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1、摘要六西格玛(Csigma)是希腊字母的中文译音,是关于标准偏差的一个统计量。1个西格玛表示每100万次机会中有691,500个出错的机会,而6个西格玛表示每100万次机会中只有3.4个出错的机会。六西格玛管理以数据为基础,通过统计工具进行分析,以达到缩小偏差、改善流程、追求完美的结果。金融业关注服务流程和顾客体验,重视服务效率。无论企业的信息化发展到何种程度,机械或电脑都不可能完全取代服务人员向顾客提供服务。一方面服务流程中各个工作人员由于习惯、仪容等各方面的个体差异,很难确保传达始终如一的顾客体验。另一方面,服务人员的频繁流动也给服务价值、效率和顾客体验的传递带来了巨大的困难。在这
2、里,六西格玛有了自己的用武之地。六西格玛是用数字说话的管理方法,而金融业海量的交易数据以及高度信息化的实时数据采集系统为“用数字说话”创造了得天独厚的条件。如今,全球已经有许多金融机构导入六西格玛管理,其中包括美洲银行、花旗银行、富国银行、汇丰银行、第一银行和摩根大通等等。而在国内,仅有中国建设银行和招商银行有所举措。因此,在这样的背景下,如何将六西格玛管理应用于我国商业银行,使其从管理上与国际先进水平接轨,获得核心竞争力,增强与世界银行业的对话能力就成为重要的课题之一。关键词:六西格玛;商业银行;收益;管理IVAbstractSixSigma(Csigma)istheChineset
3、ransliterationoftheGreekalphabet,isastatisticaboutthestandarddeviation.Sigmarepresentsanopportunityforeveryonemilliontimesin691,500chanceoferror,andsixsigmachanceforevery1millionchance,only3.4errors.SixSigmabasedondata,analyzedbystatisticaltoolstoachievenarrowdeviation,processimprovement,thepurs
4、uitofperfectresults.Concernedaboutthefinancialindustryserviceprocessesandcustomerexperience,attentiontoserviceefficiency.Whetheracompany'sinformationtechnologydevelopmentandtowhatextent,mechanicalorcomputercannotcompletelyreplacetheservicepersonneltoprovideservicestotheircustomers.Ontheonehandth
5、estaffofeachserviceprocessesduetoindividualdifferencesinhabits,appearanceandotheraspects,itisdifficulttoensurethatconveyaconsistentcustomerexperience.Ontheotherhand,thefrequentmovementofstaffisalsovaluetotheservice,transferefficiencyandcustomerexperiencetremendousdifficulties.Here,SixSigmahasits
6、ownarena.SixSigmaisamanagementapproachbynumbers,andthefinancialsectoraswellasvastamountsoftransactiondatahighlyinformation-orientedreal-timedataacquisitionsystemis"bynumbers"tocreateauniquecondition.Today,manyfinancialinstitutionsworldwidehaveimportedSixSigmamanagement,includingBankofAmerica,Cit
7、ibank,WellsFargoBank,HSBCBank,FirstBankandJPMorganChaseandmore.InChina,onlyChinaConstructionBankandChinaMerchantsBankhasinitiatives.Therefore,inthiscontext,howtomanageSixSigmaappliedtoChina'scommercialbanks,sofromthemanageme