服务营销01-0005(贵州电大－课程号：5205081)参考资料

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1、服务营销01-0005贵州广播电视大学形成性测评系统课程代码：5205081参考资料试卷总分：100单项选择(共10题,共40分)1.(4分)银行、律师等所提供的服务为（）。A、高接触度服务B、中接触度服务C、低接触度服务D、专一化服务参考答案：A2.(4分)以下（）不是关系营销观念的本质特征。A、沟通B、合作C、双赢D、计划参考答案：D3.(4分)消费者总是力求通过决策方案选择、实施，取得最大效用，使某方面需求得到最大限度的满足。这属于（）。A、相对满意原则B、最大满意原则C、遗憾最小原则D、预期满意原则参考答案：B4.(4分)（）是指企业力求

2、就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、长尾战略参考答案：B5.(4分)（）要点就是集中力量服务于一个或几个细分市场。A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、蓝海战略参考答案：C6.(4分)消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（）。A、地理因素细分B、人文统计细分C、心理因素细分D、行为因素细分参考答案：C7.(4分)（）是指用来划分细分市场大小和购买力的特性程度等，是能够加以测定的。A、可衡量性B、可盈利性C、可达到性D、可行动性参考答案：A8.(4分)同一个国家内处于不同

3、地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于（）。A、地域亚文化B、民族亚文化C、宗教亚文化D、社会阶层参考答案：A9.(4分)（）是指服务中几乎不附加有形产品。A、纯粹服务B、高接触服务C、低接触服务D、混合型服务参考答案：A10.(4分)服务无法像有形产品那样实现标准化，是指服务的（）。A、不可储存性B、不可分离性C、差异性D、缺乏所有权参考答案：C多项选择(共5题,共20分)11.(4分)消费者市场细分的依据是（）。A、地理因素细分B、人文统计细分C、心理因素细分D、行为因素细分E、产品细分参考答案：ABCD12.(4分)针对服务产

4、品不可分离性的营销对策主要有（）。A、服务有形化B、服务技巧化C、服务可分化D、服务关系化E、服务规范化参考答案：CD13.(4分)影响服务消费水平高低的因素有（）。A、收入水平B、物价水平C、生活环境D、人口数量及其构成E、积累基金和消费基金的比例参考答案：ABCDE14.(4分)针对服务产品不可感知性的营销对策主要有（）。A、服务有形化B、服务技巧化C、服务可分化D、服务关系化E、服务规范化参考答案：AB15.(4分)服务差异化战略的基本特点是（）。A、服务变通化B、服务多样化C、服务特色化D、服务高质量化E、服务高速化参考答案：ABCD判断

5、题(共5题,共20分)16.(4分)有限电视、电子银行等提供的服务为中接触服务。√×参考答案：×17.(4分)细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。√×参考答案：×18.(4分)同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。这是属于民族亚文化。√×参考答案：×19.(4分)差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。√×参考答案：√20.(4分)相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。√×参考答案：√问答题(共2题,共20分)21.(10分)服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪

6、些方面？答：（1）研究对象不同（2）包括的内容不同（3）营销组合要素不同（4）关注的重点不同22.(10分)服务消费的特征有哪些？答：（1）消费认知风险性（2）信息来源人际性（3）质量识别间接性（4）品牌选择有限性（5）品牌持有稳定性（6）接受创新缓慢性（7）服务过程参与性