基于巴纳德组织理论的顾客价值分析

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1、基于巴纳德组织理论的顾客价值研究南京工业大学经济管理学院摘要20世纪90年代中外学者开始重视和研究顾客价值，但对顾客价值究竟是什么定义繁多。本文认为顾客价值包含顾客价值效应、顾客价值传递和顾客价值期望三个方面。并尝试从巴纳德组织理论中提供相应的理论依据，提出了基于动机－诱因说的顾客价值期望、基于有效性－效率论的顾客价值效应和基于责任－权限说的顾客价值传递。关键词：巴纳德组织理论　顾客价值　顾客价值效应　顾客价值传递顾客价值期望　ResearchoncustomervaluebasedonBarnard’sFormalOrg

2、anizationTheory　　　　LaiyaojingSchoolofeconomicsandmanagementinnanjinguniversityoftechnologyAbstractIn90'sof20thcentury,foreignanddomesticscholars15begantopaymoreattentiontoandresearchcustomervalue.However,therearetoomuchdefinitionsofcustomervalue.Thepurposeofthispa

3、peristhatcustomervalueincludescustomervalueeffect,customervaluedeliveryandcustomervalueexpectation,attemptstofindrelativetheorybasisfromBarnard’sOrganizationTheory,andproposescustomervalueexpectationbasedonmotive-incentive,customervalueeffectbasedoneffectiveness-e

4、fficiencyandcustomervaluedeliverybasedonresponsibility-authority.Keywords:Barnard’sOrganizationTheory;customervalue;customervalueeffect;customervaluedelivery;customervalueexpectation;15正文基于巴纳德组织理论的顾客价值分析巴纳德作为杰出的企业管理的实践者和理论者受到世界管理界的普遍尊重。《经理人员的职能》（1938）一书抽象而一般地提出了企业

5、的生存发展“管理者必须要做什么，如何行为，为什么行为”的管理理论。但正如巴纳德又说到“但是不久我领悟到为了达到这一目的就必须阐述他们活动的本质，也就是正式组织的本质”[1]。因此，组织理论作为管理理论的基础理论，首先在书中得到了确立。顾客价值是企业经营的本质所在，顾客价值的本质之源正蕴含在组织本质之中。一、顾客价值定义分析中外学者从20世纪90年代以后开始从顾客角度认识和研究顾客价值。但对于顾客价值究竟是什么，不同的学者有着不同的阐述。据笔者的资料收集看，国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。一是什么是顾客价值，

6、也就是顾客价值的定义与内涵问题，西方学者们从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义。其中比较有代表性的如菲利普·科特勒、伍德鲁夫、泽瑟摩尔（Zeithaml）、古特曼（Gutman）和波特等。二是在正确认识顾客价值的基础上，企业如何为顾客提供优异的顾客价值。在这方面，菲利普·科特勒、波特、伍德鲁夫、车尼佛（Exander15Chernev）、卡彭特（GregoryS.Carpenter）等人都相应提出了自己的看法。由顾客价值到如何提供顾客价值之间的一个重要的研究问题是顾客的识别工具问题，它是企业向顾客提供价值的一个基础。此

7、外还有一些学者试图对顾客价值做定量化研究。如德萨博、杰迪迪和辛哈的研究。另外一些学者对当前企业在实施顾客价值工程时存在的障碍问题也进行了研究等等。虽然顾客价值的定义繁多，但仔细研究，这些顾客价值的定义有以下几个突出的共同特点：一是认为顾客价值是紧密联系于产品或服务的使用，关注的是产品的使用价值（效用）和产品购买成本，体现的是产品中心论，即将消费者购买决策归因于产品本身；二是认为顾客价值是顾客感知的价值，它由顾客决定，而非企业决定。感知价值是顾客权衡的结果，即顾客所得与所失的一种比较；三是认为顾客价值由企业所提供。第一、三两

8、点体现的是企业视角的顾客价值观点，第二点则是一种无法量化和把握的概念。这给企业实施基于顾客价值的发展战略造成了困难。这也是西方顾客价值研究的一个缺陷，究其原因，主要是企业视角的顾客价值识别偏离了顾客价值本质。这可能导致企业据此识别的价值并非顾客认同的价值。笔者认为顾客价值应包括三方面的内容，一是“顾客对