DB35∕T 2074-2022 城市社区服务 通用要求(福建省).pdf

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ICS03.060.01CCSA1235福建省地方标准DB35/T2074—2022城市社区服务通用要求Citycommunityservice—Generalrequirements2022-10-27发布2023-01-27实施福建省市场监督管理局发布 DB35/T2074—2022目次前言..................................................................................II引言.................................................................................III1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14组织................................................................................25策划................................................................................36服务资源............................................................................37服务项目............................................................................68服务提供............................................................................79服务监督和评价.....................................................................1210服务改进..........................................................................13附录A（资料性）“一站式”服务流程...................................................14参考文献..............................................................................15I DB35/T2074—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由福建省民政厅提出并归口。本文件起草单位：福建省民政厅、方圆标志认证集团福建有限公司、福州市民政局、福建农林大学公共管理学院、福州市台江区洋中街道金斗社区。本文件主要起草人：张孔峰、吴旭东、刘彬、杨雪梅、林振、吴旭平、陈澍新、雷嗣义、杨玉华、陈艳。II DB35/T2074—2022引言0.1总则社区治理是国家治理的基石。统筹推进城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程。社区服务标准体系建设，对于社区提供多样化、规范化的服务，满足人民对美好生活的需求，促进社区的全面发展和进步，提升社区治理能力和水平，具有重要意义。社区服务标准体系旨在坚持和加强党的全面领导，坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和落脚点，以强化为民便民安民服务为着力点，以改革创新和能力建设为抓手，推进社区服务建设，构建政府、市场、社会多方参与格局，完善社区服务机制，提高社区服务专业化水平，推动社会治理重心落到基层社区，让人民生活更加美好，让基层更加稳定，为推进基层治理能力和治理水平现代化建设奠定坚实的基础。