大型商业网站运营指导

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《地区运营指导手册》XX网有限公司密级：机密地区运营指导手册30

1《地区运营指导手册》前言为确保XX网地区联盟从规划、建设到运营整个过程的各个环节以及最终运营效果能够保持高度的统一性、标准化和可控性，为给各地区运营中心的工作加以规范、指导，特制定本手册。本手册中的内容如有变动，总部将在适当的时候公布新版本。本手册涉及之内容，为公司机密，手册中的任何内容严禁泄露给第三方，违者XX网将追究其法律责任。XX网运营中心2005年6月15日30

2《地区运营指导手册》目录一、地区运营中心的筹建41.1岗位设置41.2人员培训41.3资源投入41.4经营目标5二、市场分析与目标客户62.1市场分析62.1.1竞争者状况62.1.2市场机会62.2市场定位62.2.1服务定位72.2.2客户群定位72.3用户分析82.3.1整体用户分析82.3.2部分频道客户分析92.4产品定位122.5客户需求分析122.5.1信息传递122.5.2形象展示122.5.3企业办公122.5.4营销支持12三、市场营销策略133.1经营原则133.2赢利模式143.3经营策略15四、宣传与推广164.1总体宣传策略164.2宣传推广目标与对象164.3宣传与推广方式选择174.3.1网上宣传174.3.2网上活动宣传184.3.3媒体广告宣传194.3.4网下推广活动194.3.5展会宣传214.3.6媒体报道214.3.7口碑传播214.4宣传与推广的实施步骤22五、工作流程245.1高级别会员制作流程245.2粤信通商务会员制作流程275.3网站功能改进、会员功能改进等工作流程275.4企业建站制作流程2830

3《地区运营指导手册》5.5广告制作发布流程295.6客户服务流程3030

4《地区运营指导手册》一、地区运营中心的筹建1.1岗位设置序号岗位名称人数（人）职责1运营经理1负责全面工作2网站编辑1-2信息采编/录入3技术支持1-2网站技术支持/美工设计/程序开发4业务员3人以上业务开发/市场推广1.2人员培训1．XX网项目概述2．XX网技术平台介绍3．网络营销基础知识4．XX网内容介绍5．XX网产品结构说明6．OA、电子邮局、RTX介绍7．XX网客服体系介绍8．XX网商务体系介绍9．XX网渠道管理介绍10．营销推广技巧培训1.3资源投入序号项目名称数量1办公场地12台式电脑23笔记本电脑14打印机15扫描仪16数码相机17U盘/移动硬盘若干预计投入3-5万元30

5《地区运营指导手册》1.4经营目标è准备筹建期时期：第一季度经营目标：1)确定网站定位和经营方向，制订市场拓展计划,2)完成网站系统架构建设，3)完成网站栏目信息内容的基础采编，市场调研4)初步完成网站各部门团队建设，5)开网发布这个时期主要是需要大量的收集客户信息，并确定目标客户和准客户，要求有高效率的拜访量，完善销售模式，扩大影响面，è试运行期时期：第二季度经营目标：1)初步建全内部各部门，具备比较完善内部管理机制，形成完善的内部管理流程、完善各部门职能，2)网站功能和内容根据市场反馈逐步完善，更适应市场需求，3)产品和服务根据市场反应进一步优化，完善粤信通各级别会员所提供服务功能完善、会员注册通道、生产流程，4)完成各级别会员的样板制作，广泛发展免费粤信通商务会员，锻炼营销团队，形成一只能征善战的得力团队。这个时期开始有实际收入，随着市场的进一步拓展，销售前景更加广阔，代理商运作更加成熟，在同行业中得到认可。è发展期时期:第三季度经营目标：1)使网站具有一定知名度和品牌度，初步具备大型网站的特征，2)技术开发和技术管理相当完备，营销队伍强悍，3)完成一系列市场推广活动4)网站功能更贴近市场和用户，5)产生盈亏平衡点，财务收支产生正向现金流.这个时期的销售额将稳步上升，销售团队将更加成熟，积累了大量的客户群体，销售量得到逐步的提高。è成熟期时期：第四季度经营目标：1)具有较高的知名度和品牌度，网站功能相当完备，2)网站功能更贴近市场和用户，成熟开发市场需要的功能型产品，3)网站具有更强的技术开发能力，4)开始盈利。这一时期,市场已经完全打开,客户量与知名度快速提高,地方网络品牌初步确立,网站开始赢利.30

6《地区运营指导手册》二、市场分析与目标客户2.1市场分析2.1.1竞争者状况XX网是一个定位于提供行业信息服务+生活信息服务的一个大型网站,目标在二、三年内建成广东最大的信息服务网站。从目前广东省已有的信息类服务网站来看，主要分为几类：1、行业信息服务网站。这类网站有很多是依靠政府部门或某个大型网站生存。2、分类信息网站。这类网站都是有一些私营公司经营。3、综合性的门户网站。从目前以上各网站市场情况分析来看，热门行业的信息网站经营状况较好。2.1.2市场机会从我方网站的经营理念和自身实力来分析，目前XX网是在为用户搭建一个行业信息和吃、穿、住、行、玩、学、医生活服务信息，并全面服务全省地市的开放式信息平台。纵观目前的省内网站还没有一家和我们定位基本相同的网站，在提供行业信息库方面还没有一家专业网站和我们竞争。吃、穿、住、行、玩、学、医这几类信息都是和广大百姓生活息息相关的东西，也是人民平常街谈巷议最多的东西。。至于其他地市，其网上信息服务内容相对欠缺，主要还是各地通信公司所办的信息港提供一部分生活类信息，而大多数没有进行商业运营。如上所述，省内还没有一家完善的提供生活服务类信息的网站。所以对我们XX网来说，这是一个很大的市场空缺。2.2市场定位XX网的市场定位1、是面向特定区域和商业领域，我们的主要的经营区域就是广东个地市和商贸领域。2、面向公众的大众化开放平台，我们的网站是一个信息服务的网站，既要面向个人又要面向商家企业。2.2.1服务定位XX网的服务定位在广东省最大的行业信息服务媒体。只所以定位于媒体，而不是单纯的网站，是从网站的经营和市场风险来考虑。单纯的网站定位会使经营陷入“一条腿”走路的状态。我们的职责就是为本省和外省网民提供一个信息交互服务的平台。（1）公益信息服务作为一个定位于服务广东，面向全国的网站，首先要有足够关于介绍广东各个方面的公益信息，如经济、文化、旅游、商务等。分散到广东公众网的各大板块。“吃在广东”，要有全面介绍广东各地特色名吃的内容，这类内容作为公益性质，是纯知识性的，宣传内容不涉及具体品牌或商家。“行在广东”要有介绍广东30

