2017年如家酒店标准题库

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2、经理/副理客房经理前台服务员客房服务员工程维护员一、酒店基本知识1.如家介绍1)掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念☆☆☆☆☆☆☆2)了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准☆☆☆☆☆☆☆2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.酒店安全1）了解酒店安全设施与制度☆☆☆☆☆☆☆2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程☆☆☆　　　　4.员工手册1）了解酒店员工薪资福利政策☆☆☆☆☆☆☆2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度☆☆☆☆☆☆☆二、前台岗位技能　1.岗位须知1）了解酒店前台的基本功能、设施设备☆☆☆　☆　　2）熟悉前厅经理/副理和服务员的

3、岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能☆☆☆　☆　　83详情请登录：www.nferp.comwww.uobou.cnwww.diaow.net深圳市思诺硅胶制品有限公司专业生产批发：厨房硅胶用品，蛋糕模、滤器、垫子、手柄、微波炉硅胶碗、垫子、托盘、刀叉、调羹、蒸锅等及各种硅胶生活用品www.snsilicone.comwww.snsilicone.com.cnwww.snsilicone.hkhttp://szsngj.en.alibaba.com/http://szsinuo818.cn.alibaba.com/2）全面

4、掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程☆☆☆　☆　　2）掌握电话接听和转接流程4.帐务处理1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务☆☆☆　☆　　2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程☆☆☆　☆　　2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准☆☆☆　☆　　2）了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能　1.岗位须知

5、1）了解客房的基本布局及功能☆☆☆☆　☆　2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用☆☆☆☆　☆　2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用3）全面掌握客房清洁技能4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求3.清洁服务1）掌握客房清洁服务的注意事项☆☆☆☆　☆　2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准3）全面掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5）掌握杯子清洗消毒操作流程83详情请登录：www.nferp.comwww.uobou.cnwww.diaow.net深圳市思诺硅胶

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7、要求6.住客服务1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准☆☆☆☆　☆　2）熟悉客房特殊事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序☆☆☆☆　☆　2)掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能　1.岗位须知1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本清洁技能☆☆☆　　　　2）熟悉餐厅