0.2基本理念0.2.1党的全面领导坚持加强党的全面领导，将党的领导贯穿于城市社区服务提供的全过程和各方面，促进提升基层党组织组织力，厚植党的执政基础。0.2.2以人民为中心城市社区服务坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和落脚点，不断满足社区人民群众多方面的需求。坚持人民主体地位，回应群众新期待新需求，不断改善人民生活品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，努力做到群众有需求、社区有服务。0.2.3共建共治共享城市社区服务本着共建、共治、共享的理念，兼顾社区管理、服务、协同、公众参与等多个主体活动，将社区建设成人人有责、人人尽责、人人享有的基层治理共同体，建设成居民之间相互交流、协助和共享的平台，建设成党和政府连接社区居民的桥梁。0.2.4因地制宜城市社区服务坚持因地制宜，突出问题导向，坚持政府、市场和社会不同定位，把握不同社区、不同类型社区特点，重点突破、分层推进、分步实施，全方位提升社区服务水平。0.2.5创新和可持续发展城市社区的创新和可持续发展是整个社会可持续发展的基石，通过社区长远规划，考虑当前和未来几代人的需求，结合可持续的能力和资源，实现社区可持续发展目标。城市社区创新和可持续发展的领域包括：社区治理和多方参与、教育和能力建设、文化和社区认同、社区互助、社区环境、安全和治安、基础设施、绿色低碳、改进和创新能力等。0.3社区服务框架本文件采用基于“策划-实施-检查-改进（PDCA）”的过程方法开展社区服务提供。III DB35/T2074—2022在实现社区服务预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联和相互作用的过程有助于对社区服务提供过程进行有效控制，从而提高社区服务提供的有效性和效率，进而提升服务提供的整体绩效。过程方法包括根据社区居民需求和社区服务目标，对各过程及其相互作用进行系统地规定，采用PDCA循环以及风险方法（见5.1）对服务过程进行系统管理，有效利用机遇，实现预期结果。PDCA循环是一个迭代过程，用于社区服务管理全过程及其每个单独过程，以实现社区服务的持续改进。PDCA循环简要描述如下：——策划（Plan）：根据社区居民需求、服务对象的特点，建立服务目标及服务提供过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；——实施（Do）：实施所策划的服务过程；——检查（Check）：根据服务目标、服务要求，对服务过程和服务进行监视和测量（适用时），并分析结果；——改进（Act）：采取措施持续改进服务绩效。本文件将PDCA循环融入社区服务提供框架中，体现了以“居民和居民需求”为中心，通过“策划-实施-检查-改进”的PDCA循环持续满足社区居民不断增长的物质和精神需求的社区服务模型。注：括号中的数字表示本文件的相应章。图1社区服务框架IV DB35/T2074—2022城市社区服务通用要求1范围本文件规定了城市社区服务的组织、策划、服务资源、服务项目、服务提供、服务监督和评价、服务改进。本文件适用于城市社区服务提供，可作为城市社区服务的内外部评价依据。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。社区community聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。[来源：GB/T36735—2018，3.1]社区服务communityservice社区组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务。注：可以通过窗口服务、网格化服务、社区活动和社区营造等方式提供。[来源：GB/T36735—2018，3.2，有修改]社区服务站communityservicestation在社区设立的综合性、多功能的服务场所。