7《地区运营指导手册》各主要干线公路、高速公路、机场、码头、车站的信息，方便外省人来广东观光、经商。（2）收费信息服务XX网最大的特色在于提供广东行业信息数据库和九大生活服务信息。这类信息和人们的日常生活息息相关，我们可以提供这样一个平台，由各类个人、商家可全方位、全天候将有关最新的企业、产品、供求、个人信息发布在网站上，根据目前互联网的发展现状我们对一部分服务暂不收取费用，而对需要增值服务的会员收取会员管理费。（3）增值服务信息资源是宝贵的，在XX网开通运营一段时间后，通过对已有网站信息的整理、加工、分析，为客户提供准确、详尽、可靠的数据，为企业经营决策提供参考。例如，向各个行业发布指导信息，向各个企业提供市场研究报告、行业信息汇总等。也可以逐渐的利用网络信息向平面媒体渗透发展，最终作到网上、网下立体化、全方位覆盖的信息服务媒体。2.2.2客户群定位网站总是要盈利的，盈利的关键是他如何服务他的客户群。总体来说，XX网的受众群体大致分为以下四类：（1）省外网民。这类群体浏览XX网主要是想了解广东的一些基本信息，为自己到广东旅游、探亲、经商提供一些参考，这些人一般只有信息知晓的需求，无信息发布的需求，所以这类群体不能给网站带来直接的经济效益。（2）省外商家。XX网建立后，将会设立“广东企业名录”板块，分类收集广东各行各业的企业信息，省外商家可能会经常关注这类信息，一方面他们需要从网上了解广东企业有无生产的他们所需的产品。另一方面，他们也想通过广东的商业企业，将他们自己的产品推进广东市场。这样的B——B之间的信息服务，国内阿里巴巴做的较好，事实也证明这样的企业信息交换也是众多企业所急需的，这样从网上获取信息更加迅速、直接。（3）省内商家。省内商家是我们网站的主要客户群,这类全体将是我们网站最广阔的信息源。由于我们网站的内容定位，所以我们把商家定位在1、中小型企业2、商业贸易商家3、生产厂家。这些群体没有能力进行广泛宣传、也不能自主进行网上营销。对于这些商家，他们日常经营比较活跃，经营方式灵活，经营策略多变，所以会有很多的商业信息发布。我们吸收这些商家最为我们的会员，以他们为主要客户群，再此基础上发展信息发布服务、建站服务、广告服务、增值服务等。（4）省内网民广东公众网的信息大部分信息是主要服务于省内18个地市的网民的，所以如何吸引这些群体来关注我们的网站，是我们网站运营成败的关键。网上的商业信息是无穷无尽的，但我们必须要在信息的质量和网站营销手段上下工夫，才能让更多的省内网民浏览网站、参与网站。所以第一步，我们要通过广告宣传等手段吸引人们的关注，保持网站较高的访问量。第二步，通过一系列的营销推广手段让经常浏览网站的网民参与到网站中去，主动为我们网站提供商业信息或自主发布个人信息。省内群体虽然暂时不能给我们带来经济效益，但他们确是我们网站生存的基础，今后我们可以逐步开通个人——个人的信息交易收费服务，类似淘宝网的C——C服务。网站受众群体定位是网站能否成功的第一步，综合分析，XX网30

8《地区运营指导手册》的首要目标群体是省内商家和省内网民，再次是省外商家和省外网民。2.3用户分析2.3.1整体用户分析1、企事业单位商家是我们网站的主要客户群,这类全体将是我们网站最广阔的信息源。可以细分为以下单位：（1）中小型生产企业，中小型生产企业涉及各行各业，产品五花八门，但因为自身实力不够，无力进行大规模的市场营销，产品销路并不畅通，所以急需通过一个简易、低廉的平台宣传，网站为他们提供了一个空间，这类企业中又以民营企业居多。（2）中小性服务性机构，如饭店、商店、市场、学校、医院等，这些机构虽不能拼得过大的一些机构，但他们也有自己独特的地方，需要尽可能在一定范围内扬名。（3）商业贸易企业。主要是一些做各类贸易、实业的公司，他们一般是某个产品的地区代理，手中有大量的产品信息，需要推广。（4）私营个体商家，他们一般主要经营餐饮、服装等行业，实力较弱，无力做广告，但为了经营还必须做宣传。（5）对信息化依赖程度较高的企业。如IT类的产品公司、销售商、外贸公司等，他们日常有很大的业务联系要通过互联网完成。2、个人（1）普通大众，泛指一切不从事商业经营活动的百姓，他们平时关注网站只需要普通的信息，对生活有所帮助就可，他们不可能成为网站的收费来源，但却是网站赖以生存的基本条件，九大频道的信息内容很大一部分是为他们服务的。（2）商务人士，这里主要指从事经营活动的人士，包括公司经理人员、主管、领导、个体老板等，年龄大致在35岁-50岁，他们为了自己的工作、业务或生活需要高质量的、个性化的信息服务。2.3.2部分频道客户分析一、吃“吃”的目标用户有：1、高档酒店，这类主要是门店装修气派，营业面积在500平方米以上，平均消费在500元（每桌）以上。这类客户今后主要为他们提供的是增值服务如短信定台。2、特色餐饮商家，主要是经营各类不同特色饮食的商家，这类商家不一定规模很大，装修也不一定豪华，但是他们有自己的特色菜系。3、新开张饭店，这类商家无论规模大小，档次高低，非常需要做宣传。4、个体经营户，这些主要是指那些在街道、商场内经营熟食、糕点、小吃的个体商家，他们无力进行广告宣传，急需扬名。5、饮料、酒类商家，这些用户也是目标用户，但数量不会很多。30

