【培训课件】销售培训

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新时代的销售方式——(一)面对面顾问式销售随着社会商业化程度的增加，销售的触角已经延伸到了社会生活的各个角落。我们越能推销自己，让买我们想法的人越多，成功的机会就越大。不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果教师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？如今，成功地完成交易已经变得越来越困难了。身为行销人，你具备了多少信心和物质？在广大的行销市场，你又如何挥洒自己的行销魅力？同业竞争之下，你是一帆风顺的掌舵者，还是抑郁寡欢的伤兵？成功，是有路可循的，重点是，你是否具备了坚持的决心？你是否具备了熟练的销售技巧？你是否懂得聆听客户的心声？

1销售不单是一种行为，更是一种美近年来经济普遍不景气，然而你是否注意到，公司里总是有几个超级业务人员，在众人业绩大幅下滑的时候，他们仍然能维持比别人多好几倍的业绩，丝毫不受环境影响。为什么？当大家都以同样优惠的价格，卖同样的产品与服务，甚至花同样的时间拜访客户，你自认为跟他们一样努力——为什么你的业绩还是完全没有起色？原因是那些业绩超人的业务人员运用了面对面的顾问式销售方式。现代的销售环境决定了：销售人员的角色必须告别一味地贩售产品的老旧招式，而是要变成客户的消费顾问。你必须懂得聆听顾客的心声，发掘他们独特的需求，充分运用产品的特殊卖点和你自己的个人魅力，才能有力地引起客户的购买欲……

2买卖的真谛如何倾听顾客的心声，并且以令人信服的态度提出符合顾客需求的解决方案：如何利用有力的词句，正确的观念创造一份属于自己的销售指南：如何利用穿着和身边的物件营造专业的形象，使客户产生信赖感：如何引发对方的兴趣，化解反对意见，赢得他人的合作……这些是关键性的技巧，没有客户是说不通的！只要说得好，做得妙，没有哪样产品是卖不掉的！1销售买卖的真谛2人类行为的动机3面对面销售过程中，客户心中在思考什么？

3买卖的真谛在销售过程中销的是什么？销？

4答案：一、世界汽车销售每一人乔。吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。”二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身。四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是个外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。自己

5买卖的真谛在销售过程中售的是什么？售？

6答案：观观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求念——信念，客户认为的事实一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？三、所以，在向顾客推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合他。四、如果顾客的购买观念跟我们的销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。记住！！！！是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱。我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。念

7买卖的真谛买卖过程中买的是什么？买？

8答案：一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。二、感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素。三、它是一种人和人，人和环境互动的综合体。四、假如你看到一套高档西装，价钱，款式，布料各主面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会！因为你的感觉不对。五、企业，产品，人，环境，语言，语调，肢体动作都会影响顾客的感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包的“钥匙”了。你觉得要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？（分析）感觉

9买卖的真谛买卖过程中卖的是什么？卖？

10答案：好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。你的产品能带给客户的最大好处是什么？（分析）好处

11销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什么？在

12答案：一、请问：你认为是追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？二、你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来痛苦，还是快乐？三、人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。四、当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。追求快乐逃避痛苦

13情感小故事故事一：两个成绩相当的长跑运动员，退伍时一个当了小偷，一个做了警察，在发生抓捕时，谁会赢呢？小偷知道，如果被抓住的话一定会受到法律的制裁；而警察呢，抓到小偷不仅可以加薪，还可能升职。但是当他们的体能都已达至极限，加薪，升职带来的快乐和体能极限与所带来的痛苦相比之下就显得那么不强烈了；但是小偷为了逃避法律的制裁带来的痛苦，他一定会继续往前跑，直至摆脱警察的追捕。因此，赢的一定是小偷，因为他们内在的驱动力不一样。故事二：你叫六岁的小明起床，起来给糖吃，不起来打屁股，哪了个比较有效。当然痛苦比较有效。快乐痛苦一起用效果更好。我的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦？

14你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？痛苦加大法和快乐加大法在销售过程中一定要让你的顾客知道：使用我们的产品或服务能给他什么快乐，不使用不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失？

