论顾户效用价值工程

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1、论顾户效用价值工程（北京理工大学管理与经济学院，北京，）摘要：“顾客至上”的服务理念应建立在“顾客利益至上”的基础上，才能体现出企业真诚服务于顾客的态度。基于价值工程理论提出了顾客效用价值工程的概念，研究了其构成要素，探讨了其分析方法。认为这是一种解析顾客“满意差距”的有效工具，企业可围绕缩小这种差距而获得“忠诚顾客”，进而建立其市场竞争优势。关键词：顾客效用；价值工程；顾客效能；消费成本；满意差距0引言类似“顾客就是上帝”的口号已经为我们习以为常，现代管理理论也已早把它纳入了自己的理念体系之中。但无论从实践活动还

2、是理论研究，我们总能感觉到存在着某种缺憾在其中。对企业而言，“我们保证让客户百分之百地的满意”、“我们为客户提供最好的服务”、“像对待上帝一样对待客户”，等等此类基本雷同的口号，听起来早已不能再令人耳目一新，更多地成了企业吸引客户的招牌，而不是其行之有效的行动。“真诚到永远”的是利润，而不是真诚的让客户百分之百能满意的服务，应该旅行履行的承诺常常变成了企业与顾客冲突的导火索。为何企业的做法和行动总是不能到位了呢？在理论界，基于顾客的服务理论已提出几十种，撰写的论文更是难以计数，但理论的出发点是否也到位了呢？我们这里

3、不妨对几种典型的服务理论做一简要评述，或许能拿找出其中某些被人们忽略的不足之处。首先，“客户至上”的理念是站在企业角度提出来的，根基显然扎在了企业一方。“顾客就是上帝”，是因为顾客是企业实现利润的终端，没有了顾客企业就不可能生存，为此理应说一些或做一些能让顾客感动的话或事。顾客感知服务质量理论则从提高并让顾客能有效了解企业产品或服务质量角度，解析了如何吸引顾客购买意愿的原理，其着眼点仍然是如何推销自己的产品或服务。顾客价值理论的内核是探究哪些顾客能给企业带来价值，能给企业带来更大收益的顾客就是最有价值的顾客，故必须

4、重视；以努力获得顾客对企业产品和服务的认同，使得顾客在使用产品或服务后，所“得到的价值”与期望价值之间的差距达到一个“满意差距”。客户关系管理理论则将重点放在了借助软件系统对客户分类、信息数据储存与利用上，目的是挖掘出对企业最有价值的顾客特别是重要客户，以保持好与这类对企业最有贡献的客户关系。客户价值让渡理论，较前面对待客户的理念有所进步，认为顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，为此将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品，以使自己的需要得到最大限度的满足。总顾客价值与总

5、顾客成本之差，即从某一特定产品或服务中获得的一系列利益与为了购买产品或服务而付出的一系列成本之差，就是所谓的顾客让渡价值。显然，这一理论考虑了对顾客购买动因机理的分析以及如何增加顾客让渡价值问题，但并未讨论到企业与顾客之间的价值转移关系，出发点还是要看公司从顾客那里所得到的净利润或是净损失，以此考量企业拥有该顾客能获得的终身价值。可见，顾客服务理论在演化中不断进步，与顾客的贴近度在逐渐增强。但总的思想都是站在企业利益角度思考问题，这就必然导致企业和顾客对服务的理解始终存在着一定差距，也就永要做不到“百分之百地让顾客

6、满意”。那么，我们能不能换个角度想问题呢？即把自己看成是顾客，站在顾客利益角度研究产品或服务功能，站在消费者立场分析消费成本。实际上，这是可能的也是必要的。如果一个企业能从这个基点出发考虑自己的产品与服务，如果能有效降低顾客的消费成本并提升顾客使用产品或服务的价值，企业何愁培养不出忠诚的顾客，何愁“酒香还怕巷子深”呢？这种对服务理念的全新思考，正是本文关注的核心问题。价值工程即是一种先进的管理思想，又是提升和创造产品与服务价值的有效管理技术。价值工程的运用范畴完全可以跳出企业与顾客的固有界面，开展面向顾客的效用价值

7、分析，实现对顾客更为仔细周到的服务，赢得企业的比较竞争优势。基于这种考虑，本文提出了顾客效用价值工程的思想。研究的基本框架是：在给出价值工程基本介绍后，将依据价值工程的基本原理，形成顾客感知效能、顾客消费成本概念范畴，引出顾客效用价值分析方法，进而讨论如何从真正为顾客着想提升企业竞争优势的对策问题。1价值工程简述价值工程（ValueEngineering，简称VE）是研究如何以最低的寿命周期成本获得产品或服务的必要功能，进而提高产品价值的一种有组织的创造活动。也可以讲，价值工程是专门研究产品、服务的功能与成本的关系

8、，以及如何利用这种关系提高企业经济效益的一种思想方法和管理技术。其中，寿命周期成本是指产品或服务从研制、生产、销售、使用直至停止使用的整个期间所发生的各项成本费用之和，是为了实现用户需要的产品或服务功能所消耗的一切资源的货币表现；而产品或服务价值的高低表明产品合理有效利用资源的程度和产品物美价廉的程度，是满足用户对产品或服务需求的特有功能；价值则指某产品或服