9《地区运营指导手册》二、穿“穿”主要用户有：1、是各个国内外品牌的代理商、分销商，主要是那些二线品牌，这类商家一般都有专卖店和在商场设有形象店，但人们对他们的认知度并不高，这类客户我们最好吸引他们加入高级会员，以显示他们的实力与形象。2、个体商家，主要是在一些服装街、市场内经营的商户，他们主要是发布一些服装促销打折的信息。3、是各地各类的服装厂商，这一类群体主要的需求是发布供求信息、加盟、代理信息、展会组织等。　三、住“住”所包括的用户众多。1、房地产公司，主要指的是注册资本在1000万元以下，资质在二级以下的房地产企业，因为这些企业宣传营销比较欠缺，而且房产位置可能也不太好，但确实需要一种廉价的方式宣传。2、房地产中介机构，他们拥有众多的房源信息，特别需要在媒体发布，而且网上发布也是他们已经广为接受的的一种方式。3、家装公司，家装公司我们也定位于二流不知名的公司，那些大公司选择宣传方式很慎重，而且不计成本，小公司没有力量去做。4、建材经营商，这里也定位是各个建材品种的地区代理，大的分销商。5、家具、布艺、灯饰商家。四、行“行”的目标客户有：1、汽车经销商，这类客户虽然是我们信息的重要提供者，但他们的宣传策略和广告投放方式都很讲究，发展他们成为收费会员不太容易，我们不把他作为重点客户。2、汽车租赁公司，现在个人租车、自助旅游比较火爆，汽车租赁公司可成为我们的客户，但数量不会很多。3、汽车配件商家，这是我们的一个重要客户群体，他们多分布在汽配市场内，需要大量的在网上发布配件供应信息。4、汽车维修行，装饰行，他们主要是做一些广告。5、电动车商家，针对现在电动车销售比较火爆的情况我们可以开设电动车网上超市，专做他们的信息。五、游游的目标客户有：1、旅行社。他们是最重要的客户，今后对他们的服务主要是信息发布，也可以和他们联合推出网上报名。2、宾馆酒店，和旅游行业紧密相关，平时主要发布一些客房门市价、打折的信息，这些信息不会经常变化，而且我们并不是专业的旅游网站，所以宾馆酒店成为我们收费客户的比例很小。3、新开发的旅游景点（知名度较低），这些旅游景点急需通过一定的宣传和媒体炒作来扩大影响。30

10《地区运营指导手册》4、旅游商品经销商，象旅游背包、帐篷、工具等商品的信息也需要发布，这类商家也不会很多。六、玩“玩”的目标用户有：1、娱乐场所，包括酒吧、咖啡厅、茶馆、夜总会、歌厅、迪厅、戏曲茶座。这些场所众多，但分布分散，而且主要营业时间在夜晚，市场开发难度较大。2、休闲场所，包括洗浴、按摩、保健等，可以作为重点开发。3、文化场所，包括电影院，博物馆、美术馆、杂技馆、科技馆、展览馆等，这些场所有很多是公益设施，收费难度较大。4、玩物商家，主要包括花鸟虫鱼，宠物、古玩、收藏品商家，这些客户众多，而且有特定的消费群体，可作为重点客户开发。5、户外活动场所：这些场所和“游”的旅游景点有区别，这里指的是市内、近郊的一些大型游乐场所。如森林公园、生态园，游乐园、赛马场、户外拓展锻炼场所等。七、学“学”的主要用户有：1、学校、培训组织，这里指的学校并不是从事学历教育的学校，而是泛指做那些考前培训、技能培训、认证培训、企业培训的学校、培训班或培训公司，这些培训都是社会的热门。2、特殊教育机构，指那些从事婴幼儿教育、潜能教育、艺术兴趣培训教育的机构。3、音像、图书店。现在各类教育书籍、软件产品日益丰富，他们也是我们的重要客户。4、外语、电脑培训学校，这些培训市场非常火爆，而且他们需要长期大量的做广告和发布信息。5、留学、移民公司，出国热是我们所不能回避的，专业从事这一行业的中介机构也很多。八、医疗“医疗”的用户有：1、医院、门诊（民营），这些医疗机构为了盈利，往往广泛利用各种的手段宣传，而且这类机构众多，不过我们做这类客户时风险很大，一定要严格把关甄别客户，对那些手续不健全的个体门诊、医院坚决剔除。2、药店。这类客户虽多，但因为受药品广告的限制、经营区域和药价信息的敏感性等原因，暂时不会成为我们的主力客户群。3、保健品经销商。因保健品宣传没有药品管理那么严格，所以他们将是我们的重要客户。4、美容机构。现在各种美容、整形机构层出不穷，他们也需借助媒体来做宣传。5、专长名医，有一些退休医生、老中医拥有某个医疗领域的专长，他们往往是在一些门诊、医院坐堂。目标客户列表板块名称目标客户重点程度目标客户重点程度吃1、高档酒店重点4、个体经营户一般2、特色餐饮商家重点5、饮料、酒类商家一般3、新开张饭店重点30

11《地区运营指导手册》穿1、品牌的代理商、分销商重点3、个体商家重点2、服装厂商一般住1、房地产公司重点4、房地产中介机构重点2、家装公司重点5、建材经营商重点3、家具、布艺、灯饰商家重点行1、汽车经销商重点4、汽车维修行、装饰行一般2、汽车租赁公司一般5、电动车商家一般3、汽车配件商家一般游1、旅行社重点3、新开发的旅游景点重点2、宾馆酒店一般4、旅游商品经销商一般玩1、娱乐场所重点4、玩物商家重点2、休闲场所重点5、户外活动场所重点3、文化场所一般学1、学校、培训组织重点4、外语、电脑培训学校重点2、特殊教育机构重点5、留学、移民公司一般3、音像、图书店重点医疗1、医院、门诊重点4、保健品经销商重点2、药店一般5、美容机构重点3、专长名医一般市场1、市场管理者一般3、生产厂商一般2、市场商户重点4、市场相关企业重点购物1、百货商场一般3、专卖店重点2、大卖场、超市重点4、批发市场商户重点家政1、家政公司重点2、搬家公司重点美容1、美容产品公司一般3、美发店一般2、美容院重点4、美容整形医院重点便民1、婚介所重点6、婚庆、礼仪公司重点2、影楼、照相馆重点7、维修部一般3、洗衣店一般8、快递、物流公司一般4、调查公司一般9、中介、经纪公司重点5、律师事务所重点10、租赁、典当重点2.4产品定位★XX网定位于基于互联网的全方位信息化应用为中小企业提供信息服务。针对中小企业产品定价在365～8000元，做到让客户以最少的成本，办最多的事情。同时通过提供各种增值业务和宣传推广活动进行促销。如短信、客户端、网络联盟推广等。30

12《地区运营指导手册》同时，真的不同客户的需要，我们将各种单项服务进行组合，突出不同侧面的服务功能优势，形成不同级别的会员服务，使产品服务更贴切客户，更具有人性化。2.5客户需求分析2.5.1信息传递中小型企业涉及各行各业，产品五花八门，但因为自身实力不够，无力进行大规模的市场营销，产品销路并不畅通，所以急需通过一个简易、低廉的平台宣传，这类企业中又以民营企业居多。对中小企业来讲他们在营销过程中需要首先解决的是信息发布、信息传递的问题，如何使用简便、低廉的手段将自身的产品、服务信息告之大众。网站为他们提供了一个理想的传递空间。2.5.2形象展示对一些有实力的的中小企业特别是产品或服务有一定特色的企业来讲，他们不再满足简单的发布信息，而是想在互联网上进行形象展示和宣传推介，所以对电子海报、网上营销、网络广告等形式有大量的需求。2.5.3企业办公中小企业在发展的过程中对信息化会有大量的需求，如企业管理、办公等，需要采用必要的信息化手段，我们可根据行业用户的特点开发针对不同用户的商务软件、办公软件。2.5.4营销支持各类中型以上的工商企业，对互联网营销和IT服务需求都有比较强烈的需求，所以如何采用信息化手段来满足他们的市场营销和业务拓展将是急需解决的问题。根据客户需要，信息产品主要分为信息交互传递类、形象展示类、企业办公类、营销支持类。客户可以根据自身需要定制单项产品和多项产品，也可以要求一揽子信息产品服务。产品设计完全以客户需要为原则。三、市场营销策略3.1经营原则（1）免费与收费并举对一个刚刚起步的网站来说最为重要的是信息的质量和丰富程度，在地区运营中心30

