实施“v2v”宁高宁的战略逻辑得以印证

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1、实施“V2V”，宁高宁的战略逻辑得以印证一段时间以来，中粮集团董事长宁高宁曾多次谈到商业逻辑对企业发展的关键作用：战略的逻辑出发点是客户，企业管理的逻辑出发点是人。但在中粮的日常经营管理过程中，相当一部分管理者的传统思维方式仍然起着主导作用，他们将客户抱怨视为麻烦——能躲则躲；对客户要求被动应付——能拖则拖；对客户价值视而不见——能省则省。在错误的商业逻辑下作业，犹如站错了比赛的起点，无论消耗多少时间，都不可能在比赛中获胜。我们在接触中粮食品营销有限公司时，它已经是食用油行业的第二品牌，但是，在增长速率、品牌活力、市场影

2、响力等方面还没有达到预期的战略目标。为了加快向第一品牌挑战的速度，中粮食品营销公司需要进一步运用宁高宁的战略逻辑，“以客户为导向进行变革”、“建立新型客户管理文化”，从而加快公司战略升级。为此，中粮食品营销公司接受了我们的建议，在2009年启动了一个特殊的全员改善项目——“V2V”计划。“V2V”——Voicetovictory/Voiceto11value，倾听客户声音，创造客户价值。让来自客户的声音，成为我们起跑的发令枪。克服知易行难的惯性阳明理学的核心是追求“知行合一”，百年前孙中山先生在领导中国社会变革实践的过程

3、中，却曾提出“知易行难”的观点：即在重大变革过程中，让人们知道、了解一个变革的理念或者口号很容易，但是让他们都能够真正按照新理念去做、去改变自己的行为惯性却是非常困难的。在现代企业管理中更是如此。“以客户为中心”、“以客户为起点”的理念人人耳熟能详，但在实际工作中，企业管理却往往下意识地遵循“以经理为中心”、“以习惯为起点”的套路与惯性，正是这种惯性造成了严重的变革磨损与内耗。2009年第一季度，以“战略的逻辑出发点是客户”为主题，中粮食品营销公司管理团队首先进行了充分的理念共振，他们从中看到了一些知名企业实施客户战略的

4、惊人收益：海尔电器：1998年开始以市场与客户需求为起点反向重整内部运营流程，即强调柔性生产、快速反应、即时服务，以实现客户满意为衡量管理水平和绩效的标准。海尔对销售人员的考核不再只是以销售量为依据，而是围绕“11让客户赚钱”的核心思想设计----关键指标不是你有没有帮助海尔赚钱，而是你有没有帮助客户赚钱。在1997年实施客户战略之前，海尔的营业额是108亿元人民币，到了十年后的2007年，海尔全球营业额已经达到了1180亿。可口可乐：上个世纪九十年代开始在全球推行“金钥匙合作伙伴计划”，为经销商提供全方位保姆式服务，其

5、核心是将可口可乐的管理优势、人才优势充分客户化组合，通过特定的奖励措施来激励经销商将资金、物流等优质资源集中到可口可乐的业务中，并将终端数据信息与可口可乐全面共享。该计划通过可口可乐与其经销商的优势互补、一体化合作最终实现了可口可乐“以售点为本”的营销服务目标。可口可乐公司曾被美国《商业周刊》评为2008年度“全球最佳品牌”，以667亿美元的品牌价格连续第八年独占鳌头。通过学习和挖掘周边企业的最佳实践，管理者认识到：我们现在所处的商业环境已发生了很大变化，消费者越来越理性，市场竞争越来越惨烈。一家快速消费品公司，如果不能

6、有效支持自己的渠道客户，如果不能有效与渠道客户优势互补、坦诚协作，是不可能战胜对手的。对此，公司必须采取非常手段，迫使全体成员克服知易行难的惯性，真正回归到客户起点。学会测量客户的“温度”11恰在此时，中粮集团战略部提出了“建立客户压力评价体系和传递机制，将客户压力有效传递到公司各部门和各级员工”的理念，并且提出“内部考核机制除了关注业绩之外，重点引入了客户因素。对客户的关注，除了每年的满意度调查之外，还考虑将客户邀请到公司业务流程设计甚至战略制定的环节中来”的设想。那么，究竟如何把这些理念在实际工作中落地呢？对此，我们

7、进行了三个层次的思考：首先，明确“谁是客户”？销售数据表明，中粮食品营销公司“福临门”食用油业务中75%的业绩是通过遍布全国的经销商群体实现的。经销商作为企业的第一个下游环节，一方面作为第一手“买家”日复一日地与企业几乎所有部门产生交易或对接，另一方面更担负着代表企业满足终端和消费者需求的桥梁与载体作用。经销商的目标是必须达到甚至超越消费者和竞争对手确定的市场标准，此时的经销商恰似舞台上的演员，需要一个强大的后台班底支持。因此，经销商的满意度完全可以成为衡量企业关键部门运作与跨部门流程是否有效的标准。经销商自然是企业面对

8、的“第一层面”的客户。其次，如何获得客户的“温度”？每家企业都希望客户在与企业合作的过程中保持最佳向心力和满意度，我们称之为客户“温度”。“V2V”11计划就是通过一个独立、客观、真实的“温度计”——经销商满意度测评体系，测量出客户合作的“温度”。其基本操作原则是：由恪守第三方独立身份的咨询机构深入到企业经营活动的最