知名大品牌终端连锁店长店务手册管理手册.docx

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某知名大品牌终端连锁店长管理手册手册含16个章节，共1.4万字二○一九年三月. 目录1.前言2.店长岗位描述3.日常运营管理4.销售管理5.商品库存6.店员管理7.班表编制8.视觉形象9.商业报表10.有序化的货品处理11.顾客管理12.现金、财务管理13.咨询管理14.推广15.投诉及偷窃应对16.市场调查. 前言你是专卖店店长恭喜你！你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质Ø管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力Ø沟通能力：与上司、店员的双向沟通Ø分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质Ø有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺Ø有坚强意志、有冒险精神、豁达大度Ø有独立性，团队精神，良好表达能力Ø有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人Ø自我表现ü充满自信、坦诚率真、幽默ü坚持原则、富有责任感ü作风稳健、观感敏锐ü富有管理经验、分配工作内行Ø对待他人ü尊重人、公平待人ü帮助员工成功、使员工发展所长ü善于倾听、理解店员苦衷ü懂得批评艺术. 店长岗位描述Ø遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。Ø执行上级指示，完成公司下达的各项指标。Ø负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。Ø安排每日营业员的工作项目及工作程序。Ø负责完成盘点、账簿制作、商品交换。Ø负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。Ø协助主管处理与改善店铺运作中的问题。Ø协助主管与所在商场的沟通和协调。Ø定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。Ø安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。Ø协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。Ø登记提供每天店内客流量的资料。Ø每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。Ø协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。Ø督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。Ø指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。Ø督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。Ø督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。Ø督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。Ø定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。Ø负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。Ø激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。Ø店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。Ø以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。. 日常运营管理营业前Ø督导职员上下班秩序及出勤情况；Ø督导各工作岗位领取工作用具；Ø督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；Ø巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；Ø主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；Ø督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；Ø检查各职员到岗位置和站立姿势；Ø核实到货、出货陈列情况；Ø督导收银台业前工作准备情况。营业中Ø检查当日商品的陈列和销售情况；Ø检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；Ø督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；Ø巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；Ø检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；Ø巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；Ø督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；Ø处理顾客投诉，做好售后服务工作；Ø接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；Ø督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；结束营业Ø第一铃声响. ü督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；ü督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；ü注意提醒并疏导客户。Ø第二铃声响ü督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；ü验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；ü检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；ü督导职员重要物品收拾及上锁。Ø第三铃声响ü督促营业员最后消防安全巡视；ü督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；ü集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；ü督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。Ø下班后ü督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；ü填写店长工作日记，总结一天的工作；ü制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；ü督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；ü注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；ü离店前在保安单上与保安人员共同签字；ü与值班保安人员互道晚安，离店。. 