培育酒店优质服务理念(3月21日)

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1、培训时间：3月21日下午16：25培训地点：南区迎宾台参加人员：中餐厅所有人员授课人：高经理培育酒店优质服务理念服务观是指服务行业员工应该具有的服务意识和观念。酒店是服务行业，服务是酒店工作的核心，酒店必须把为顾客提供优质、高效、细致、周到的服务作为酒店的最高经营目标。因此，酒店要不断地通过各种方式向员工灌输先进的服务理念，不仅养成他们自觉、主动的服务意识，更要培育员工具有服务质量的意识和观念，使所有员工把为顾客提供优质、完美服务的理念贯彻到服务的每一个环节中，把优质服务作为不可动摇的服务标准，把优质服务塑造成酒店服务中的一种刚性理念。1、微笑服务意识在国外有这样的格言：“微

2、笑是没有国界的语言”，“微笑是最致命的武器”。强大的武器可以征服一个人的肉体，但是微笑更可以征服一个人的灵魂。如果一个饭店的所有员工对客人都是满面春风，笑脸相迎的话，客人就会喜欢这个企业，就会一次次地光临这个饭店，这就等于是征服了客人的灵魂。世界著名的餐馆连锁店麦当劳，到目前为止，它在全世界至少拥有了20000多家连锁店。为什么它能取得这样的成功呢？麦当劳的老板说得好：“没有微笑，就没有麦当劳。”在日本的麦当劳连锁店里，食品的价格标牌下总是有这样一句话：“麦当劳的微笑0日元。”在世界各地，麦当劳一贯向客人销售的是“土豆条，汉堡包，小杯可乐加微笑”。这就是它的成功之道。世界著名

3、的饭店希尔顿集团，他对自己的员工的要求是，每个员工都要问一下自己：“你对客人微笑了吗？”我们酒店服务是面对面的服务，人的情感交流是服务的重要因素之一。所以，我们强调优质服务，首先要强调的就是为客人提供微笑服务。2、细微服务意识细微服务就是从细小的方面着手，对宾客提供更加细致、周到、体贴的服务。它是对传统的服务理念和服务意识的扩展，也是现代酒店业提出的一个新的服务理念。随着酒店顾客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细节入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。《饭店世界》上就曾经有一篇文章，作者写他到日本去访问期间发生的事情。有一天

4、，他去游览，回到房间后听到有人敲门，打开门一看是服务员，这位服务员告诉他：“先生，您的皮鞋后跟开裂了。”客人一看，果然不错。接着服务员拿出一管万能胶递给客人说：“请您用这个粘一下。”让这位客人激动的是服务员不仅注意到他的鞋后跟开裂，还给他找来了万能胶。这种注意细节的服务更加能让客人感受到酒店对他的关爱，更能体会到“家外之家”的温馨。现代酒店经营中，细微服务已成为一种重要的服务理念，忽视服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣。3、超值服务意识超值服务就是超出客人期望值的服务。这是酒店在服务中应该追求的最高目标。某省旅游局的领导曾经讲过这样一件他亲身经历的事情。有一天，他

5、出去游览的时候把衬衣丢在了回饭店的出租车上，他以为找不到了，但是第二天，他外出回到房间后发现，一件洗得干干净净、熨得整整齐齐、叠得漂漂亮亮的、包着一层塑料纸的衬衣放在他的床上。他一看，正是他丢得那件衬衣，但送来时，却干净整洁，这种服务超越了顾客的期望。因为当客人发现衬衣丢在出租车上时，客人的期望值仅仅是希望能把它找回来。出人意料的是，出租车司机在捡到衬衣后，送回到失主手中，这就是超值服务。如今，随着旅游消费观念日益成熟，我们酒店业的顾客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识代替了传统的“贵不贵”的消费意识。因此，我们在酒店服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望

6、值的服务，给客人惊喜，让他们满意，从而培养企业的忠诚顾客。4.个性化服务意识随着社会的发展、科技的进步、人们需求的变化，旅游服务业开始重新强调以服务为中心的业务，个性化服务成为服务业的一个新的主题。中国有句老话“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。泰国曼谷东方酒店，曾多次被评为“世界最佳饭店”的第一名，它所有的客人都是预定客人。当所有客人在入住进房间后都会发现所有茶杯上烧上了客人的名字，所有信封上印上了客人的名字，甚至在卫生间里所有浴巾、毛巾上都绣上了客人的名字。这就是个性化服务。在旅游市场日益

7、细分化的今天，旅游经济就是特色经济，有了个性化的需要，就应有个性化的服务。酒店必须不断研究市场，在员工头脑中培育和深化个性化服务意识，不断为宾客提供有特色的、与众不同的服务产品。以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！！性别：女民族：现居地：广东省出生年份：198*9政治面貌：党员身高：164cm教育经历2006-09—2008-07广州医学院所学专业：护理学类获得学历：大专工作/实习经历2008-07—2009-07广州市第一人民医院单位规模：1000人以上单位性质：国营助理护士工作地点