13《地区运营指导手册》的初创阶段必须采用先期免费的策略，在免费时期广泛吸收会员加入，我们同时提供收费的服务，如果会员交纳100元/年就可享受到众多的增值服务，我们可先对一些对互联网认识程度的较高的商家中收费，不要搞“一刀切”，如商贸行业、房地产行业，IT行业可以率先收费，其他行业逐渐收费，如采取全面收费策略，有可能使网站信息在一定时间段更新停滞并出现大量的休克用户。在收费方式上，网站前期可以采取统一价格，中后期根据不同行业采取差异化收费措施。（2）先商家，后个人目前大多数的网站收费都是针对企业和商家，对个人基本上都是免费，所以，我们在运营初期只能对商家先采取收费措施，对个人暂不收费，但对个人也要设计一些增值服务，但要采取一些策略，如积分制等长期吸引一批个人会员在网上发布信息，以后可开通个人网上商品信息发布，这时再逐渐收取一定费用。（3）先城市，后郊县前期地区运营中心的信息收集、业务扩展重点建议放在市内，原因有1、城市人口多，受众群体最多，商业贸易发达，工商企业、批发市场众多。2、前期我们的网站宣传、市场推广、业务扩展也都是在市内3、郊县经济发展不平衡，人们接受新鲜事物较慢。在我们的网站取得一定的成绩后，可考虑采用代理或直营的合作形式做郊县市场。（1）先做热门行业，再做其他行业广东公众网信息覆盖36个行业，这些行业基本涵盖了社会的各行各业，但这些行业也是千差万别，有的属于热门行业或是高效益行业如能源、交通、房地产等，针对这些社会关注度高的领域，应首先做,12大生活频道里面基本都属于热门行业，应先把这些频道的信息作好，对“企业名录”中的信息，可以先采取媒体收集方法，然后在市场开发正式进行后，有选择的对各个行业的一些单位进行营销。（6）网上经营与网下经营相结合目前看来，大部分网站还只是停留于网上经营，而对网下事业的拓展不足。从国内众多失败的网站经营来看，很大一部分过于依赖网上经营，互联网商务随是新兴事物，但绝对不是凌驾于传统商务，互联网商务与传统商务是互补的关系。全球著名的图书音像销售商贝塔斯曼在去年收购了北京21世纪锦绣图书连锁后，全力着手开拓网下经营渠道，希望促进整个集团的发展。XX网在初始阶段主要注重网上资源的整合，在网站有了一定的积累后，要适时的开展网下市场经营活动，如与媒体联合搞一些评比、会展活动，利用网站的知名度、认可度和商家联合搞一些促销活动等等，从而丰富网站的营业收入并提高网站的社会影响力。另一层面，我们还可以选择一些国内的优秀IT类产品做广东代理业务，以增加网站收入。（7）注重网站宣传策划和市场推广再好的网站也需要宣传推广，特别是在初创期的地区运营中心来说，但由于我们自身实力的影响，我们的宣传推广必须是“小而精”，根据行业客户群的分布状况，合适的选择宣传手段和媒介，并在一定时期联合我们的广大商家开展市场推广活动。并能够在一定时期借助政府的力量进行一些公关策划活动。3.2赢利模式1、粤信通会员费所有加入XX网的用户可都免费，但如需要更多的增值服务需要交纳一定的费用，为此，会员需要承担一定的义务，比如：对会员企业发布的商品信息及企业信息的正确性及准确性向社会负责，会员必须经常更新自己的信息。的企业用户每年要缴纳一定量的会员费，可以享受信息定制、贸易撮合、网上广告、主页制作、信息发布等一系列优惠。企业用户的会员费将是我们网站的重要的收入。30

14《地区运营指导手册》1、网络广告2000年，网络席卷中国，一种全新的广告形式迅速风起，成为各大企事业单位和个人商户宣传企业形象，推广品牌文化的无二选择。它就是网络广告，一种形式多样、传播迅速、廉价可靠的新兴传媒，纵观网络广告的未来，其大势必将取决于网络广告！8000万中国网民、30亿元的广阔市场，网络广告火爆发展态势，锐不可当！再加上网络广告区别于工商广告，在地域性上有超强的优势，比如二手车、二手房、招聘求职、家政等，给互联网的发展提供了非常好的机遇。2、增值服务增值服务是网站最具潜力的盈利项目，通过对已有网站信息的整理、加工、分析，以订阅手机短信、电子出版物、平面媒体等形式为客户提供准确、详尽、可靠的数据信息，为个人和企业经营决策提供参考。经营类别有：①短信服务。短信是网站盈利的一个重要手段，建立XX网短信平台，通过短信平台，个人用户可订阅广东公众网的生活信息。也可为企业商家提供专业短信解决方案，如行业信息定制、客户预约服务、商家信息发布等。②平面媒体（黄页）。在合适的时候，我们可以利用现有的行业用户资源出版经营平面商情媒体，比如行业企业名录、家居广告杂志，建材广告杂志、汽车广告杂志、服饰广告杂志等。③企业咨询服务。根据我们所掌握的各行业信息可以为企业开展网络营销、行业分析、市场调研等咨询服务。④IT技术服务。针对各中小企业由专业电脑维护人员缺乏而设立的一个特殊的技术服务项目。3、电子地图服务XX网在政府的支持下建立了广东唯一的公众地理信息查询平台。平台为用户提供地图应用系统开发中间件、电子地图租用、在线地图服务、地图数据销售、企业地图标注等全面的地图服务解决方案。（1）地图名片（2）分级显示（3）免费标注（4）地图广告（5）搜索推荐（6）地图新闻发布系统4、企业建站服务开展企业建站服务，虽然这块业务市场竞争激烈，但市场需求量仍然很大。为客户提供专业的网站策划方案，协助用户确定网站策略、信息内容、交互功能、设计网站逻辑结构，提供网站制作，虚拟主机。我们可针对中小型企业推出低价的自助建站服务。 5、网络营销服务目前网络营销服务已成为众多中小企业提升业绩、赢得客户的秘密武器。它的突出特点是：效果好，投入少、见效快。代理各类网络营销服务，为中小企业量身订做网上推广方案也是我们的重要赢利手段。①搜索引擎推广、竞价排名②3721网络实名、通用网址推广③网络窄告推广④E-MAIL广告推广6、企业办公产品30