销售管理销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。拟定销售计划时的应注意事项Ø配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；Ø拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；Ø销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；Ø勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。商品库存库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。Ø货品的流转南极人Ø建立存货帐ü开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据ü收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）. ü记帐，使用三栏式帐页ü将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）ü充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店面补货完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。Ø十大以内货品的补货：预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　EA预估销售＝过去7天平均销售计B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：例：以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货即：30件＊7天＋150件－176件＝184件Ø十大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据季末清货时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。款式条　　　件做　　　　法原　　　　因主款资　金　允　许带　　过　　季下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象潮流资　金　允　许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心. 副款无论资金允许与否，必须清货开季前清货，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的货品。副款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理转季入货现定入货时间及计划订货方法：3－5款新货　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按实际情况前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新货　入季前一星期店员管理店员培训店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展计划。Ø培训内容ü基础内容员工手册公司简介、企业文化培训、规章制度培训产品手册、新产品介绍接待规范ü专业内容销售员销售区日常操作、商品陈列方法服务技巧收银员. 收银区日常操作电脑基本操作基本财务常识及现金管理POS系统操作仓管员仓管区日常操作电脑基本操作台帐货品有效分类货品的保存方法配货员日常配货操作程序电脑基本操作销售分析货品计划和配发员工绩效考核与激励Ø绩效考核的内容ü销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较ü每一位员工销售任务的完成情况ü销售货品的数量ü货品的消耗率和反货率ü顾客退换货和投诉Ø工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：ü于同事的合作性ü协助同事ü服从上级指示ü工作的准确性和有效性. ü处理工作的能力ü遵守纪律的情况ü对产品知识的掌握ü销售技巧的运用. 评　　估内　　容劣　　　　　　　　　　　　　优12345能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时表现能达到公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银机收款服务达公司标准清晰收银规则装挂陈列公仔陈列了解日常工作报表清晰货品铺场数标准了解推广种类及作用如何做推广掌握毛利计算方法货品的补货方法绘画本场场区图了解复查表的作用绩效考评参考表激励员工的方法在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。Ø促进员工的自我激励ü充实的工作内容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。ü. 明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限和责任：工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。ü在工作场所内制造自我激励的热烈气氛：如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下的提案建议。ü管理者或企业帮助属下自我激励：如果有属下想参加工作外的外部培训，企业也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。Ø建立有效的奖励制度ü提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。ü物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。ü实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。ü店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。店员奖罚Ø奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。ü员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；ü按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；ü在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；ü避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；ü受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；ü参加各项竞赛获得荣誉的；. ü举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内]ü拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；ü受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；Ø处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。