浅谈定期拜访客户在港口企业市场营销中的作用和意义

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1、浅谈定期拜访客户在港口企业市场营销中的作用和意义天津东方海陆集装箱码头有限公司市场部企业趋向于与关键顾客建立持久关系而非仅仅只关注一次性的交易，并把这种现象定义为“内部市场化”，这在市场营销中称作关系营销。 关系营销理论认为，应用关系方法可以给企业带来价值，主要体现在：（一）关系是减少不确定性的手段。（二）关系性交易可降低交易成本增加新收益。 （三）利用外部资源实现效率。（四）关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值。在单个公司来说，关系是一个重要资产。他们的价值不仅表现在创造效率和创新，还表现在提供信息、影响其他公司。在许多公司，关系可能是最重要的资产。关系是

2、组织之间学习的良好途径。随着改革开放和社会主义市场经济的不断深入，港口装卸企业的经营理念和服务意识也随之升华，天津港的集装箱运输事业蒸蒸日上，为满足不断增长的货物吞吐量，新的集装箱码头和生产能力也逐步形成，如何在激烈的市场竞争中争得一席之地，除了提高码头自身的操作水平和服务水准，还要准确掌握航贸市场动态、了解客户需求、推介码头服务、融洽公共关系，使港口装卸企业在生产经营服务活动中做到“耳聪目明、游刃有余”。本文仅从港口企业市场营销的角度，通过客户细分、市场营销渠道及客户沟通之定期拜访等方面，浅谈客户沟通的作用及意义。Ø定期拜访客户在港口企业市场营销组合的作用从宏观

3、上讲，市场营销组合主要包括我们经常提到的4P，即产品、促销、定价、渠道四个方面，笔者认为具体到港口企业的4P就如下叙述:1.产品：对于码头公司，我们的产品就是所提供的码头装卸服务。在码头公司的客户群-船公司中建立东方海陆的码头服务品牌。 2.产品开发与扩散：码头公司提供高效、安全、稳定的码头装卸服务，同时，在软件EDI方面满足船公司提供个性化的需要。比如船舶装卸船报文、集装箱进出场报文等服务。 3．定价：港口装卸费用由集团业务部制定，码头公司作为执行部门，严格按照集团制定的费收政策执行。4.渠道：这也是本文需要着重说明的。港口企业不同于生产性行业的市场营销渠道。不

4、需要充分考虑市场营销渠道的职能，批发商和零售商的主要类型，直销的特点，垂直市场营销系统的种类，渠道冲突与竞争等问题。港口行业相对较窄的行业覆盖面，集中的客户群体，采取差别化市场营销的策略，为船公司“量体裁衣”提供服务。相对营销渠道也一改生产性行业的销售渠道注重与客户面对面的沟通。本文谈的定期拜访客户就是4P营销组合中“渠道“中的重要组成部分，营销组合诸因素相互支持相互作用缺一不可。东方海陆公司市场部是公司对外联系的主要窗口，其主要职能之一就是掌握航贸市场动态、了解客户需求、推介码头服务、融洽公共关系。为此，市场部根据不同客户群和层面，专门建立了周期拜访客户制度。Ø

5、定期拜访的前提和准备---客户细分如何实施定期有效的客户拜访，理解客户信息的真正价值和影响比以往任何时候都更重要，这就需要共享与使用信息计划推动客户中心化。如果公司在收集与应用信息方面表现突出，又能超越纯粹的交易关系，给顾客提供真正的、可感知的价值，“可细分的”客户信息赋予的价值一定会变成现实。市场营销理论中的“可细分性（Divisibility）”。是以人口统计学特征、生活习性、近期购买频率等指标来进行的。是为了在销售、市场以及客户服务活动中使用。但是，顾客特性远比这复杂得多，他们在不同的服务应用情况下有不同的需求。根据这一理论，东方海陆提出了“客户分类”（cu

6、stomersegmentation）概念。公司依据与船公司的合作亲密关系，将有船舶直接挂靠码头的船公司划分为A类，将与之融舱的船公司划分为B类，挂靠其他码头的船公司划分为C类，将所有船公司总部视为D类。在划分大的“客户分类”后，综合考虑船公司客户的吞吐量、装卸费折扣、付费情况、有无堆场业务等方面的合作，将客户细分为目标客户、重要客户和潜在客户。在确定客户的分类之后，针对港口企业各相关的船公司职能部门确定拜访的对象，一般来讲，主要集中在船公司的主要负责人及操作部和业务部门，建立起与船公司客户沟通的便捷渠道。依据在客户细分的基础之上，这已经超出了一对一的关系以及营销

7、行为，而需要去了解客户随时随地的不断变化的需求。在客户细分和拜访客户的对象确定后，根据不同类别的客户群和公司的人力资源安排制定整个年度的拜访计划。(下表2004年度拜访客户计划表的一部分)Ø定期拜访客户的资源储备与客户紧密联系第二步是将这个运作体系扩展至客户那里，考虑如何让客户与企业联系得更加紧密。东方海陆的员工必须学会如何面对进入公司系统的潜在客户，这些客户的目的各有不同，有些是为了获取码头数据资料，而另一些是来获取技术支持、查阅报告、看看手册，或仅仅就有些问题来听听意见。而我们的目标也正是要使所做的事情对客户更加透明。同时，东方海陆开始考虑如何改善和加强营销和

8、沟通信息的