运营级别协议

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运营级别协议协议签署本协议是与XXX计算机科技股份有限公司签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。协议期限客户自购买本软件产品起享受终身的售后和维护服务。运营支持范围提出的客户的以下IT系统和设备提供IT运营支持服务：●系统软件：数据库中间件软件●运营问题远程或现场解决配合服务台提供的热线支持服务，对服务工程师无法解答而转交的问题提供专家级的运营支持，即时解决问题。协议内容与要求1.1.运营支持内容及支持标准1、运营支持服务内容，如下：（具体参见对应的：《服务级别协议》）。服务子项服务内容服务对象服务时间支持方式药店运营商XXXX运维项目备份软件的安装、调试、指导（如何做账，如何上传）优化、服务器运行状态的监控、性能的优化、硬件故障诊断，定期灾难恢复测试、不负责硬件故障维修。5*85*24电话支持5*8现场支持

1软件售后服务远程服务，上门服务，备份软件的安装、调试、指导（如何做账，如何上传）优化、服务器运行状态的监控、性能的优化、硬件故障诊断，定期灾难恢复测试、不负责硬件故障维修。5*85*24电话支持5*8现场支持2、服务标准，如下：（1）服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。要求说明服务指标备注单次最长停机/故障时间系统单次最长的非计划性不可用时间<4小时达到可用性承诺重大事件发生个数在约定的服务时间内，发生重大事件的数量<8个/年达到可用性承诺系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间<24小时达到可用性承诺（2）事件优先级处理标准要求说明服务指标备注一级事件系统的事件紧急程度高、影响程度大的事件1小时内响应，2小时赶赴现场，到达现场后全力争取尽快恢复系统运行。优先处理级最高二级事件系统的事件紧急程度高、影响程度中或紧急程度中、影响程度高的事件2小时内响应，6小时赶赴现场，到达现场后24个小时排除故障。优先处理级次之三级事件系统的事件紧急程度高、影响程度小或紧急程度中、影响程度中或紧急程度低、影响程度大的事件4小时内响应，24小时恢复系统正常运行。优先处理级中等四级事件系统的事件紧急程度中或小、影响程度中或小的事件日常处理。优先处理级普通（3）运维管理流程的执行编号运维服务流程服务指标备注1.事件管理流程按流程手册规范要求执行2.问题管理流程按流程手册规范要求执行3.变更管理流程按流程手册规范要求执行4.发布管理流程按流程手册规范要求执行5.配置管理流程按流程手册规范要求执行

26.运维服务报告每月出具服务报告每月或不定期执行7.系统巡检出具巡检报告每季度或不定期执行8.客户满意度平均分数>80分每年或不定期执行1.2.运营支持形式承诺为客户提供以下形式的运营支持服务：1）专家级技术支持●配合服务台提供的热线支持服务，对服务工程师无法解答而转交的问题提供专家级的运营支持，即时解决问题。●对疑难问题、无法在电话上即时解答的问题，进行深入研究找出导致问题产生的根本原因，形成解决方案并在条件许可的情况下进行实施以解决问题。●专家级运营支持按照双方约定支持标准提供。2）现场支持服务（5X8）对一二级事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。3）热线支持服务（5X8）提供号码的电话接入、内部MSN、邮件等方式的服务请求提交和事件申报；电话在线方式即时回答问题和解决问题；服务台按照双方约定服务标准提供服务。4）加班值班支持服务（5X8之外的服务）提供服务热线。5）培训服务针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。1.3.运营支持组织问题设置IT服务团队提供本协议约定的IT运营支持服务：●技术支持中心

31.4.运营支持联系方式提供IT服务团队的人员名单和联系方式给客户。客户在需要时将直接联系需要的技术专家或现场支持人员以获得运营支持。为便于联系，甲乙双方各指定一个专门的联系人负责需要时的联络。1.5.运营支持报告为使甲乙双方能及时获得实际的运营支持服务情况，甲方将按如下约定的方式提交报告。报告名称报告周期报告递交方式报告人报告接受人事件管理报表一个月打印和电子版客户联系人我方联系人问题管理报表一个月打印和电子版客户联系人我方联系人客户满意度报告一个月打印和电子版客户联系人我方联系人事件管理报表具有以下内容：●我方接收的事件数●我方已解决的事件数●我方事件解决率●我方事件平均解决时间●超时解决事件数和时间问题管理报表具有以下内容：●我方接收或发现的问题数●我方已解决的问题数●我方问题解决率●我方问题平均解决时间●超时解决问题数和时间客户满意度报告具有以下内容：●满意度评价分数●我方解决的满意的事件数量

4●我方解决的满意的事件百分比