xxx酒店质量管理体系文件——营销部作业文件

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1、xxx酒店质量管理体系文件——营销部作业文件xxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-8A-2007营销部作业文件2007年6>01月01日发布2007年01月01日实施xxxx酒店发布目录一、术语和定义：本作业没有特殊的术语和定义。二、作业流程：21>.1办公室对客文件处理作业流程12.2信息收集作业流程22.3市场分析作业流程32.4客户资料收集作业流程42.5客户档案查询作业流程42.6协议签订作业流程52.7IC卡办理作业流程62.8上门拜访作业流程72.9电话拜访作业流程82.10带客参观作业流程92.

2、11预定作业流程102.12预定更改作业流程112.13定单发放作业流程122.14客人抵店前检查作业流程132.15散客接待作业流程142.16商务客人接待作业流程152.17旅游客人接待作业流程162.18VIP客人接待作业流程172.19现场接待作业流程182.20处理客人投诉作业流程192.21信息作业流程202.22消费统计核对作业流程212.23收款作业流程222.24促销计划的制定和实施作业流程（部门）232.25大型团体接待方案制定作业流程242.26年度营销计划制定作业流程25三、记录1.签

3、单协议书26—272.每日客户拜访报告表283.客户信息反馈表294.客户预定表305.客户基本情况调查表31xxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-8A-2007营销部作业文件修订状态A/0页码1/34术语和定义本作业没有特殊的术语和定义二、作业文件2.1办公室对客文件处理作业流程作业编号作业流程图作业标准1234567892.1.1办公室文员负责对客文件处理工作。2.1.2办公室文员迎接到办公室需处理文件的客人，同时礼貌的问候，并安排客人入座，递上茶水。2.1.3此时，办公室文员应征询客人需要提供各种服务

4、。2.1.4得到客人答复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）的收费标准。2.1.6客人同意收费标准后，办公室文员应根据客人要求提供相应的服务。2.1.8待客人核对所处理的文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。2.1.9办公室文员完成所有的服务工作后，应礼貌的送别客人。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：2/342.2信息收集作业流程作业编号作业流程图作业标准123

5、1.11.22.6.1每个营销人员应随时收集相关信息，为经营计划和决策提供依据。2.6.2营销人员应从内部和外部收集信息，信息内容,信息内容主要包括各部门在工作中收集的客人反馈的信息（消费信息、对酒店的意见等）。2.6.3.1办公室文员将收集信息的内容进行整理并存档。2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：3/342.3市场分析作业流程流程编号作业流程图作业要求12342.30.1客户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动

6、态，以便更好的开展工作。2.30.2客户经理作市场分析时首先应进行资料的收集,资料的收集来源于市场调查，调查内容包括:本地酒店行业的情况，客源分析，营销手段等，本地消费市场状况等。2.30.3客户经理根据收集的资料进行分析、整理。2.30.4客户经理把整理好的市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。实施日期：2007-01-01TY/ZY-8A-2007修订状态：A/O页码：4/342.4客户资料收集作业流程流程编号作业流程图作业要求12342.14.1客户经理可通过网上查询,上门拜访,电话拜访,朋友介

7、绍等渠道获取客户资料.2.14.2客户经理通过以上各种渠道从市场中选择对天韵酒店有需求/潜在需求的客户，并获得客户资料。2.14.3客户经理尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客户的全部资料.（单位、姓名、年龄、职务、身高、体重、电话、婚否、爱好、体育运动、消费项目、车牌号）。2.14.4客户经理将收集的资料进行分析,无用的资料可放弃。2.14.5客户经理将收集的资料分析后,有用的资料信息交办公室文员录入电脑存档。2.5客户档案查询作业流程流程编号作业流程图作业要求1234562.15.1客户经理因工

8、作需要，可查询客户档案。2.15.2客户经理查阅相关客户的档案，需向部门经理提出申请。2.15.3部门经理对客户经理的申请进行审批。2.15.4部门经理审批同意后，客户经理可在办公室文员处提取相关客户的档案。2.15.5客户经理可对相关客户的详细资料进行查阅。2.15.6.1客户经理查阅完资料后，需将资料交办公室文员进行存档。2.15.6.2客户经理提取的档案不得带出办公室，更不得泄露给其它人员。实