ü违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；ü被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；ü遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；ü经常违反规章制度、屡教不改；ü利用职务之便，谋取私利；ü收银员私自将营业款转借或挪用。ü未经批准或办理手续，私自外借公司财物；ü违反规章制度，对公司造成重大损失；ü玩忽职守，造成重大事故；ü私自外传公司商业数据、文件或材料；ü在工作时间吵架斗殴；ü偷盗公司、顾客、同事的钱物；ü组织及煽动员工聚众闹事；ü触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。班表编制Ø注意事项ü所在店铺的总人数、新旧员工的比例ü每位同事的工作能力，同事有否特别申请ü每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间ü本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日Ø编排技巧：ü新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班ü太相熟的同事不要安排在同一个班次ü人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次ü星期六、日尽量不要安排同事休息，避免有同事上急转班. ü每天安排休息人数为：总人数/每周工作天数＝每天休息人数例：本铺周一到周五营业额是1万－1.2万左右，周六、周日2－3万，每天营业时间9：00AM－21：00PM，每位同事每周有一个休息日，每日工作八小时。店铺现时有员工8人，领班3人，合共11人。安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333视觉形象POP形象布局摆货Ø男女装ü如果男女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。Ø上下身ü. 一般来说，上身和下身的东西要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放下面。Ø分类型ü分类型的摆放方法可将货品分成T恤、毛衣、裤类、配衬等(但不用分男女装)，这种摆法可让顾客清晰购物方向。Ø分价格ü分价格可以把同一价格的货品摆放在一起(不用分类别)，这种摆法比较适合做特价时用。Ø分方位ü我们要清楚货场的有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。ü货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。　　海报陈列Ø门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个Ø海报放置方法：高层架、TREE(用单个细架承托)门口大牌(可用六张海报拼贴而成)相架海报(放于相架正中)橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧)备注：为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。高层架的陈列方法Ø形式：高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组，以组为单位配合陈列。Ø特点：效果强烈、明显，焦点大，有气势方法：ü金字塔式ü左右对称(货品可同款不同色)ü同一方向(可以一色多款为原则)Ø备注：ü同组高层架陈列的服饰最好不要超过四种以上，以免陈列失去重点ü所陈列货品要在陈列区域旁边，以便顾客容易找到ü高层架上不要摆放过重的陈列品，以免造成危险挂装. Ø形式：将货物用衣架挂起，方便顾客触摸、观看及试衣Ø特点：款式、颜色展示清楚，直观Ø方法：ü颜色---a、颜色由浅到深，由门口方向向场内伸延b、同一条挂通可能挂6-7个颜色，而一只颜色可以挂3-4件。这样色的层次感会明显。ü尺码---a、裤子挂装的尺码可保持在29-31英寸，如将所有码数都展示，会出现裤脚长短不一参差不齐，不美观b、T恤、毛衣类挂装每款也只挂1-2个尺码。ü距离---a、比较薄的衣服以衣架与衣架之间保持三只手指位为标准b、厚的衣物以衣物提起时不会为困难为标准。Ø备注：ü挂装的最后一件衣物最好是将正面面向顾客ü所展示衣物的挂通与该货物所放的货架要在相邻的区域上ü挂装不能出现已经退仓的货物公仔陈列Ø形式：一般以一男一女为一组合，以组为单位配合陈列。如有特别推广或想做强效果可以将三个公仔为一组(两男一女或两女一男)Ø特点：立体感强，效果真实Ø方法：ü尺码---a、男公仔上衣穿M-L码，裤穿31-32英寸b、女公仔上衣穿S-M码，裤穿25-26英寸。主题---a、主题以陈列颜色为主的，可将同色系不同款的衣服穿在同组公仔上，但款式也不要超过五款。b、主题以陈列款式为主的，可将同款式不同色的衣服穿在同组公仔上，但颜色不要超过四种。Ø备注：ü公仔所陈列的货品一定是正在货场依赖售卖的货品ü公仔所放位置应该是在该货品摆放的货架旁边ü公仔身上所穿货物的价钱牌不能吊挂在衣物的外面橱窗陈列Ø形式：橱窗的陈列会由陈列部专业设计，基本以当月的季节气候及推广为标准推出每月陈列主题Ø特点：主题明确、突出公司形象Ø方法：统一每月按陈列部安排去做，而橱窗公仔穿着方法与货场公仔一样Ø备注：ü保持橱窗清洁卫生。例如：橱窗玻璃、地面的干净，灯光充足. ü橱窗内陈列的衣物一定要货场上仍然售卖的ü橱窗内所服装的价钱牌不能吊挂在衣物的外面价钱牌Ø形式：TREE第一、二层平均摆放3个，最后一层不用置高架及矮架由上至下每层摆放一个，最后一层不用放置Ø作用：让顾客清楚摆放货品的价格Ø备注：ü每层货架的价钱牌必需由上至下一致整齐排列ü高层架、矮架价钱牌一致摆放在货架的左边，同一层架不要出现一个以上价钱牌ü货物更换时，一定要随之更换店内卫生Ø大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮Ø玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口　　　Ø柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁Ø空调：无异常声响；表面、出风口清洁Ø地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕Ø墙壁：无破损、无油污，清洁店内设备Ø音响：播放流行和充满活力歌曲Ø灯光：灯光柔和、光亮Ø空调：温度适当Ø收银机：位置安排适当,运作正常Ø公仔：位置整齐、服饰搭配美观店面安全Ø意外ü员工若发现任何不安全设施或异味，应立即通知主管或保安处理。Ø火警ü员工应熟记火警信号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。ü保持镇静。ü呼唤主管及保安。ü在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。ü切勿搭乘电梯。ü在安全的情况及主管带领下，分批疏散顾客。ü关闭一切电器及电脑用具。Ø紧急事故ü在紧急情况下[如台风或火灾期间],员工必须听从当值主管指示并鼎力合作。. 商业报表报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。Ø真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。Ø反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。Ø清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。Ø编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。