[来源：DB35/T1324—2013，3.4，有修改]“一站式”服务One-stopservice社区服务站内设立多功能的服务大厅或服务场所，是社区办理社区公共事务和公益事业的载体和平台，具体承办社区居民相关的生活类服务，协助城市基层人民政府或者它的派出机关为社区居民提供各类公共服务。注：“一站式”服务通过统一受理、统一回复的方式为社区成员提供便捷的社区服务。[来源：DB35/T1324—2013，3.3，有修改]1 DB35/T2074—2022社区服务窗口communitycounter部门进驻社区或社区组织设立的服务单元。[来源：GB/T32170.2—2015，3.4，有修改]社区工作者communityworker以从事社区公共事务管理并提供社区服务，具有一定社区工作专业知识的人员。注：主要包括社区党组织成员、社区居民委员会成员中的专职人员和在社区从事党建、治理、服务工作的全日制专职工作人员。[来源：GB/T36735—2018，3.3，有修改]社会工作者socialworker社工socialworker专职从事社会工作服务的专业人员。注：社会工作者的专业能力可以通过社会工作者职业水平考试获得。[来源：MZ/T071—2016，3.2，有修改]网格grid城市社区及其他特定空间区划之内划分的基层综合服务管理单元。[来源：GB/T34300—2017，3.5，有修改]4组织总则规定城市社区管理组织架构。城市社区管理组织架构以党组织为核心、基层群众性自治组织为主导、社区居民为主体、社会组织和辖区单位共同参与。组织的类型城市社区组织包含以下类型：a)社区党组织，含社区党委（党总支、党支部）、小区党支部、楼栋党小组等；b)社区自治组织，含社区居民委员会、居务监督委员会、业主委员会、人民调解委员会等；c)社会组织，含注册的社区组织和备案的社会组织；d)社区共建组织，含辖区内政府部门和学校、医院等企事业单位。职责和权限主要职责包括：a)宣传和落实党和政府的方针政策；b)确定服务方针、目标和服务项目；c)配置并管理服务所需要的场所和设施；d)制定服务流程和要求；e)按要求开展各项服务；2 DB35/T2074—2022f)对服务进行评价和改进。应根据所提供的服务项目和内容，设置不同部门或岗位，并确定各部门或岗位的职责和权限。宜考虑采用网格化矩阵式管理，为每个网格配置网格管理员，并确定网格管理员的职责。5策划应对风险和机遇的措施策划社区服务时，应考虑社区内部资源和能力、外部环境、相关方的需求和期望以及法律法规的要求，并确定服务提供过程中需要应对的风险和机遇。应策划：a)应对这些风险和机遇的措施；b)将相关措施整合到服务提供过程中并实施。社区服务策划应考虑服务变更带来的风险和机遇、社区可持续发展以及潜在的紧急情况。服务目标应制定社区服务目标，服务目标宜考虑以下内容：a)服务资源方面，如服务组织、服务人员、服务场所和设施等；b)服务过程方面，如服务礼仪、服务信息、服务咨询等；c)服务满意度方面的结果，如安全性、时效性、舒适性、文明性等；d)服务效应方面，如社会效应、长效机制建立情况等。服务策划应对社区提供的服务进行策划，策划时应考虑服务目标、风险和机遇、服务要求、可持续发展以及本文件的要求。服务策划应包含以下内容：a)服务对象；b)服务清单；c)服务要求；d)可能影响服务和服务提供的限制条件；e)服务提供过程的职责和权限；f)服务实施计划，含服务频次和服务时间等；g)相关法律法规和标准的要求；h)服务提供所需的资源，包含人员、场所、设施、技术和财务资源等；i)服务提供方式，如由社区组织提供、购买社会组织提供的服务、由志愿组织或志愿者提供服务等；j)服务宣传，如宣传方式、媒体宣传报道等。服务策划的结果应形成必要的文档，如年度工作计划、服务计划、服务实施方案、宣传方案等。6服务资源人员3 DB35/T2074—20226.1.1人员类型社区工作人员包含以下类型：a)社区工作者；b)社会工作者；c)社区志愿者；d)其他工作人员。6.1.2配置确定社区工作者的人数应考虑社区常住人口规模、社区提供的服务类别和内容以及人员类别等因素。社区工作人员配置要求为：a)每万名城镇常住人口拥有社区工作者不少于18人；b)社区工作者中持证社会工作者不少于2人；c)社区注册志愿者人数占社区常住人口比例不少于18%。6.1.3能力6.1.3.1社区工作者应具备必要的素质和能力，以确保这些人员是能够胜任的。