卖场员工现场服务规范

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1、卖场员工现场服务规范日期：2007-6-1817:06:19    来源:    作者：           进入论坛   一、员工的基本素质要求：   1、具有良好的语言表达能力   2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养   3、具有基本的商品知识和操作技巧   4、具有全新实用的服务意识和技能   5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力   6、具有经营现代化商业企业的基本知识   7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力   二、现场服务工作规范   （一）准备工作规范   1、上岗

2、前应按规定统一着装并配戴好胸牌。   (1)必须按公司规定着装。   (2)员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。   (3)女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。   (4)工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。   2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不

3、得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。   3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。   4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。   5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。   6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。   7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。   （二）接

4、待工作规范   1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。   2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。   3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。   敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。   4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货

5、场的通道。   5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。   6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。   7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。   8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。   9、顾客对员工有失礼行

6、为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。   10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。   11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。   12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。   （三）解决柜台矛盾工作规范   1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。   2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接

7、受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。   3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。   （四）收银员工作规范   1、收银员应按站姿标准站立服务。   2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。   3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。   4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。   5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。   6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。   （五）卫生标准   货区需保持“四洁”、“四无”的卫

8、生标准，   1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；   2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。   （六）结束工作规范标准   1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。   2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。   3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。   三、卖场员工“不准”行