15《地区运营指导手册》XX网的定位就是为广大中小企业提供信息化解决方案，我们可根据行业用户的特点开发针对不同用户的商务软件、办公软件。①企业OA系统②企业电子邮局系统③即时通讯系统1、市场推广活动（网下经营）成功的市场推广活动具有两方面的功能，一方面扩大XX网的知名度和社会影响力，提高网站点击率。另一方面通过市场推广活动能够实现一定的营业收入，如举办一些优秀商家评比、网民最喜爱的商品评选、会议展览、讲座培训、大型团购、交友聚会等等。3.3经营策略1．公司总部会和代理商当地的媒体，政府合作在地市进行广泛的广告宣传和开展产品展销会，商务交流等各种营销活动，吸引目标客户了解和认购我们的产品和服务。这样将大大提高代理商的知名度，并是销售额得到明显提高！2．代理商的营销团队要主动接触客户，通过电话营销，登门拜访，邮寄资料等方式来把我们的产品和服务介绍给我们的目标客户，让他们真正了解和认购。而这些活动中代理商应该重点选择那些比较容易接受互连网的客户和一些具有行业代表性的客户来做，通过积累了大量的成功案例来吸引更多的目标客户选择我们，而不是竞争对手。3．广泛利用自己的人脉关系，在朋友中形成宣传。朋友和老客户的介绍也是取得定单的重要渠道。4．利用自己已有销售渠道，把两者想结合，比如广告公司，在给客户做广告时可以介绍所代理的网络产品和服务。四、宣传与推广4.1总体宣传策略1、免费宣传手段与付费宣传手段像结合地区运营中心还处在初创阶段，综合实力还比较弱，所以我们不可能进行大规模的资金投入用于广告宣传。在这阶段我们主要的宣传方式是以免费宣传手段为主，辅以必要的付费宣传手段，毕竟网站想吸引客户是要靠访问量的。2、以活动宣传为主，广告与推广活动相结合在付费宣传手段中重点分为广告和市场推广活动两种方式，广告的效果是毫无疑问的，覆盖面广，见效快，但费用也较高。而市场推广活动是一种间接销售活动，它是通过一系列的形象展示、客户交流、促销等活动来提升网站的知名度和影响力。他的受众面虽没有广告大，但费用低，而且在小范围内的效果好。3、重点地区与重点行业相结合在网站经营原则中，我们已经确定网站经营要结合重点地区和重点行业，所以宣传与推广活动也要针对这些重点地区和单位，使用不同的宣传方式，以提高网站在这一领域的影响。4、网上活动和网下活动相结合30

16《地区运营指导手册》开展丰富多彩的网上活动对聚集网站人气提高网站访问量具有重要的作用，因此要注重网上活动的开展。5、分阶段，分手段逐步推进地区运营中心在试运行阶段，还有很多信息不丰富，功能也不完善，这时是不适宜进行大范围的宣传和推广，否则会影响形象，网站整体的宣传策略要分阶段、分手段逐步推进，开站前期我们主要使用免费宣传手段小范围推广，在网站成熟后，我们可以进行广告等形式大范围的推广。6、使用整合宣传手段任何使用一种宣传手段的形式都是达不到效果的，在宣传与推广时期我们要整合运用各种宣传手段和方式，广告与市场推广相结合，立体覆盖，这样才能在短时期内，尽可能将网站让更多的人知道。4.2宣传推广目标与对象1、企事业单位这类群体是我们网站的主要客户群,可以细分为以下单位：(1)中小型生产企业。(2)中小性服务性机构。(3)商业贸易企业。(4)私营个体商家。(5)对信息化依赖程度较高的企业。宣传目标：使企事业单位知道XX网，了解各项服务功能，并加入会员，通过广东公众网开展网络营销。实施手段：针对这些客户的宣传主要利用媒体报道、电子邮件、人员推广、口碑传播等形式，因为他们是要成为网站的收费客户的，必须对我们网站有一个全面的了解和认识，所以在宣传方式的选择上，就要采用小范围的、时效性长、信息到达率高的手段。2、个人（1）普通大众。（2）商务人士，这里主要指从事经营活动的人士，包括公司经理人员、主管、领导、个体老板等，年龄大致在35岁-50岁。宣传目标：尽可能的使更多的人知道XX网，并能够经常来网站浏览并获取有效信息。实施手段：针对这些人的宣传主要利用网上宣传、媒体广告、市场推广等形式，因为通过这些形式可以使短期内提高网站的知名度和访问量。对那些商务人士的宣传可以选择在专业媒体广告的形式。4.3宣传与推广方式选择4.3.1网上宣传1、导航网站登录对于一个刚刚初创,知名度不高的网站来说,导航网站能带来的流量远远超过搜索引擎以及其他方法，应尽快将。这里列出几个流量比较大的导航网站：30

17《地区运营指导手册》          http://www.hao123.com   http://www.265.com      http://www.k365.com            http://www.ttjj.com          http://www.wujiweb.com      http://www.cnww.net2、登录搜索引擎搜索引擎给网站带来的流量越来越大，中文搜索引擎，目前用的最多的是百度和GOOGLE，两个搜索引擎都有收费服务，当然也有免费登陆。对于收费服务，根据我们的情况选择。3、行业网站登录一方面是全国各个有影响力的黄页网站如新浪黄页、网络114，广东114等，另一方面是商贸类网站如慧聪等。4、友情链接 友情链接可以给一个网站带来稳定的客流并扩大影响力。另外还有助于网站在GOOGLE等搜索引擎种的排名。友情链接最好能连接一些流量比自己高的，有知名度的网站。如商都信息港。再次是和自己内容互补的行业网站。5、邮件广告广告邮件目前大多都成了垃圾邮件，这主要的原因是因为邮件地址选择，邮件设计等原因。但广告邮件如果搞好了，其效果却是也非常有效，而且成本不高。所以选择这一手段要注意几点：（1）广告邮件要设计精致、生动、有趣。    （2）标题吸引人、简单明了。    （3）内容采用HTML格式比较好，排版一定要清晰。6、BBS宣传 BBS宣传，虽然花费精力，但是效果非常好。网络营销，细节致胜，网站推广，全面出击。BBS宣传要选择自己潜在客户在的BBS，或者人气比较好的BBS。BBS宣传注意一下几个策略：    （1）不要直接发广告。这样的帖子很容易被当作广告贴被斑竹删除，最好是以信息的形式发布，发贴要求质量第一。（2）而且要有针对性的去专业论坛发，比如去房地产论坛、美食论坛、汽车论坛、家装论坛、教育论坛中发布。    （3）用好头像，签名。头像可以用我们的网站LOGO，宣传自己的品牌，签名可以加入自己网站的介绍和连接。    （4）适当托一把。在论坛，有时候为了帖子的气氛，人气。你也可以适当的找个托，也可以自己注册两个帐号演一把。7、网络广告网络广告投放虽然要花钱，但是给网站带来的流量却是很客观的，不过如何花最少的钱，获得最好的效果，这是也需要一些技巧的。具体来说，XX网网络广告的投放应以以下两种原则进行。1、与一般商业网站不定期的进行广告互换。我方网站广告位众多，在没有客户的基础上可以和广东地区的一般商业网站进行广告互换。2、在重要活动开展期间有选择的在热点网站做付费广告宣传，如在大学生创业计划开展期间可以在天基人才网做网络广告，因为此次活动的面对对象就是即将毕业找工作的大学生。在全省巡讲期间可以在广东各地信息港做网络广告宣传。4.3.2网上活动宣传2005年XX网计划开展的网上活动有：30