15答案：痛苦加大法：很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦。首先，客户在买卖的过程中，永远会存在一种痛苦，那就是将他带着体温的钱从口袋里掏出来，为了逃避这种痛苦，所以他拒绝掏钱买你的产品。只有找到客户的痛苦点。当他的这种痛苦足够痛的时候，他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗？所以，所有的销售都是在卖止痛劳逸结合。当顾客的伤口在痛时，那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。所以，所有的销售人员，请你们善用痛苦的力量。

16答案：快乐加大法：有十只虫子，十元一只让你吃你可能不会吃，因为虫子吃起来很不舒服，为了逃避这种痛苦，所以你拒绝吃。那么我把十元一个改成一百元一个，一千元一个，一万元一个呢？肯定有人吃的。所以，当你的客户不买你的产品的时候，你应该考虑你给客户的快乐是否足够大，如果不够，加大快乐的程度。古代有句话叫“重赏之下必有勇夫”，不断加大赏金的数量，一定会有人站出来的。痛苦的力量比快乐的力量大人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易

17面对面销售过程中客户心中在思考什么?1你是谁?2你要跟我谈什么?3你谈的事情对我有什么好处?4如何证明你讲的是事实?5为什么我要跟你买?6为什么我要现在跟你买?面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句

18面对面销售过程中客户心中在思考什么?这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想.举个例子来说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想,这个人是谁?你走到他面前,张嘴说话时他心里想,对我有什么好处?假如对他没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有好处的事.当他觉得你的产品确实对他有好处时,他又会想,你有没有骗我呀?如何证明你讲的是事实?当你能证明好处确实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实好,其他地方有没有更好的,或其他人卖痢会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?我明年买行不行?所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失.因此,在拜访你的客户或给有意向客户打电话前,自己要把自己当客户,问这些问题,然后把这些问题回答一启遍,设计好答案,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的.

19第二章沟通一沟通的原理二问话,沟通中的金钥匙三聆听的技巧四肯定认同技巧五赞美的技巧六批评的技巧

20沟通的原理沟通的重要性■你生命和生活的品质取决于你的沟通能力.沟通的目的■使你的想法,观念,点子,产品,服务让对方接受.沟通的原则■多赢或者至少双赢沟通应达到的效果■在沟通过程中让彼此感觉良好.沟通三要素■你认为沟通中会有哪些要素呢?请大家分析一下:文字,语调,肢体动作哪一个在沟通过程中起到最大的作用呢?

21文字语调肢体动作那么这三者哪个对良好沟通起的作用最大呢?很多人认为,文字的效果应该最好,其实不然,事实上,后两者的作用更大,语调,肢体动作的影响远远大于文字.根据行为学家的研究,在面对面沟通的过程中,文字的作用占7%,语调的作用占38%,肢体动作占55%.也许答案会让你大吃一惊,不要紧,如果你的答案跟行为学家的答案差别很小,那么我们要恭喜你,因为你在你以前的工作生活中就用对了.如果差别很大,那么,我们也要恭喜你,因为你成长的空间很大,通过调整,努力,你沟通说服能力会大幅度提高的.

22当然,你可能对上面的数字感到怀疑,那么你可以通过下面的实验来验证:当文字和肢体动作同时表达的时候,人们会相信他们看到的.为什么人们会相信他看到的而不相信听到的,有句话叫”耳听为虚,眼见为实”.原因是人脑的结构组成的,眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多,所以眼见的力量是耳闻的22倍.

23沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好?对方上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳多,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中由两个部分组成:让顾客多说,自己我听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%,而且我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的,我们应该多问,少讲.说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,如果你想要得到你想要的结果,请你多听少说.

24很多人会疑问:如何让别人说得更多呢?答案:问

25问是所有销售说服的关键,非常非常的重要我们很难在这里告诉你问有多重要?我们在这里我只教你一个快速提升业绩的方法,那就是”问”.假如将我这本书浓缩成一个字,那就是”问”.销售人员跟客户说的东西多了,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上.在说服的过程中,我们多是用问的,而不是用说的,销售过程中我们也要多问少说.问话在销售过程的作用非常重要的.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大.记住:沟通要用问,销售也要用问,说服要用问!!