6.1.3.2社区工作者的素质包括：a)爱岗敬业，乐于奉献，一心为民；b)具有良好的职业道德、心理素质，良好的语言表达、沟通和应变能力；c)具备社区服务相关的基础知识；d)遵守法律法规和社区工作纪律。6.1.3.3社区工作者的能力包括：a)业务能力：熟悉所从事的服务项目相关服务流程和要求；b)专业能力：熟悉相关服务专业知识和技能，如心理学、社会学等；c)熟悉相关的设备设施和服务相关的信息系统的使用方法；d)能够按规定完成相关服务工作。6.1.3.4人员素质和能力可以通过以下方式获得：a)教育；b)岗前培训，对社区工作者进行岗前培训,经考核合格后方可上岗；c)定期培训，社区工作者每年至少参加一次培训，社区“一站式”服务窗口工作人员每半年至少参加一次所在镇（街道）便民服务中心组织的业务培训；d)其它职业技能训练。社会资源6.2.1总则通过引导社会力量参与社区服务，实现社区、社会工作者、社区社会组织、社区志愿者、社会公益慈善资源联动（以下简称“五社联动”）。6.2.2社会资源的类型社会资源包括以下类型：4 DB35/T2074—2022a)社会组织（含社区社会组织）；b)志愿者或志愿服务队伍；c)共建单位；d)其它社会资源。6.2.3社会资源的配置社区应有注册或备案的社会组织至少12个，每个社会组织每年至少应参与一次社区服务项目或社区活动。社区志愿服务队伍不少于5支，每支队伍的志愿者不少于5人。社区宜通过“五社联动”的形式承接政府购买的社区服务项目，如社区助幼、助老、助教等服务项目。社区组织宜与辖区单位签订共建协议，建立资源清单和需求清单，共享场所、设施和其它资源。场所6.3.1配置确定办公及服务场所时应考虑社区常住人口规模、社区人员的类别、社区提供的服务类别和内容以及社区工作者人数等因素。社区场所配置规模按社区常住人口数分为三类，其场所面积应不低于表1要求。表1社区场所面积表类别常住人口数（人）场所面积（㎡）一类6000及以上≥800二类3000～6000（不含）≥700三类3000人以下（不含）≥600社区常住人口6000人以上的大型社区，按常住人口每2000人增加100㎡社区场所的标准进行配置。社区场所由办公场所和服务及活动场所构成，其中服务及活动场所面积应占社区场所总面积的80%以上。社区宜通过优化场所空间布局、精简整合办公场所、推行开放式办公等方式，增加社区居民的活动场所空间。有条件的区域宜设立社区服务站，与社区组织共用办公和服务场所，为居民提供“一站式”服务。鼓励社区通过共享使用社区组织或共建单位的场所扩大社区服务及活动场所空间。6.3.2功能应根据社区所提供的服务种类和内容，设置社区场所的功能。社区办公场所宜由社区办公室、调解室、警务室、社会工作室、慈善物品保管室、微型消防站、辅助用房等构成。社区服务及活动场所宜由服务厅、居民议事室、社会组织活动室、文体活动室、阅览室、多功能室及公共卫生间等构成。社区场所宜包括室外活动场地、绿地、道路、停车场地等配套场地。5 DB35/T2074—2022设施6.4.1基础设施社区应确定并提供各类基础设施，以满足社区服务的要求。各类基础设施可包括：a)办公设施，如计算机、打印机、复印机、电话机等；b)服务设施，如等候休息座椅、填表桌台、饮水机等；c)文化设施，如图书馆、阅览室等；d)体育设施，如室内、外健身器材，运动器材等；e)应急设施，如应急药箱、消防器材等；f)无障碍设施，如无障碍通道、盲文标识和语音提示等；g)其它满足社区服务需求的基础设施。社区应对基础设施进行管理，建立管理制度、进行检查维护。服务设施应有图形符号标识或文字使用说明（见8.2），以方便居民识别和使用。6.4.2信息化设施宜配置以下信息化设施：a)政务服务信息化，利用一体化政务服务平台，在社区配置自助服务一体机等终端服务设施；b)居民生活服务信息化，建立社区综合治理信息化网络平台、智慧社区综合管理平台。应用互联网、移动终端等方式提供网上社区服务。将物联网、智能终端等信息设备应用于社区安防、预警、养老、应急救援等方面；c)社区信息化设施应考虑老年人使用习惯，进行适老化和无障碍方面的优化和设计。应对信息化设施进行管理，建立管理制度，对软、硬件进行检查维护。