18《地区运营指导手册》（1）金鸡贺岁系列活动a、网上寻宝大行动b、楹联大赛c、笑话大赛（2）五一天天乐系列活动（3）中秋短信送祝福活动（4）XX网开网一周年好礼大放送活动（5）“网络营销优秀中小企业”评选活动（6）名人寻访活动（1）圣诞/新年系列活动（2）网络征文活动/FLASH大赛活动（3）有奖发信息活动4.3.3媒体广告宣传①报纸、杂志毫无疑问报纸杂志广告是效果最为明显的宣传方式，它得优点：（1）读者稳定（2）发行量大，覆盖面广（3）制作简单（4）享有威信。缺点：成本太高。所以不适合我们网站做。如果为了开拓某一特定行业、客户群可以在行业报纸或杂志做一些广告，如建材行业、IT行业、房地产行业。②户外广告a、户外广告牌为增强商家、用户的注意力，形成印象积累效果，可结合网站举办的各类活动设立户外广告牌、条幅、海报等广告传播，使广大商家心情自然地接受广告信息。广告张贴的具体地点可以选择在人流集中的地方，如：批发市场、写字楼、重要街道等。户外广告牌，在“时间”上拥有绝对优势——发布持续、稳定，不象电视、广播一闪即逝；但它在“空间”上处于劣势——受区域视觉限制大。户外广告最主要的功能是树立品牌形象，其次才是发布产品信息。但是户外广告的制作成本、费用都较高，在网站前期不建议采用此种形式。b、公交车广告公交车广告的优势有：1、高接触机率和稳定的接触频次。2、较强的地理针对性。缺点：费用高。但是公交广告的形式有很多，车身、车内。根据我们的自身经济状况，建议只做车内的广告位，形式有车窗上方广告牌和公交拉手牌。③其他形式a、宣传单（卡）宣传单（卡）是最传统的一种宣传方式，它的优势是：1、发行针对性强，2、费用低廉。但缺点是形象差，不宜保存。网站前期在宣传网站功能、使用方式时不可避免的要用到宣传单，必须注意两点：（1）注重宣传单的内容和印刷质量。尽量做的实用，要有保存价值。（2）注重投放方式。不能在大街上无目标的发放，最由业务员在做业务时直接向客户发放，或采取报纸夹页的形式。（3）联合报亭、电话亭、网吧、小超市等，替我们发放，这样可以节省我们的大量时间和人力。30

19《地区运营指导手册》b、商业楼宇电视商业楼宇电视就是安放在各个写字楼电梯旁的液晶电视，以动画、形象片、文字的形式播放广告。它的主要优势：1、受众群体为年龄25-50岁之间、高学历、高收入的商人与时尚白领人士。2、高频次循环播放（每6分钟1次，每日80次），而费用只相当电视广告的几分之一，在相同的地点，让受众反复观看，势必将产生深刻记忆.4.3.4网下推广活动市场推广是人员推销和广告公共关系以外的能刺激需求、扩大销售、提高知名度的各种促销活动。总体来说，市场推广有如下特点。   1．市场推广宣传销效果显著。在开展市场推广活动中，可选用的方式多种多样。一般说来，只要能选择合理的市场推广方式，就会很快地收到明显的效果，因此，市场推广适合于在一定时期、一定任务的短期性的宣传活动中使用。   2．市场推广是一种辅助性促销方式。多数市场推广方式是常规销售的补充方式。使用市场推广方式开展促销活动，虽能在短期内取得明显的效果，但它一般不能单独使用，常常配合其他宣传方式使用。1、人员推广向网站用户推广，是为了宣传网站并鼓励广大商家使用、购买XX网的产品，其方法主要有：a、免费成为会员。免费吸收会员这是我们网站提高访问量的最有效方式，在地区运营中心的初创阶段采用先期免费的策略，在免费时期广泛吸收会员加入，中后期再根据不同行业采取差异化收费措施。业务员这一时期最重要的工作就是向商家发放宣传资料、演示网站功能，替商家发布信息，作好信息反馈。b、赠送纪念品。向商家免费赠送纪念品，这是宣传、推销网站的一种促销方式，但费用可能较高，但效果要比广告好的多，宣传持续时间长。可以促使商家在一定时期内保持对网站的知晓，在赠送方式上可以针对目标客户群有选择地赠送，特别是对互联网比较敏感的人。形式上可以作成台历、钥匙链、圆珠笔、文化衫等等。2、市场活动推广（1）2005广东省中小企业信息化应用解决方案巡讲为使社会全面了解和认识XX网，促进公司年度经营计划的实施，广泛宣传并推广网络营销、电子商务及网络应用产品，XX网将在全省范围内开展数据业务网络应用巡回展，以巡讲、论坛、交流会以及现场为企业和个人提供网络服务等多种形式，再度掀起网络热潮。a、广东省中小企业信息化高峰论坛b、XX网中小企业信息化解决方案演示c、XX网招商合作政策、广告价格说明d、中小企业信息化产品与技术专场培训会（网络应用/网络营销/网络产品）e、客户现场咨询交流f、现场抽奖（2）优秀商家评选活动。30