销售日报表编写要点Ø上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。Ø调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日　报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。Ø销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。Ø赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。Ø现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。调拨单的使用要点. 由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。销售日报表店名：年月日商品名销售额销售毛利率销售毛利与前日比较本月销售额达成率数量金额销售额增减额销售毛利增减率填表：复核：销售月报表店名：年月日至年月日商品名销售额销售毛利率销售毛利与上月比较本月销售额达成率数量金额销售额增减额销售毛利增减率填表：复核：库存月报表店名：月份：年月编码品名期初存货本月进货本月销货期末存货毛利毛利率周转率备注数量金额数量金额数量金额数量金额填表：复核：损益表店名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　日期：项目金额销售额其他收入人工水电盈利额. 杂费（运输、房租等）填表：复核：补货明细单店名：日期：编码品名数量金额备注SMLXLXXL填表：复核：退货明细单店名：日期：编码品名数量金额备注SMLXLXXL填表：复核：有序化的货品处理收货步骤填写出货单A放入对应箱内B于箱面标明件数打印转货单输入电脑　清楚准确记录箱号货品款式　货品入箱货品入胶袋如与收货铺零售价不致先撕去价钱标签厂商协调找出误差有误差合格货物到达清点次　货正货　货制成磁盘或网络传送传真到配货部A转货单B正货运输单. 抽查补足误差入库转货/出货步骤转至其他店铺转/退至配货部盘点步骤要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多。Ø准备　　　ü人手：要编排指定盘点人员、分工负责. ü文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等ü电脑：出入货最后确认、设置盘点日期ü其它：场区图、LOCATION纸、复查表Ø开始盘点　　ü将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。Ø复查　　　　ü找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑。Ø更新　　　　ü检查已入机的盘点数据，是否有差异较大的数据或还有没有入机的LOCAION，如有就需重盘，以确保数据正确，如没问题就可以更新数据。Ø图表设置　　ü场区图：将所有货场上的货架用代号编好。存货调整（制服礼品次货）存货调整（制服礼品次货）文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等运用人事安排表进行人员配合，分工负责　准备多台电脑放在能活动的与固定的场所大型盘点一般每年做2－3次。更新电脑数据差异较大的款式盘点报表核对重新盘点主管抽查打出输入电脑清楚准确清点次货、陈列、纸箱货、后仓、及货物电脑设置盘点日期存货调整（制服礼品次货）文具、盘点纸、垫板、计算器、箱头笔等运用人事安排表进行人员配合，分工负责　准备多台电脑放在能活动的与固定的场所事前安排处理方法1、理后没问题返回货场2、处理后有问题报销可退回配货中心次货分类用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期　签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起退回货库用红箭头标出有问题的地方次货处理步骤. 复查Ø复查表的作用：确保盘点数据的正确Ø复查表的设置：可以分为四栏，分别有LOCATION、盘点人、盘点数据及入机数Ø复查表的使用：将已定好的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个LOCATION就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。顾客管理顾客的分类与交流（参见服务手册）顾客交流店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。. 顾客投诉记录店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。顾客意见调查店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。顾客档案建立专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。客户资料（客户注册表）客　户　注　册　表　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　店号：编号客户姓名地　　址电　话购买商品编号　客户签字001002003004005006007现金、财务管理备用零钱的交收每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银人员，并要求收银人员当面点清，签收后置于收银机内。. 现金交接店长应在每日营运结束后，检查本日收银人员上缴的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银人员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。现金长短款处理若收银员上缴的现金和收款记录不相符，店长应与当班收银人员一起查找原因，直到相符为止。现金上交营运结束后，店长应将当日的现金收入、收银记录单和现金交接表放在指定文件夹内，保存于现金保险箱内，并于第二日早晨交给财务。财务制度（资金，费用，票据……）Ø会计年度：采用历年制，以每年元月1日起至同年12月31日。Ø会计基础：采用权责发生制。Ø成本计算：依据实际成本核算。Ø会计报告：日报、月报、年报。Ø会计科目：三级制，即类别、性质、科目等项目，予以编号。Ø会计帐簿：分序时帐簿和分类帐簿。Ø会计凭证：复式传票。Ø处理准则：依照一般公认会计原则及有关法令。Ø作业流程：公司会计作业流程。会计流程Ø投资决策可采用回收期法来评价对专卖店的投资方案是否符合投资人预期目标（不考虑货币时间价每年营业净现金流量值）。原始投资额投资回收期=———————————————原始投资额：. ü固定资产投资：店面装修费，运输工具等ü流动资产投资：库存商品，在途商品等ü其他投资费用：特许加盟费，注册费，培训费、营业员服装等营业净现金流量=年营业收入—付现成本—所得税=年营业收入—（营业成本—折旧）—所得税=营业利润+折旧—所得税进货发票商品采购明细帐现金付款银行付款付款凭证现金日记帐银行日记帐库存明细帐成本分析表送货单周转库日报表Ø进货流程设立周转库，以保持合理的库存，防止脱销断档，可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。营业员从周转库提货必须填写提货单并签字确认。周转库保管员根据送货单和提货单每日填写日报表周转库日报表年月日商品货号商品名称收入上柜数量库存数数量单价金额合计周转库保管员—Ø销售流程发票3发票2发票1顾客留存营业员编制柜台进销存日报表周转库提货单现金、票据收入内部缴款单收入凭证现金日记帐银行日记帐成本结转存货明细帐周转库日报表商品进销存日报表. 