信息化设施的建设、使用和维护过程中应考虑信息安全方面的要求。7服务项目总则社区根据服务策划的结果确定需提供的服务项目，社区服务从为民服务、便民服务、安民服务及其它社区服务等方面提供。社区为民服务社区为民服务是为社区居民提供基本公共服务项目，主要包括：a)社区养老扶残服务，含社区居家养老服务、重度残疾人照护服务等；b)社区托育和儿童关爱服务，含社区托育、社区家长学校、家庭教育指导服务站点、困境儿童关爱等；c)社区教育服务，含思想道德、文化艺术、知识技能、生活常识等教育培训服务，老年教育服务、科普教育服务等；d)社区健康服务，含社区卫生健康网格化服务、全民健身公共服务、家庭医生签约服务、社会心理服务、社区康复服务等；6 DB35/T2074—2022e)社区文化服务，含文化广场活动，融图书馆阅读、互联网服务、艺术展览、文化沙龙等功能于一体的新型文化空间，群众性文化活动、街头文化活动等；f)社区就业服务，含搭建职业指导、职业培训、就业见习、创业实践等平台服务；高校毕业生就业、困难人员就业等服务。社区便民服务社区便民服务是为社区居民提供多样化的生活服务项目，主要包括：a)一刻钟便民服务，含商业网点布局，邻里中心等综合服务，物业服务延伸等；b)社区生活服务，含社区近邻服务、“五助”服务（助幼、助教、助医、助老、助困）、社区物业、家政、维修、餐饮、零售、美容美发、垃圾分类、房屋租赁、殡仪等生活服务。c)社会救助服务，含医疗救助、困难人群关爱服务、急难救助服务等；d)社区物业服务，含老旧小区和无物业小区物业代管服务，社区公共场所、设施的管理维护，社区停车管理服务等。社区安民服务社区安民服务是为社区居民提供社区治安、法律和应急相关的服务项目，主要包括：a)特殊人群服务，含社区矫正、社区戒毒、社区康复、刑满释放人员帮扶和精神障碍社区康复服务，其它特殊人群服务等；b)社区法律服务，含普法宣传、人民调解、法律援助、律师公证等服务；c)社区应急服务，含应急组织体系和预案，微型消防站（点）和应急避难场所设置，应急物资准备，社区防灾监测，安全宣传培训等；d)社区矛盾纠纷解决和心理疏导服务，含矛盾纠纷解决、心理援助公益服务、心理疏导服务等。其它社区服务社区组织可以根据居民需求和实际情况，因地制宜提供其它社区服务。其他社区服务包括：a)社会组织提供的服务；b)志愿者和志愿组织提供的服务；c)共建单位提供的服务；d)居民自助互助服务；e)其他市场化服务。8服务提供服务礼仪8.1.1社区工作人员应注重服务礼仪，包括仪容仪表、行为举止和服务语言等。做到言行得体、举止文明，自然真诚，工作期间精神饱满,态度热情亲切。8.1.2服务过程中应做到以下要求：a)以社区居民需求为先；b)态度和蔼，热情亲切，文明用语；c)仪表端庄，穿戴整洁，正装上岗；d)耐心倾听，有问必答，清楚告知；7 DB35/T2074—2022e)虚心接受居民的评议、监督和投诉。8.1.3服务过程中不应出现以下情形：a)冷落、刁难、歧视社区居民；b)与社区居民争辩；c)推诿，随便说“不知道”、“不清楚”等；d)与社区居民发生言语或肢体冲突；e)在服务过程中使用手机（工作需要除外）；f)在服务过程中有吃东西、聊天等妨碍服务开展的行为；g)泄露居民个人信息及隐私。服务标识标志8.2.1应在外部醒目位置挂置社区管理组织牌匾，包括社区党组织和基层群众性自治组织，以及“中国社区”标识。社区内部应为服务对象设置服务引导和提示标识，宜使用统一的标识形式和颜色。8.2.2各部门进驻社区的服务标识，应根据需要结合社区相应的服务功能进行规范化标识，并与社区整体标识协调一致。8.2.3公共标志符号应符合GB/T10001.1的规定，安全标志应符合GB2894的要求，安全标志颜色应符合GB/T2893.1的规定。8.2.4宜在服务场所醒目位置张贴空间及物品布局图或可视化照片。8.2.5破损、过期、失效的标识标志应及时更换或撤除。服务信息应为社区居民及其它相关人员提供服务相关的信息，主要包括：a)服务时间；b)服务人员及联系方式；c)服务项目和内容；d)服务计划和活动安排；e)服务流程；f)适用时，服务时限和及时性要求；g)适用时，政务服务事项基本信息，如事项名称、承办部门、设立依据、法定批准条件及法律、法规要求等；h)适用时，收费项目的全部费用及明细，以及支付相关的规定；i)服务承诺和风险提示等。