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1、目录摘要2引言4序言4第一章汽车服务的概述51.1汽车服务的基本概念51.2汽车服务的基本特征51.3汽车服务的主要特征6第二章我国汽车服务的发展现状及发展趋势72.1汽车服务的发展现状72.2汽车服务发展趋势8第三章售后服务的必要性和必然性93.1售后服务的必要性93.2售后服务的必然性10第四章售后服务的标准流程114.1.导入服务124.2.招徕预约134.3.预约准备144.4.来店接待154.5.车辆维修作业164.6.车辆交付174.7.跟踪回访19五.汽车售后服务的管理2029结束语21
2、参考文献2129摘要文章通过对汽车服务基本概念、特征的阐述，分析我国的汽车售后服务的现状和发展趋势，确立汽车售后服务的必然性和必要性，表明了汽车售后服务是汽车行业未来的核心竞争力，而改进的手段是要制定标准的售后服务流程和健全的售后管理。本文从两个方面阐述了售后服务在汽车行业中是核心竞争力，首先是随着我国汽车保有量的增加，这必导致消费者购买欲的下降，必须为客户提高售后服务，提高客户的购买欲。其次汽车产品的同质化导致汽车行业竞争里的减少，要提高竞争力增加产值，必需转向售后服务。要提高售后服务的服务品质，必
3、须制定标准的汽车售后服务流程和健全的管理体系。在加快我国汽车服务业方面，我国应该借鉴国外的政府参与的管理体系和机构。借鉴国外的先进制度，注重经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度。在服务标准、市场管理、从业人员资格培养标准、市场建设与规划等环节加强宏观调控，适应时代需求发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车市场服务规范化、秩序化发展；企业应加强服务人员的资格认证。从而提高我国的汽车服务业。关键词：汽车服务概念流程管理29AbstractThroughthebasicconceptsofautomotiv
4、eservice,describedcharacteristics,analyzesthecurrentsituationanddevelopmenttrendofChina'scarservice,andestablishtheinevitabilityandnecessityofcarservice,indicatingthatthecarserviceisthefutureoftheautomotiveindustry'scorecompetitiveness,improvethemeansto
5、developastandardprocessandimproveafter-salesservicemanagement.Thispaperdescribestwoaspectsofserviceintheautomotiveindustryisthecorecompetitiveness,firstwiththeincreaseofcarownershipinChina,whichwillresultindecreaseddesireofconsumerstobuy,youmustimproves
6、ervicetocustomers,improvecustomerbuyingwant.Followedbyhomogenizationofautomotiveproductsledtoareductionincompetitionintheautomobileindustrytoimprovecompetitiveness29increaseoutput,mustturntoafter-salesservice.Toimprovethequalityofafter-salesservice,then
7、eedtodevelopastandardcarserviceprocessesandsoundmanagementsystem.IntermsofspeedingupChina'sautomotiveserviceindustry,Chinashouldlearnfromforeignmanagementsystemsandinstitutionsofgovernmentinvolvement.Learnfromforeignadvancedsystems,focusingonbusinesspra
8、ctices,establishcreditmechanismstoincreasetransparencyoftransactions.Inservicestandards,marketmanagement,trainingemployeeseligiblecriteria,suchasconstructionandplanningaspectsofthemarkettostrengthenmacro-control,thedevelopmentofa