每日营业终了，各营业员对本柜组商品进行盘点，根据提货联和发票联填写柜台进销存日报表，对货帐不符现象进行差错分析。柜台进销存日报表年月日商品货号商品名称销售收入数量库存数量数量单价折扣金额合计营业员————合并周转库日报表和柜台进销存日报表编制商品进销存日报表：商品进销存日报表年月日商品货号商品名称收入售出库存数量数量单价金额数量单价折扣金额合计收银员每日营业终了，核对发票留存联与收入现金，填写内部缴款单，由出纳清点并签字。内部缴款单年月日款项类别张数金额现金：一百元五十元十元五元转帐支票银行本票合计出纳签字—————收银员——————l月末盘点. 盘点单盘点时间：存放地点：商品货号商品名称计量单位数量单价金额合计清点人：实物保管人：根据盘点单，会计与帐面结存数额核对，确定盘赢盘亏数额，编制盘赢盘亏报告表，作为分析盈亏原因、调整帐簿记录的依据：盘赢盘亏报告表年月日商品货号商品名称单位单价实际结存帐面结存盘赢盘亏数量金额数量金额数量J金额数量金额咨询管理信息资料的收集整理Ø对店铺的销售情况进行统计Ø以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计Ø对行业情况进行调研Ø对市场上同类产品的各种信息进行市场调研Ø顾客反馈信息Ø认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析Ø对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。Ø货场随时应用的功能. ü销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。ü款式销售情况查询。ü对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。ü销售金额/时间/数量分析表。ü了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。ü注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广计划。推广推广是有效销售货品的一种手法。推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。减价(折扣)Ø做法：ü将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。Ø作用：ü由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。ü当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。HIGHLIGHTI(重点推介)Ø方法：ü有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。Ø作用：ü由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。ü可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。换购礼品Ø方法：ü在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。. ü在本公司购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。Ø作用：ü由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。推广期间注意事项Ø人手---人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责)气氛---推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。Ø保安---由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失推广后推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有三种：计算毛利升跌跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌例：假设现在020T32056以￥168元的价格销售(毛利率为50%)，若打算以原价九折￥151.2元销售(毛利率为44.4%),以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销售量呢？进货价　　　　　　　　　　　　　　￥84元原销售价　　　　　　　　　　　　　￥168元毛利率　　　　　　　　　　　　（销售价－进货价）/销售价＝毛利率　　　　　　　　　　　　　（168－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　销售价＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折销售价　　　　　　　　　　　168＊90%＝151.2毛利率　　　　　　　　　　　　（151.2－84）/151.2=44.4%计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　　（原销售价＊毛利率）　　　　　　　　　　（折后价＊折后毛利率）　(168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3%亦即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高130%假设：020T32056在推广前的一周销售量为100条，如要做到跟之前一样的毛利. 即：　　　100条*130条=130条亦即是说：如果这次推广020T32056的销售量可以做到130条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影响毛利的效果了。投诉及偷窃应对投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：Ø对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。Ø对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。Ø对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，　使事项有始有终。Ø是店员工作中有不足之处，一定要严肃处理。偷窃应对Ø一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在一监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。. 市场调查店长必须做市场调查市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善卖场，提供来店顾客更好的服务”因此，店长就有必要负责及执行卖场主管层级的市场调查。市场调查包括内容Ø专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？Ø时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？Ø店员接待顾客的方法和态度怎样？Ø货品陈列方法有无新鲜意味？Ø中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？Ø如何把损耗减到最小？Ø卖场的气氛与装饰如何？Ø价格带和一般价位定在哪里？Ø畅销商品的价格、数量、品质如何？Ø有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？Ø服务方面有没有优点。.