应规定社区服务信息的公开方式，如服务场所公示栏、宣传材料、媒体、互联网及社交平台等。适用时，可通过相关网络平台公示服务信息，并提供服务流程、表格下载等服务。应为居民及其它相关人员提供信息咨询服务（见8.5），对服务相关信息进行必要的解释和说明。服务信息应该真实、准确、完整，并具有时效性，服务信息应以居民及其它相关人员能够理解的方式提供，应考虑老年人获取和理解服务信息的特点。服务制度8.4.1社区应建立管理制度，对服务过程进行控制。主要制度应包含：a)首问责任制度；8 DB35/T2074—2022b)一次性告知制度；c)服务标准和服务提供标准；d)服务时限和限时办结制度；e)错时上下班和休息日节假日轮班制度；f)民主评议、民主监督制度；g)其它服务相关制度。8.4.2应建立与社区服务相关的文档，文件和档案可以任何形式和载体存在，如纸质、电子等。文档宜包括：a)服务策划相关的档案，如服务目标、服务计划、服务策划方案等；b)服务过程相关的档案，如服务受理、办理等档案；c)服务结果相关的档案，如办事回执、证件证明等领取档案；d)服务反馈和投诉相关的档案；e)服务评价相关的档案；f)服务改进相关的档案；g)社区组织管理过程相关的档案，如人员档案、会议记录等；h)服务场所和设施管理相关的档案，如设施清单、设施维护档案等。8.4.3应对文档的建立、更新、保管、使用、存储、销毁等进行管理。服务咨询8.5.1应设置导询服务窗口为服务对象做好咨询引导服务，导询服务窗口宜设置在社区服务场所入口显著位置，并有明显标识（见8.2），如“咨询”指示牌。8.5.2接待人员应为服务对象做好咨询、答疑、引导等服务；提供其所需服务相关的信息和文件资料的查询服务。8.5.3应开通电话咨询服务，及时接听、准确解答服务对象咨询，并做好咨询记录。8.5.4宜开通社区网络平台，提供咨询和沟通入口或渠道。窗口服务8.6.1受理8.6.1.1居民提出服务需求时，社区工作人员应及时接待。8.6.1.2服务项目属于“一站式”服务（“一站式”服务流程见附录A）或公共服务事项的，按以下方式处理：a)申请事项属于本岗位的职责范围，申请材料齐全、符合法定要求的，应当场受理；b)申请材料不齐全或者不符合要求的，应一次性完整地告知服务对象需要补齐的全部内容；c)对不属于本岗位权责范围内的事项，应告知服务对象向有关岗位申请，并做好相关衔接工作；d)对不属于社区服务范围内的事项，应告知服务对象不受理并做好解释工作。8.6.1.3服务项目属于便民及其它服务事项的，社区工作人员应详细了解居民的需求，并按以下方式处理：a)社区工作人员能够直接提供的服务项目，应当场受理；b)需要通过其它社会组织提供的服务，应与服务方沟通确认后，将相关服务信息传递到位；c)其它市场化的服务项目，应告知居民合作方的联系方式，或者相关信息的获取途径。8.6.1.4受理事项应做好记录。9 DB35/T2074—20228.6.2办理8.6.2.1对能立即办理的事项，应当场及时办理。8.6.2.2对需走访、调研、协同才能办理事项，应承诺办理时限，限时结办。对需延长办理时限的，应提前告知服务对象现阶段办理情况及后续办理方案，随时保持与服务对象的联系与沟通。网上办理事项应能够显示事项办理进度状态。8.6.2.3对需要移交上级相关单位办理的事项：a)服务对象自行办理的，应告知相关部门的联系方式及办理程序、要求等信息；b)由服务对象委托办理的，服务人员应全面了解事项情况，汇总材料后移交相关部门办理，事项办理完结后应及时向服务对象反馈处理结果。8.6.2.4经审查不具备办理条件的,服务人员详细说明理由或改正意见,并告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。8.6.3回复8.6.3.1事项办结后，社区可以口头、书面、电话、短信、邮件、即时通讯软件等方式及时回复办理结果。超时办结及不能予以办理的事项，应说明原因，并做好解释工作。8.6.3.2涉及全体居民公共利益的事项，应通过居务公开栏、社区网站、网络社交群组等渠道进行公开回复。