20《地区运营指导手册》优秀商家评选的对象主要是针对已经成为我们收费会员的，在每年年终，我们可根据商家在网站发布信息的数量、质量以及网友的评价、反馈，媒体的报道，综合评选出吃、穿、住、行、玩、游、医各个板块的优秀商家。由网站颁发优秀商家匾额，悬放在各个商家门口。这样可以加强商家对网站的忠诚度，促使其他商家向他们看齐。市场推广是一种效果比较显著的宣传、促销方式，但倘若使用不当，不仅达不到促销的目的，反而会影响网站企业的形象。因此，我们必须予以控制。   1．选择适当的方式、确定合理的期限。市场推广的方式很多，且各种方式都有其各自的适应性。选择好市场推广方式是获得成功的关键。特别是我们在推出各项活动时一定要选择好合作伙伴和恰当的时机。控制好市场推广的期限也是取得预期效果的重要一环。推广的期限，既不能过长，也不宜过短。2．注重诚信形象。市场推广的主要对象是网站的潜在顾客，因此，我们在市场推广全过程中，一定要坚决杜绝欺诈隐瞒的短视行为发生。   3．注重中后期客户服务。在市场推广活动的中后期，面临的十分重要的任务是市场推广中的企业行为兑现。所以，令客户感到可信的企业兑现行为，一方面有利于唤起潜在客户的购买欲望，另一方面是可以换来社会公众对网站良好的口碑，增强网站形象。（3）批发市场巡礼活动广东地区是全国重要的交通、物流枢纽，因此催生了众多的专业批发市场，初期主要吸引市场内商家加入会员，为他们提供网络营销服务，以后要主要引导他们进行网上贸易，网上采购，逐步使他们认识和参与电子商务。可以每周进行一次市场巡礼活动，提前与市场管委会联系，在市场内现场发展会员，免费发布信息，发放宣传资料。（4）会议营销活动会议营销是一种行之有效的市场开拓手段，能增加客户的忠诚度。举办各种会员商务交流会、培训会，让会员相互学习促进，提高成功机率；组织展览会让买家、卖家直接见面，增加成交的机会。建议可以举行各个行业的营销，如餐饮、建材、汽车等等，逐渐将这一形式发展成为有一定影响力的爱护能够业论坛。（5）招募网站信息员与宣传员活动地区运营中心可借鉴报社的经验，开展招募网站信息员与宣传员活动，在市内选择几个大型批发市场，招聘网站兼职信息员、宣传员，每月按信息收集量支付报酬，如发展会员并给予高额的提成。4.3.5展会宣传参加展会是展示我们网站形象，提高知名度的有效方法，我们可以有选择的参加房地产、建材，汽车、教育等方面的展会，既可以宣传我们，又可以借机发展大量会员。4.3.6媒体报道媒体报道就是利用机会制造新闻事件；各种活动吸引各媒体注意，使媒体以新闻报道的形式来为我们做宣传。这种方式对用户来说是可信度最高的一种宣传方式，短期内可造成轰动效应，且成本较广告低的多。在利用媒体报道的这一形式上，要求我们平时就注意和外界的公共关系处理，经常参与媒体的一些活动，和媒体的记者、编辑多联系。在合适的时机联合媒体制造一个由头，然后进行报道。但这类媒体一般是二流的媒体，象行业报纸、杂志、地方媒体等，如果我们和他们关系融洽的话，经常性的进行一些报道，是非常可行的一种宣传手段。30

21《地区运营指导手册》平时经常和报纸、杂志、电台的专栏编辑和记者交流，争取合作创建一些栏目，我们的吃、穿、住、行、玩、游、医、学在很多媒体上都有相对应的栏目。我们可以和媒体联动，资源共享。4.3.7口碑传播最近的一份调查表明，口碑传播是被中国消费者经常使用且深得信任的信息渠道。我们知道，顾客满意度越高，则口传信息越多，所以要想激发消费者充当“义务宣传员”，就要向顾客提供高度满意的产品。结合XX网的实际，我们要想取得良好的经济效益和社会效益，就必须注重售后服务，在客户成为我们的会员后，我们要不断的做跟踪服务，了解使用我们网站后的意见和建议，挖掘客户新的需求，定期组织客户交流活动，只有这样才能提高客户的忠诚度。从而创造客户口碑传播的条件。在形式上就是要定期电话/人员回访客户，组织客户交流联谊会。4.4宣传与推广的实施步骤第一季度地区运营中心正处在初创和试运行阶段，在这一阶段，我们的重点是完善网站信息，丰富网站功能，检验网站运行效果，在这一阶段以网上宣传、人员宣传为主，借助国庆节和中秋节开展一些活动，辅以简单的广告宣传。第二季度这段时间网站已经拥有了大量的会员，访问量比较稳定，宣传目标主要依靠元旦、春节的东风，深度引导消费者，塑造对产品的信赖感与好感。宣传以广告、媒体报道为主，当然要结合节日气氛搞一些大型的市场活动，巩固已有的成绩，继续制造广泛影响。第三季度在经历了前两个阶段后，网站名气和访问量都会有大的提高，不出意外，这时地区运营中心的名牌已经初步显现，我们的主要精力是作好第二阶段宣传的后续服务，加大客户服务跟踪，提高客户满意度，这时可以借鉴传销的模式推出会员自主宣传服务，即让已有会员发展新会员，并给予一定奖励。第四季度第四阶段是我们网站逐步走向盈利的时期，开发新产品、开拓新客户，增加销售额是我们的主要任务，这时的宣传主要以客户口碑为主，辅之人员推广，通过行业客户联谊会、培训会等形式扩大网站在各个行业的影响力和渗透力。宣传推广实施步骤阶段目标方式第一季度主要是吸引对网站的注意，初步树立地区运营中心形象，引导用户了解网站。网上宣传、人员推广、市场活动第二季度主要是借助元旦、春节的东风，深度引导用户，塑造对地区运营中心的信赖感与好感。人员推广、广告宣传、媒体报道30

22《地区运营指导手册》第三季度作好前两阶段的后续服务，加强客户满意度，开展客户自主宣传服务人员推广、口碑传播第四季度巩固与提高，增强行业影响力与渗透力市场活动、口碑传播宣传推广实施流程图注意力营销和推广搜索引擎登陆电子邮件推广行业网站登陆网站广告友情链接导航网站登陆BBS宣传整合营销与推广网上活动媒体广告投放参与会展市场活动会议营销媒体报道数据库策略综合营销与推广实务30

23《地区运营指导手册》五、工作流程5.1高级别会员制作流程客服部客户咨询、回访、反馈意见了解、汇总、答复1、高级别会员生产制作部门分工12商务部会员登记备案，相关合同、收费事宜等地区运营中心客户接触、意向洽谈、资料收集、会员登记、客户回访、2技术中心会员文字图片资料整理、会员解决方案策划会员展示页制作、各频道会员展示模板、会员注册生成网站模板解决34网上发布5351共享文件纸制审批流程。电子文档数据库客户回执意见了解、反馈注：11)：地区运营中心完成客户销售，包括合同签订，会费收取，向商务部提交合同、会员生产流水单（见表格1）、客户信息登记表（表格5）。同时运营中心内务把客户资料传至共享目录。22)：商务部审核通过，收款财务结算。通知技术部可以开始制作流程；同时传达客服此用户已经成为会员，做好相应售后服务。33)：技术部美工完成会员制作，由制作美工通知商务验收，同时把完成网页放到共享服务器上。商务通知地区运营中心验收。44)：地区运营中心验收反馈，如果验收通过，经过技术中心上网发布。如果没有通过验收，与采编或美工直接沟通，进行修改。55)：技术中心发布，填写流水单；市场部客户回执，填写客户回执单。6)地区运营中心直接把客户资料提交到共享服务器相应文件夹。30