26问问题的要学会问问题,先要了解问话的两种模式:A开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:何时,何地,怎么样,什么……多用于销售的开始;B约束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是,不是,可以,不行……多用于销售的结尾.记住:问问题的模式虽然只有两种,但要灵活地运用到沟通中去,是需要不断地练习提高的.两种模式

27在销售中的作用问开始：用问做开场白．在做销售，沟通，说服，演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了．问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？问需求：了解对方的需要与购买价值观．问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能够帮助他止痛，解决问题，他就比较容易掏钱了；问话

28问问题的1、问简单，容易回答的问题；2、尽量问一些回答是YES的问题；3、从小YES开始问；4、问引导性，二选一的问题；5、事先想好答案；6、能用问，尽量少说；7、问一些客户没有抗拒点的问题。方法？

29练习一：问动物让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来，当然，有一个问题你不能问：“你写的是什么？”，除此之外，你可以问其它任何问题。地球上的动物何止千万，要通过六个问题把这个动物的名字问出来，绝非一件容易的事，因此，在问的过程中，要非常注意技巧。要不断地通过这样的练习，来提升自己问问题的能力。顾客要买什么你不知道，而顾客知道自己要买什么，所以，一定要学会通过问话来获取顾客要买的，然后再把顾客要买的卖给他。

30练习二：我是谁另外一个练习：找一个人，不管是同事，朋友或家人，让他们在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问句，你来问出他定的是谁。在这个练习过程中，你只能问约束性的问题，问问题的次数没有限制。此外，问的问题要有排除性，在得到答案之前，你问的问句越少，就说明你的问话能力越强。

31认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售的哪能一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？你

32答案：记住：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊敬他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。在面对面销售过程中有一句名言：“雄辩是银聆听是金”

33的技巧1、让对方感觉到你在用心听；2、让对方感觉到你的态度诚恳；3、记笔记有三大好处：A立即让对方感觉到被尊重B记下重点便于沟通C以免遗漏4、重新确认，减少误会及误差；5、不打断不插嘴有三大好处：A让对方感觉良好B让对方多说C让对方说完整6、停顿3—5秒有三大好处：A让对方继续说下去B你可以利用这点时间组织语言C让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度较高7、不明白的地方追问：A听懂他的意思B让对方觉得你听懂了8、听话时不要组织语言；因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解10、不要发出声音；因为发出声音会打断或影响对方说话11、眼睛注视鼻尖或前额；避免眼睛直接盯住对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。12、坐定位。避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立，同时不要让客户面对门或窗而坐，因为这样的位置容易让他分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。聆听

34售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？在进入下一个话题之前，请大家一起展开讨论！销

35答案：一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出来的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的。二、沟通的最后目的是要达成双方一致；三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易；四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。肯定认同是建立信赖感，

36请大家记住：顶尖的销售人员告诉我们，在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完以后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果！

37在聆听中，对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：A那很好，没有关系；B你这个问题问得很好；C你讲得很有道理；D我理解你的心情；E我了解你的意思；F我认同你的观点；G我尊重你的想法；H感谢你的意见和建议；I我知道你这样做是为了我好！多使用左边黄金句子，你的人际关系，业绩，收入将越来越好……

38美是拉近你和客户之间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键呢？赞

39答案：赞美要真诚，抓住客户闪光点，并运用具体，间接及时的原则。1、要发自内心地，真诚地去赞美她；2、赞美对方的闪光点（任何人身上都有闪光点）3、赞美他某一个比较具体的地方；4、使用间接的赞美（与之相联的人或事）；借第三者赞美（他本人会听起来不会不好意思，他不仅会感谢你，还会感谢你假借的那个人，比你直接说的效果会更好）赞美中最经典的四句话……你真不简单……我很欣赏你……我很佩服你……你很特别

40评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样的批评别人会比较容易接受呢？你有批评过你的客户吗？批

