B2C客户关系管理(CRM)系统需求整理

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1、62            写本文目的是希望有人能对在下指点一二，初次研究CRM系统，目前在努力收集需求（这篇文章是整理思路用的），自己开发或购买外包待定，有合适的CRM企业可以联系我。关于为什么要、何时该上CRM系统不在本文的讨论范围。1、目的我的理解是：不管希望通过CRM实现什么，最核心的、最本质目的还是期望通过CRM获取、保持和增加可获利客户（消费者）。2、具体作用看了一些文章，往宏观上说，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供应链、物流、财务、统计分析、订单等等都有关系，但我想这里讨论的是最核心

2、的作用，非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA等等去处理吧。对于B2C企业，通过CRM系统，主要能起到以下作用：1）分析和了解用户需求，不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高2）对客户生命周期（CLV）进行管理，寻找优质客户，预测和防范客户流失。3）通过分析用户需求实现对用户的整合营销4）评价市场营销活动的投入与产出（从多个纬度对活动前后的数据对比）5）计算每个机会的成本6）对服务人员绩效考核提供参考7）预测下一步的销售目标8）其它。。。3、功能需求简单描述网络上很多CRM文章属于装13型或

3、纯属技术人员写的，专业术语太多，这里写得通俗些：  1）与B2C其它系统间的集成和数据交换  CRM不应该是独立的，应该和B2C其它系统衔接在一起，并且能实时进行数据交换的。比如订单数据、商品销售数据等。 2）数据发掘、分析和预测  发掘什么?    分析和预测什么?划分用户的生命周期为若干个阶段,寻找优质客户和分析即将流失客户（如利用RFM模型衡量，对用户进行内部等级划分），分析客户满意度（CSI）等等。3）手动或条件触发营销和服务根据分析模型，针对特定的用户群手动或自动触发营销事件，如针对一个月内有过购买

4、行为的用户发送EDM，或给过生日的用户发贺卡等等。5、自身情况分析强大的CRM不一定适合自己，只选择合适的，我想实施CRM前后都需要考虑这么些问题1）自己是自有品牌B2C还是渠道B2C?（自有单品牌的b2C就没有必要去统计分析不同品牌不同商品对用户的影响了）2）商品是否适合多次重复购买？（如不适合你就没法利用RFM模型统计的数据做交叉销售并时不时的去骚扰用户了）。。。。5、CRM实施步骤在时间、人力、物力有限的情况下，我认为任何事都不宜一蹴而就，追求完美。应先把最紧急最主要的做了再说，后期再不断完善（那些死脑

5、筋自以为完美主义者不适合搞快速变化的互联网），CRM实施也遵循这个法则。