车站及服务台3—4次，车站自查自检每月4次，但没有涉及普通话的使用内容，加大检查力度增加检查项目就可解决。结论：检查力度小不是主要原因。原因三：缺乏考核标准：12普通话使用未纳入公司考核范围之内，需要重新制度相应的制度标准，并与奖惩挂钩。结论：缺乏考核标准是主要原因。原因四：与旅客沟通能力差：小组成员在服务过程中，在流动服务、问事、接听电话时，使用普通话不标准，与旅客沟通时，有时造成理解不便，通过培训学习即可解决。结论：与旅客沟通能力差

7、不是主要原因。原因五：主动学习普通话意识差：小组成员学习普通话意识不强，学习少，缺乏主动自觉性，达不到服务窗口特殊行业对普通话的需求，影响了小组的服务形象。结论：主动学习普通话意识差是主要原因。原因六：旅客需求高：随着社会的进步与发展，客运市场竞争越来越激烈，旅客需求也会越来越高，我们只有不断创新服务，满足并超越顾客期望才能发展。结论：旅客需求高是外在因素不是主要原因。原因七：涞源地处山区：客观环境造成，小组成员无法改变。结论：涞源地处山区不是主要原因。原因八：督查力度不够：服务现场督查力度小，管理不够严格规范

8、。加大现场管理就能解决。结论：督查力度不够不是主要原因。原因九：培训少：5月份，小组成员李英花查看站务员培训记录，每年达不到两次专业培训，加强培训教育是当务之急。结论：培训少是主要原因。小组最终确认普通话不达标的主要原因有4个：121、主动学习普通话意识差；2、培训少；3、无普通话使用标准；4、缺乏考核标准。七、制定对策对策表序号要因对策目标措施地点负责人完成时间检查人1主动学习普通话