xx银行零售业务客户服务体系的重新构建

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1、XX银行零售业务客户服务体系的重新构建XX银行的零售业务主要包括四块：银行卡、消费信贷、代理业务、存款业务。在这四个方面，XX银行均取得了一定的发展，截止到2001年底，零售业务收入以占据XX银行业务总收入的8%。但是，在配套的客户服务体系方面，XX银行还存在着很多问题。笔者针对XX银行现有的零售业务客户服务体系提出了自己的一些基本看法。一、重新界定客户服务中心的地位与作用，彰显客户服务的专业优势客户服务中心的设立，本来澌是为了方便银行与客户的交流与沟通，化解银行实际工作中存在的问题，通过集中隘专业的服务，解决客户与银行之间的纠纷慵或者更进一步推广银行自身的金融产品，业树

2、立窗口形象。但是，在时间工作中，客销户服务中心非但没有发挥客户服务的核心飙作用，而且增加了客户与银行的误解与矛硪盾。客户服务中心更多地充当了部门监管玳的角色而不是服务客户的角色。由于这一ほ角色的定位，使得客户服务中心成为名副钤其实的“二传手”。一方面，客户服务中潲心由于授权有限，不能解决许多客户的投壁诉问题；另一方面，客户服务中心的客户迦11/11服务人员工资待遇较低，吸引不到既熟悉圻专业知识，又善于交流与沟通的人才。客颌户服务人员由于知识水平及工作经验有限鹰更是无法解决客户的投诉问题。因此铺，笔者认为要改变现有的尴尬局面，XX橥银行的领导层必须对客户服务中心进行重潴新的定

3、位，恢复其应有的服务客户及监督业务部门的双重职责，而不是仅形式上的服务和实质上的监督。要作到以上的转变厝，首先：赋予客户服务人员足够的工作权蒈限。比如：对普通的客户服务代表授予5帜万元金额投诉的处分与决定权；对首席客哆户服务代表可以授予20万元以下金额的投诉的处分与决定权；其次，“外引内连又”，招聘和培养一批高素质的客户服务人霓员。比如；可以抽调部分支行的客户服务暴经理充实一线的客户服务实力。一方面，︼可以提高客户服务的质量和水平；另一方揿面，可以对一线客户服务人员进行岗位跟躇班培训；再次，树立‘服务立行’的观念┽，着实提高客户服务人员的工资待遇，将袼对客户服务中心的

4、重视落到实处。最后，锪强化对客户服务人员的业绩考核及时纠正鸱客户服务人员工作中存在的问题与不足。鸾11/11表1：客户服务操作报告标准标准描述目前操作情况总行标准备注平均应答速度等щ候时间X秒Y秒11/11弃话率荧挂断电话所占比率X%Y%骒平均应答速度回答问题时间巫X秒Y秒11/11通话技能水平猹提供信息准确度、通话礼节以及应付艚工作压力的能力AAA暝二、加快现存网络资源的更蘑11/11新改造，为银行卡业务的开展打下坚实的硬件基础XX银行的银行卡业务在国砥内推出的时间最早，但是在发展水平和总走体质量上已经落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商银行。究其原因，很大程韫

5、度上在于自身的网络系统问题。由于X行万的网络系统兼容性较差，导致跨行、跨地区交易成功率较低，造成了相当多的客户框投诉问题，甚至一些特约商户干脆停止了X行的长城卡的刷卡交易，使得X行的银警行卡交易量所占比重较低。而后起的工行颗、建行至少部分地解决了XX银行在银行蔡卡业务发展过程中存在的上述问题。所以垭，其占领的国内市场份额较大且投诉较少钠。因此，对于X行来说要抢占银行卡市场圉的更大份额就必须对现有的网络系统进行彳更新改造，为银行卡业务的发展奠定良好产的硬件基础。：1、对现有的系统进行更ǔ新改造，特别是对于涉及系统兼容的中间殊件等数据转换系统进行改造；2、积极配潞合央行的联

6、网通用要求，加快实现资源共测享，解决自身网络系统存在的兼容问题，檗借政府的行政力量实现自身资源的重新整蛴合，抢占银行卡市场重新“洗牌”的先机。三、简化业务流程，提高存款业务砌的客户便利服务程度11/11存款业务是商业搌银行的传统业务，也是商业银行生存的重傧要业务。在当前，国内银行存款业务市场鲟激烈竞争的情况下，如何提高自身的服务佬质量，创新服务方式和内容是在当前存款崂业务买方市场下，具有十分重要但是现实意义。笔者认为，可以从以下几个方面着醚眼，来提高存款业务的服务质量：1、删踹去不必要的填写事项，简化存款单的填写马内容；2、关爱客户，方便客户取款，变“客户排队”为“存

7、折排队”，给顾客提国供更多的休息时间；3、细分客户群体，变“被动服务”为“主动服务”，为客户岑提供理财咨询服务。四、加强一线人员的业务培训，提高自身的业务服务水平对于分行零售业务处来说，它的主要职屿能在于推出新产品。但是，在推出新产品输的同时，必须做好一线员工的业务培训工眷作。否则，极易造成客户投诉。因此，笔阁者建议：1、加强新业务的员工培训；2终、加强与一线员工的交流与沟通，及时发现、解决实际工作中的“擦边球”问题。症11/11五、建立规范的业务管理模蒎式，实现服务内容的标准化规范化的听业务管理是企业赖以生