8.6.3.3若对回复事项有异议或建议意见的，服务人员应在一个工作日内对该事项进行回应。网格化服务8.7.1网格划分根据本地实际，城市社区原则上按300～500户为单位划分网格；对城市社区内较大商务楼宇、各类园区、商圈市场、学校、医院及有关企事业单位，可以结合实际划分为专属网格。8.7.2服务方式8.7.2.1网格管理员应通过网格巡查、入户走访、组织社区活动、问卷调查、座谈交流等多种形式，开展综治、文明、卫生、环保等方面工作，及时掌握和收集网格内的社情民意和服务需求。8.7.2.2网格管理员采集的社情民意信息，经分类分级审核后，录入网格化服务管理信息平台，采集的民生诉求信息，按照职责分工和程序设定，由社区或相关部门协调办理。8.7.3社会联动应支持社会资源参与网格化服务，充分发动党员、干部、物业人员、志愿者、退休人员等，协助开展网格化服务。8.7.4现场办理8.7.4.1网格管理员在工作中发现的服务需求、居民诉求、问题隐患等，应当及时协调处理。8.7.4.2对一般的社会矛盾纠纷，应充分沟通了解情况，网格管理员能够调解的当场调解。对于较为复杂的矛盾纠纷，及时向社区或相关部门报告，并引导当事人到社区调解室，由社区组织联合调解。8.7.4.3应为网格内行动不便和特别困难人群提供便民代办服务，网格管理员应了解并告知代办事项的办理程序和要求，在征得居民委托后，收集有关证件、材料，进行代办服务。10 DB35/T2074—20228.7.4.4网格管理员在现场办理服务事项过程中需要入户服务时，相关要求见8.7.6。8.7.5流转办理8.7.5.1网格管理员无法现场处理的事项，应当及时上报社区，安排相关岗位人员处理（见8.6.2）。8.7.5.2宜通过信息化的工作流转平台，协同不同岗位、不同单位之间的信息传递和处理。8.7.6入户服务8.7.6.1社区工作人员根据需要可开展入户服务，包括了解居民需求，对行动不便的老年人、残障人员、重病人员、居家隔离人员等提供服务。应明确入户服务的频次。8.7.6.2入户服务前应了解服务对象的基本情况、服务需求等信息。携带与入户服务相关的文件资料、工作证件、服务用品等。宜两人一组提供入户服务，必要时与其它专业人员协同入户，如医护人员、康复人员等。入户时间宜提前预约。8.7.6.3入户服务人员应具备应急处置的常识和能力。8.7.6.4应记录入户服务相关的信息，包括：居民家庭基本情况、服务需求、服务过程、服务结果、意见和建议等。社区活动8.8.1应通过宣传、告知等方式，引导社区居民参与社区各项活动和事务。宜通过协商、合作等方式，与社会团体、志愿组织、共建单位等协同开展社区活动。宜召集社区党员、退休人员和热心人士等参与社区活动的策划和组织。8.8.2社区组织活动时：a)应根据活动主题制定方案，包括活动目标、内容、方法、时间安排和安全措施等；b)按照活动方案精细组织实施，根据活动区域状况或活动特点，做好人员组织、场地布置等工作；c)做好现场秩序维护和现场安全工作。8.8.3社区参与共建单位或上级部门组织的活动时：a)应了解活动方案和计划，做好活动准备工作；b)根据活动主题，结合社区实际情况，做好人员组织工作；c)按照活动方案分工，落实具体工作事项；d)与主办方协调，落实后勤保障、应急措施。8.8.4活动结束后，应及时对活动的内容、形式、方法和结果进行分析总结与评价，将活动相关的材料整理归档。社区营造8.9.1集合各类社会资源，从社区居民的生活需求出发，开展社区营造活动，实现社区共建共治共享。8.9.2社区营造活动宜从以下方面开展：a)造“人”，充分发挥社区居民优势，对社区居民进行赋能，培养社区服务骨干，满足社区居民的服务需求，实现邻里守望、邻里互助；b)造“文”，通过继承社区共同历史文化，营造特有的社区文化，提高社区居民的文化归属感；c)造“地”，通过社区地理环境的保持和特色发扬，打造宜居的社区环境；d)造“产”，打造社区产业，引导社区产业和经济活动的集体经营，提供社区就业机会；e)造“景”，打造社区生活环境和独特景观。11 DB35/T2074—2022服务补救和应急8.10.1服务补救8.10.1.1当社区工作人员在提供服务过程中出现偏差或造成损失时，应及时采取补救措施，必要时按10.1的要求采取纠正措施。