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时间:2023-07-01
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2022年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项汽车服务接待模块评分表赛场工位号:二次加密号:比赛时长:评分项得分条件分值得分整理、整顿,实操过程使用工具及物料分类摆放1工位7S操清理、清洁,实操结束打扫工位1作素养、节约、安全,节约使用物料,确保物料设(3分)1备安全唱检:检查作业所需要的工具设备是否完备1设备和工具安全检查检查作业环境是否配备灭火器1情意面(3分)(职业操唱检:车辆干净、检查车辆配备是否完备1守作业注重个人形象,正确穿着工作制服1态度)正确进行名片呈递:含自我介绍、正确递名片、商务礼仪112分礼貌寒暄等规范作业过程中与客户交谈语气、语速适中1(4分)正确进行电话礼仪,自报家门、请顾客先挂电话1等操作作业过程中工具、证件等掉落一次扣1分1规范作业过程中操作规范,不规范出现一次扣0.5分,1(2分)扣完为止引导顾客停车、帮顾客开门、为顾客护顶、礼貌技能面2礼迎顾客请顾客下车(应用(4分)适当赞美顾客,适当推销自己和企业,表现亲和2与操作自然技能)请顾客出示保养手册、行驶证和车钥匙,提醒顾1+客取走贵重物品,记录基本信息记录座椅位置,按照规定做好防护并说明防护套作业面1作用(服务检查驾驶室,正确唱检仪表信息:行驶里程、剩与流程余油量、剩余电量,有无故障灯等并记录,正确2作业)环车检查进行灯光操作+(15分)唱检其他信息:安全带,座椅调节,四门车窗玻信息面璃升降、遮阳板及化妆镜灯,车内反光镜及空调1(信息出风口等并进行贵重物品提醒并记录检查左前方,唱检左前门、左前翼子板,左前轮记录、胎胎面、轮辋、气门嘴帽等主要项目和结果,并1资料记录
1应用、检查正前方,唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并1记录,检查充电口资讯检打开机舱盖,规范检查机油;唱检冷却液、制动索)+液、玻璃水等各油液液位以及各线束管路连接2分析面等,检查高压部分,并记录(需求检查右前方,唱检右前门、右前翼子板,右前轮1与异议胎等主要项目和结果分析)检查右后方,唱检右后门、右后翼子板,右后轮79分胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油口等等主要项目1和结果,并记录检查正后方,唱检后备箱盖、后保险杠等主要项1目和结果,并记录打开后备箱盖检查后备箱蓄电池、随车工具等,2并记录检查左后方,唱检左后门、左后翼子板,左后轮胎胎面、轮辋、气门嘴帽、加油盖等主要项目和1结果,并记录发现车辆缺陷,建议增补或修复,未发现一处扣20.5分,扣完为止;请顾客在预检单上签字,环车检查时,在适当时候询问客户车辆使用状况3及存在问题,并做好记录车辆问诊与需求分析环车检查时,在适当时候主动询问客户车辆保养(10分)后的使用打算,需求分析充分,建议得当,推介3合理接车时体现厂家服务特色、体现专业性人文关怀,向客户介绍特色服务,进行使用与保养说明,2介绍说明合理根据问诊情况,专业地推荐维修服务增项,并作1项目简介和价格预估1分增项推荐根据用车打算,分析顾客需求,专业地推荐精品(3分)1服务增项,并作项目简介和价格预估1分挖掘潜在需求,提供专业建议,专业地推荐特色1服务增项,并作项目简介和价格预估1分应用引导礼,引导顾客到维修服务接待台落座;1为顾客提供三种以上饮品供选择,并礼貌地递送项目确认(4分)确认顾客基本信息,请顾客最后确认本次常规保养项目、维修项目、精品、特色服务项目,预估2价格和时间,并在维修工单上签字;
2引导顾客到休息室落座,提供饮料,并简要介绍功能分区;说明一小时进度跟进汇报、增项维修1确认说明向客户解释在车间实际检查中发现的需要维修增项沟通的内容,就是否维修征求顾客意见,确认增补项1(1分)目;沟通后请客户签字交车准备对竣工车辆自检,准备好交车相关物品分,通知2(2分)客户可以交车礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆,陪同客户顺1时针方向查看向客户解释常规保养项目;告知已为其洗车,让1客户满意向客户解释维修服务项目、精品服务项目,让客1户满意车辆验收打开机舱进行项目说明,规范展示机油更换成果1(8分)打开后备箱进行项目说明1旧件展示并询问处理方式1交车时体现服务特色,提醒客户关注微信,体现专业性人文关怀;对车辆在使用、维护、安全、2充电等方面的注意事项进行简要说明陪客户至维修服务接待台落座,向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目,,尊重客2户的知情权,消除在价客户格上的疑虑,让客户核单结账明白消费、满意而归(4分)礼貌地请客户核对结算单,并在结算单上签字1陪同客户至收银处,正确介绍收银员;礼貌地请1客户按结账、付款、交接发票和出门证当面取下车辆防护用品,向顾客建议下次保养时1间,并征得顾客同意,张贴保养提醒贴礼送顾客向顾客解释回访的目的,征求并确认回访时间,1(3分)规范礼貌地引导顾客上车感谢顾客光临,礼貌地询问对于本次服务的滿意1程度,与顾客道别,行目送礼目送顾客开车远去礼貌倾听、记录,运用通俗专业语言,正确解答客户在接车过程中的提问1与追问,消除顾客疑4虑异议处理礼貌倾听、记录,运用通俗专业语言,正确解答(20分)3客户在接车过程中的提问2,消除顾客疑虑礼貌倾听、记录,运用通俗专业语言,正确解答3客户在接车过程中的提问3,消除顾客疑虑
3礼貌倾听、记录,运用通俗专业语言,正确解答3客户在交车过程中的提问1,消除顾客疑虑礼貌倾听、记录,运用通俗专业语言,正确解答3客户在交车过程中的提问2,消除顾客疑虑礼貌倾听、记录,运用通俗、专业语言正确解答客户在交车过程中的提问3与追问,消除顾客疑4虑自我介绍,来电原因说明1电话回访礼貌询问车辆保养情况1(5分)礼貌倾听、记录,运用通俗、专业语言正确解答3客户异议正确使用服务物料1工具及岗位所需工设备使具设备的能正确使用店内服务政策1用能力使用能力9分(9分)单据填写完整正确7得分合计100裁判签字:比赛日期:
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