41答案：批评是一种艺术，善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意。但是这也是一种危险的技巧，一定要注意方法：一、三明治批评法，先肯定，先鼓励，后批评，然后再肯定，再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子（记住一句名言：你弄得他没面子，他一定搞得你没里子，我们给他面子，他就给我们里子。）二、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：哪里很好，哪里还可以更好。三、尽量不要当着很多人的面去批评他四、在批评别人的时候不夸大，要实事求是（任何不实的批评都会让你批评的效果大打折扣）

42五、尽量注意你的语调；六、在批评的过程中以关心的角度去批评他；七、批评他是出于善意，是为他好（当他感觉你的批评是为他好时，他就比较容易接受了。）八、批评时要对事不对人（例如：某某人是好人，只是这件事处理得不点不妥，他就很容易接受了）。

43第三章十大步骤销售

44一、准备二、良好的心态三、如何开发客户四、如何建立信赖感五、了解客户的需求六、产品介绍七、解除顾客的反对意见八、成交九、转介绍十、售后服务

45一个准备得越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大认为在进行销售工作之前要做哪些准备？请写下你认为需要做的准备。你

46一、准备身体准备精神准备专业知识准备非专业知道准备对了解客户的准备准备是做好预先的安排或筹措，在你去进行销售或者去拜访客户之前，要做很多方面的准备，特别是第一次去见客户，你的第一印像在很大程度上决定着你的销售是否成功。

47准备一、身体是1，没有了1，事业，财富，家庭，爱情等所有的都是0。二、说服是体能的说服。销售是情绪的转移，信心的传递。没有良好的体能作后盾，一切都会大打折扣。三、销售是件体力加脑力的工作，在销售的过程中，没有良好的身体状况是无法进行工作的，具备良好身体素质的人，才能在神态上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖。四、身体是革命的本钱，所以，还是毛主席的那句话，只有本钱足了，才能打下江山。所有的销售人员都应该花一定时间在锻炼身体上。身体

48准备有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在去拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待会客户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们的产品不屑一顾……凡些种种，都将影响你销售的成功，因此在拜访客户之前要做好精神准备。精神

49精神准备A复习产品对顾客的好处和帮助；B拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户使用我们的产品以后感谢我们的画面；C想象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面，比如说客户很快就看上了我们的产品，马上就要和我签单，并且答应长期购买我们的产品，并且在他很满意时大量的给我们做转介绍……D想象客户使用我们的产品后带给他的帮助。这些方法在很大层面上是一种正面的想象，但的确很有用。所以出门之前对自己说：“客户在等着我去签单呢！”

50准备：一、要想成为赢家，必须先成为专家。要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，三年内你一定成为你所在行业的专家；二、逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的。三、三千元以内的月收入，可以来自于你的苦力加努力，三千元以外的收入来自于你的专业能力；四、专业能力包括两个方面：1对自己的产品或服务了如指掌2对竞争对手的产品或服务如数家珍五、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。专业知识

51准备一、顶尖的销售人员是一个杂学家，不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，所谓天上知道一半，地上知道无数。就像古代的谋臣策士，需要上知天文下知地理，当你知道的东西越多对你的销售就越有利。二、顶尖的销售人员像水，什么样容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入，低温的时候凝结成固体，坚硬无比，高温的时候蒸腾为气体，哪儿都能去。三、顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能侃。跟老人，小孩，男的，女的都能自如地交谈，见人说话，见鬼打卦。非专业知识

52准备出发之前，想想下面的话：一、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员二、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法三、没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解所以，对你的大客户在没有做充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种渠道去了解客户，了解客户的兴趣，爱好，家人，朋友，价值观，信念，快乐，痛苦……只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。对了解客户的

53顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态？把工作当成事业的态度长远的态度积极的态度感恩的态度努力学习的态度

54最后……了解客户的须求,认真诚恳地告诉他购买我们产品的好处,不计任何回报地去为客户服务，相信你的的成功率会更辉煌！我们将伴随科凡共同成长与进步……（谢谢）