服务营销管理模板

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1、服务营销管理模板服务营销管理模板1服务营销策略的制定1.1企业业务发展战略和市场营销策略1.2企业服务营销策略a)服务营销需要满足4I特点4I特点服务营销启示Intangibilityw人性化和流程化服务w设计服务绩效考核方法w建立顾客和公司之间的信任，提供顾客正面的服务体验Inseparabilityw了解和管理顾客的需求量w为顾客提供地点、时间上的便利性w设计友好和有吸引力的服务平台w顾客细分Inconsistencyw服务质量控制w通过自动化提高服务水准的稳定性w通过标准化保证服务质量和效率w时时监控客户满意度w注重顾客的口碑效应Inventoryw设法调节顾客需求量w有效

2、管理服务能力适应服务需求量变动w以合理价格在合适场合提供正确的服务b)在7P组合项目服务营销特点Product服务的品牌很重要，某些服务伴随产品的提供Price定价可以影响顾客的服务质量预期Promotion市场推广可以影响顾客的服务质量预期Place服务在地域上要可到达People服务人员在顾客眼中是服务产品的一部分服务人员可以担任服务执行和服务销售的双重任务某些服务业而言，顾客与顾客间相互影响服务质量，如展览、会议PhysicalEvidence实体环境（装潢、颜色、陈设、声音）装备实物（维修工具、服务用具）企业标识、符号象征Process服务递送过程包括：运作的流程、程序和

3、方法、自动化程度、顾客参与度中实现服务营销服务营销管理模板2基本服务组合的确定示例基本服务组合内容示例服务要素核心服务最基本的服务功能电信公司提供的电话通讯服务便利服务为方便核心服务使用的服务电信公司提供的电话号码申请、故障维修等服务辅助服务增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者的服务区分开的服务电信公司提供的来电显示、来电转移等服务服务形态服务的收费形势l对整套服务采取“一揽子收费制”l对每一项服务分别收费l以上两种收费方式结合使用服务质量顾客对服务的预期质量和实际服务的体验质量之间的差距一家5星级酒店和一家普通饭店的实际服务质量相近，但顾客从服务预期质量出发，他会认为普通

4、饭店的服务质量远远好于5星级酒店3服务差异化策略的体现可差异化项目示例提供物服务特色,如：acer笔记本2小时快修交付维修工程师上门服务形象维修工程师着装、精神状态、友好态度4服务定价方法服务的基本定价方法有：1．成本导向定价法：依据其提供服务的成本决定服务的价格。2．竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。3．需求导向定价：需求导向定价方法着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。服务营销管理模板5服务质量评估服务质量评估一般通

5、过顾客调查的方式取得，调查问卷的设计可以根据以下项目展开。被调查者从自己的期望和实际体验两个方面进行打分，根据打分结果计算二者之差就能得到某项被评价的服务的质量分数。项目质量标准问题设计得分（1-5）规范化和技能化l规范作业，确保解决顾客疑难问题l服务供应企业，职员有必要的资源、知识和技能，态度和行为l服务人员用友好的方式主动关心顾客，以实际行动为顾客排忧解难可亲近性和灵活性l服务供应企业的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务l并能灵活地根据顾客要求随时加以调整可靠性和忠诚感l顾客确信能够依赖服务供应企业、它的职员和营运系统l服务供应企业能够遵守承诺，尽心竭力满

6、足顾客的最大利益自我修复l当服务出现意外时，服务供应企业迅速有效地采取行动，控制局势，寻找可行补救措施名誉和可信性l顾客相信服务供应者经营活动可以依赖，物有所值l顾客相信可以与共同分享服务提供企业的优良业绩和超凡价值服务营销管理模板6服务质量改善服务质量改善表质量改善项目质量差距原因本企业差距改善措施管理者认识管理者不明确顾客期望质量的感觉：l对市场研究和需求分析的信息不准确l对期望的解释信息不准确l没有需求分析l从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失质量标准服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致：l计划失误或计划过程不够充分l计划管理混乱l组织无明确目标l服务质

7、量的计划得不到最高管理层的支持服务交易在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准：l标准太复杂或太苛刻l员工对标准有不同意见l质量标准与现有的企业文化发生冲突l服务生产管理混乱l内部营销不充分或根本不开展内部营销l技术和系统没有按照标准为工作提供便利营销沟通营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致：l没有统一营销沟通计划与服务l传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作l营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作l有故意夸大其辞，承诺太多的倾向感知服务质量顾客