苏州供电公司业务流程优化设计项目

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1、苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单Overview1.你怎样定义客户关系管理？包含哪些内容？我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一个简单的客户关系。对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每年上门进行安全用电检查。2.有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗？是在哪个层面上的，苏州供电公司还是苏州电力？我们目前有5位客户经理、用电监察员应该就是客户关系管理人员。他们目前做的就是客户关系工作。公司上层可能认为客户关系就是营销部的事。苏州公司的

2、很多工作受制于省电力公司。营销人员很多精力被省公司下达的临时工作所牵制。3.你认为现在苏州供电公司的客户关系管理现状如何？只是管理好客户基本资料（努力方向主要从安全和计量方面的检查），保证业务关系工作的正常进行，没有从开拓市场角度来管理。4.苏州供电公司希望其客户关系管理发展成什么样子？希望除维持目前的现状外，进一步了解客户的特性、需求，为今后开拓市场做准备。但是，目前由于人员少，精力都被日常的业务工作、临时性的工作所牵制。所以，目前我们还不具备这个条件。另外，个人觉得，公司也因目前电力供不应求，对这方面的发展也没有太大的想法，还没有必要把更大的精力放在这方面。Marketing5.

3、苏州供电公司怎样定义市场功能？市场部是如何架构的？第8页，共8页苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单我们目前的电力营销部就是市场部。电力营销部就是面对客户的部门。目前，有一专职工程师负责，限于目前电力供不应求的现状，无法按职责开展工作。目前营销部有员工230多名，主要负责苏州的营销管理工作。另外，市区三个营业部负责对40多万的客户的直接营销。专职工程师的主要精力还是在市区。具体结构图另行提供。主要有营销本部和三个营业部。1.请阐述苏州供电公司的高层市场营销策略。省公司每年有营销会议，公司都有一个副总负责营销工作。各管理层次按照省公司下达的各项指标每半年、年度分别召开营销会议，

4、提出本年度（半年）营销工作计划、要求。电费回收率的定义：下月的20日前必须完成100％，是一个硬指标。客户满意率主要是由市里有一个城调部门进行市场统计，我们也有一个客户满意率社会调查，比较简单点。还要参加政府组织的行风评议。内部的考核有的有一些量化考核（如电费），有一些方面非常难以考核（如优质服务方面）。2.苏州供电公司/江苏电力是否有明确的品牌战略？公司内部员工都了解这一战略吗？他们是否对自己在实现该品牌战略中所担负的责任有清晰的认识？品牌战略起码给我的影响不是很清晰。我们现在的统一服饰等，目的是为了提升供电公司的企业形象。省公司目前已统一了标识，我们按照省公司的统一布置操作。公司

5、内部员工起码是在统一标识上有了解，达到省公司的希望。平时，员工工作中所表达的还是苏州供电公司。3.会采取怎样的市场活动来辅助市场和品牌战略？第8页，共8页苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单原来有一些，现在没有。现在参加一些活动，如便民活动等，所有的活动缺乏策划、计划和组织。1.市场方面是否有可重复操作的文档化流程？比如，当需要进行市场活动是，是否在有一个定义好的流程来帮助设计、执行、评估然后为下次活动总结经验？园区营业部在班组管理系统中有一个优质服务活动，从活动开展计划准备实施等方面开展。一共通过系统开展过3次活动，最近因琐碎工作占据了时间，最近未再开展。其他二个营业部开展

6、活动是被动的、应付性的，根据上级部门安排开展。这类活动应由上级部门统一规划开展。2.是否使用集中的客户信息库来审视客户？目前有营销管理系统，系统内的内容尚需对资料进行补充。营销管理系统目前是由营销部运用，对配电运行部开放部分查询功能。营销管理系统数据是营销方面，营销过程中的其他部门营销管理系统没有接入口。3.你会分析客户行为和价值并对客户信息进行分类吗？分类主要是从客户付费和安全方面分类。电费方面：对于客户的欠费，主要由负责班组有根据客户欠费情况进行分类。缺乏系统的分类。4.是否根据分类的客户信息进行市场活动？没有。进行市场活动目前缺乏有力的支撑。5.是否开展市场调查（竞争对手调查）

7、？采用何种工具进行调查？这是一个规范的有组织的行为还是一个随机行为？只有前者才会对整个市场战略有所帮助。系统的调查没有。但是具体的工作我们还是开展了一些，比如：在开展蓄冰制冷、电热锅锅炉的推广时就进行了调查，与用煤气天然气的效率进行了对比。第8页，共8页苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单但是调查是临时的，缺乏系统的调查。而且，由于受制于政策，没有后台支撑，不能针对调查结果采取任何措施。所以，经常是为了调查而开展调查活动。1.每个市场活动的影响和收