24《地区运营指导手册》1)工作流程见下图：2)地区运营中心在提交资料前，要求根据客户意向完成客户的会员身份注册、二级域名的命名。3)整个流程是以“会员生产流水单”按照流程流转，技术、美工、上传同样在完成流水单后在共享文件上登记。2、高级别会员制作流程图：地区运营中心财务部客服商务部美工部否美工通知验收，是否通过是地区运营中心负责客户回执（回执单）技术上传客户交商务部留存30

25《地区运营指导手册》客户反馈3、高级别会员制作客户反馈流程地区运营中心判断需采编还是美工修改需美工修改需采编修改美工部采编部美工通知验收，是否通过否是地区运营中心负责客户回执（回执单）技术上传客户交商务部留存30

26《地区运营指导手册》5.2粤信通商务会员制作流程客户申请（网上、上门营销）商务部查看、审核资料否检查诚信档案是否齐全是检查款项是否到帐是否客服部售后回访是开通商务会员服务审核后发布客户需求5.3网站功能改进、会员功能改进等工作流程运营中心组织分析需求、解决方案运营需求技术中心：组织实施采编部：网页、栏目完善需求整理需求汇总、分析市场需求采编需求其他需求1、地区运营中心负责了解客户反馈，向商务部提交客户反馈单（见表格2）。2、商务部审核通过，通知技术部可以开始修改、完善。3、技术部修改完成后通知商务验收，商务通知地区运营中心验收。30

27《地区运营指导手册》5.4企业建站制作流程商务部合同/客户信息备案、收取款项，购买域名1）各部门分工：地区运营中心客户交流、网站建设方案、资料收集、用户验收、建站项目技术中心网站建设，域名注册、空间管理、反馈建议优选网站改进上网发布2）流程顺序：地区运营中心提交技术方案与报价商务部审核否检查技术方案可行性是合同备案、收取款项是否技术中心开发制作验收审核是开通商务会员服务30

28《地区运营指导手册》1、客户提出建站基本需求　　客户通过电话、Email或者直接接触等方式提出网站建设的基本需求，包括：网站风格、项目说明、网站基本功能需求、设计基本要求等。2、网站建设方案及报价　　地区运营中心提供网站建设报价供客户参考或者客户自选网站模板，经双方交流与磋商，确定具体网站建设方案及费用。如客户需要，可先制作首页供客户参考（2个工作日），确定后客户签署《客户确认书》。地区运营中心将企业建站方案与报价提交商务部审核。3、签订网站建设协议，客户支付预付款　　商务部审核通过后，地区运营中心与客户签订《网站建设协议》，客户支付预付款（5000元以内的项目一般首付70％，5000元以上项目为建站费用总金额的50%。客户需按合同规定时间通过Email或者上门等方式提供网站建设相关的内容资料，包括文字及图片等（文字：文本文档或Word文档；图片：jpg格式）。地区运营中心向商务部提交合同、工作派工单（见表格3）、客户信息登记表（表格5）。4、提供设计初稿，客户确认后完成建站　　根据网站建设方案提供网站设计初稿，包括首页模板设计、栏目页模板设计。经客户审核后，确认整体网站风格及色调，完成网站建设。5、网站测试，客户上网验收　　所有网站文件上传至我方测试服务器，客户上网浏览并验收。验收项目包括：页面效果是否真实还原设定稿、各链接是否准确有效、文字内容是否正确（以客户提供的电子文档为准）、功能模块运行是否正常。验收合格后，客户签发《网站验收合格书》。6、客户支付尾款，网站建设过程结束客户按照《网站建设协议》，支付剩余网站建设费用。我方在收到余款后，将所有网站文件递交客户；或应客户要求，将网站直接上传至客户服务器上。至此，网站建设过程全部结束。客户如需我方为其进行网站建设后的日常更新和维护工作，需另外与我方签订《网站更新维护协议》。5.5广告制作发布流程制作流程：采编部会员文字图片资料整理、策划地区运营中心客户接触、意向洽谈、资料收集、会员登记、客户回访、技术中心广告展示页制作商务部合同登记备案，收费事宜等1、地区运营中心负责向商务部提交合同、工作派工单（见表格3）、客户信息登记表（表格5）。30

29《地区运营指导手册》2、商务部审核通过，通知采编部策划，然后交由技术部可以开始制作。3、技术部制作完成后通知商务验收，商务通知地区运营中心验收。5.6客户服务流程接受客户咨询、意见反馈、投诉客户提供咨询服务、记录、汇总、处理投诉需地区运营中心反馈需反馈市场需反馈技术需反馈采编部操作流程以及操作要求：1、对需要服务的用户要热情接待，并了解其需要的服务项目2、向客户介绍我公司服务标准，以技术性第三方为立场的角度，清楚的告诉客户具体服务内容3、向客户核实产品及相关情况，完成服务受理手续4、客户答复其问题解决的具体情况，若当时无法解决的则有礼的向客户讲明情况并肯定答复的时间请其谅解5、完成服务受理单6、当天未解决单则保留存档，报知客服经理处。由上级部门安排解决。7、客户咨询、投诉受理方面：受理方式：a、电话受理固定电话专线，有专人接听，b、QQ受理固定QQ号码，在网站公布c、MAIL受理固定MAIL地址d、在线受理在网站上推出在线受理系统（页面或论坛等快捷有效的方式）服务事项（略）客户信息汇总整理、处理方面a、制定客户信息服务单，每日填写；下班前汇总整理并转交各部门处理b、各部门处理结果在提交服务单后的三个工作日内完成并传达客户反馈信息c、分析客户总体需求，提供可靠数据信息并作出分析报表d、设置客户满意度项，每周每月汇总，与各部门协调服务事项（略）8、部门营运方面30

30《地区运营指导手册》a)每周做出部门工作计划，工作总结并纳入档案b)与各部门紧密配合，行之有效的工作c)根据上级工作安排灵活调整具体工作d)提供公司所需的分析数据其他事项（略）2、部门推广方面a)初期在网站上公布客服部门客户咨询、投诉受理的各种方式，随着工作进一步发展，则在平媒、广电媒体等推广整体运作知名度，使客服部真正体现为客户服务，为公司负责的职能定位b)初期人员分工暂为一人，随着工作扩大，则需要进行相应的扩员。本手册中所涉及到的表格都在<工作常用单>中30