出租车管理中心呼叫中心系统建议方案

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1、出租车管理中心呼叫中心建议方案出租车管理中心呼叫中心系统建议方案上海罗盘信息科技有限公司2007年8月16日Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-出租车管理中心呼叫中心建议方案目录一.项目背景1二.系统结构22.1.1.数字程控交换机22.1.2.计算机电话集成系统（CTI）32.1.3.自动语音传真处理子系统32.1.4.人工处理子系统42.1.5.业务统计分析子系统42.1.6.系统管理维护子系统42.1.7.电话录音留言系统52.1.8.文件/数据库服务器52.1.9.W

2、EB服务器52.1.10.网络系统5三.应用系统功能63.1.自动服务功能63.1.1.语音信箱留言73.1.2.自动投诉举报录音73.1.3.自动投诉处理结果查询83.1.4.自动咨询服务93.1.5.民意调查93.2.人工及业务处理功能103.2.1.电话投诉及举报的受理103.2.2.电话咨询的受理103.2.3.执法调度台10Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-出租车管理中心呼叫中心建议方案3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入113.2.5.投诉、举报、咨询的受理后

3、处理113.2.6.系统数据维护113.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表113.2.8.软电话应用113.2.9.内部电话交换12四.系统安全134.1.网络安全性134.2.数据库安全性134.3.应用软件安全性144.4.操作人员安全性144.5.安全管理制度14一.Wcompass®版权所有2000Copyright©-3-出租车管理中心呼叫中心建议方案一.项目背景为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，

4、某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理

5、中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值

6、班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。Cncall®版权所有2000Copyright©-13-出租车管理中心呼叫中心建议方案一.系统结构出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子

7、系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：电话网PBX/ACDACD软件CTI服务器服务器CTILink自动台模拟/E1/数字录音监控系统文件/数据库服务器系统管理台电脑终端电脑终端电话电话WEB服务器业务管理台调度台防火墙路由器电脑终端Internet磁盘阵列办公自动化系统相关部门网络系统   各子系统功能描述如下：1.1.1.数字程控交换机C

8、ncall®版权所有2000Copyright©-13-出租车管理中心呼叫中心建议方案数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口；同时，此交换机还可作为办公电话交换机使用。交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀交换机提供多种接口与公网或专网连接