8.10.1.2服务补救包括对服务对象的补救和对服务提供人员的补救，如对服务提供人员的心理疏导，给予受委屈服务提供人员表扬和褒奖等。8.10.2应急准备和响应8.10.2.1应根据服务策划（见5.1）中识别的潜在紧急情况，建立突发事件应急预案，预案应：a)明确应急工作管理的单位或人员及通讯联系方式，确保应急期间信息通畅；b)明确专兼职应急队伍的组织和保障；c)明确应急物资和装备的类型、数量、性能、存放位置、保管责任人及其联系方式等；d)根据应急工作需要确定交通运输保障、医疗保障、后期保障等其它相关保障措施。8.10.2.2应按照应急预案要求开展应急培训和演练，广泛宣传应急法律法规和预防、避险等措施，增强应急意识。每年至少应开展一次综合应急演练，适时开展专项应急演练。8.10.2.3对突发事件，应及时、主动向上级和相关部门报告并按规定做好信息披露，告知事实情况及动态，避免错误信息和谣言传播。8.10.2.4应监测区域内公共卫生事件，含新型冠状病毒肺炎疫情，根据上级和相关部门要求及防控方案进行处置和防控。8.10.2.5应急物资宜包含以下类别：a)多功能应急灯，具备照明、收音、报警、手摇充电等功能，用于应急照明等；b)救生哨，可吹出高频求救信号，用于呼救；c)逃生面具，保护面部，可提供有氧呼吸，用于地震、火灾逃生使用；d)多功能组合工具，刀具、螺丝刀、钢钳等具备切割、开孔、固定等功能；e)应急逃生绳，便于攀爬、逃生使用；f)灭火器，用于初期火灾扑救；g)灭火毯，用于扑灭油锅火等，隔离热源；h)常用药品，抗感染、抗腹泻、止血等非处方药；i)医用材料，碘伏棉棒、创可贴、纱布、绷带等，用于伤口消毒、杀菌、包扎等；j)医用外科口罩、防护手套等。9服务监督和评价服务监督9.1.1应采取内部监督和外部监督等形式对服务进行监督。内部监督包括内部自查、居务监督委员会监督等。外部监督包括政府及相关部门、社会组织、社区居民、新闻媒体及其它相关方的监督。9.1.2应公开社区工作者基本信息，设立投诉电话、网络投诉等服务质量反馈和投诉机制。9.1.3应对服务反馈和服务监督的信息进行分析、评价（见9.3）。12 DB35/T2074—2022投诉处理应制定投诉处理的流程和制度，规定投诉处理时限，并按以下要求处理投诉：a)建立投诉受理渠道，并保持畅通；b)受理投诉，记录相关信息；c)调查处理；d)及时反馈。服务评价9.3.1应收集服务监督反馈、投诉处理、服务满意度等相关信息，对社区服务进行评价。9.3.2应通过不同途径收集社区服务满意度相关信息，并对收集的信息进行分析和评价，以发现改进机会。服务满意度相关的信息来源包括：a)政府监督检查结果的反馈；b)社区居民满意度调查问卷；c)服务过程的沟通、反馈；d)相关方（社会组织、企事业单位、志愿者及志愿组织等）的反馈；e)各类媒体的报道；f)其它第三方的调查研究等。9.3.3服务评价形式可以是自我评价、主管部门评价、第三方评价等。10服务改进不符合和纠正措施应根据服务评价结果，识别和确定改进机会，采取必要的措施改进服务。对服务实施过程中发生不符合或潜在不符合时，应：a)对不符合做出应对，适用时采取措施纠正不符合；b)确定不符合或潜在不符合的原因；c)确定并评审防止再发生的措施；d)实施相应的措施；e)评审措施的有效性。持续改进和创新应持续改进和创新社区服务方式和方法，包括：a)建立改进和创新机制；b)通过标杆对比、模式创新、管理创新、技术创新等方式，持续改进服务的有效性和效率。13 DB35/T2074—2022附录A（资料性）“一站式”服务流程社区服务窗口提供的“一站式”服务流程如图A.1。图A.1“一站式”服务流程图14 DB35/T2074—2022参考文献[1]GB/T19001—2016质量管理体系要求[2]GB/T20647.1—2006社区服务指南第1部分：总则[3]GB/T31383—2015旅游景区游客中心设置与服务规范[4]GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求[5]GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系[6]GB/T34300城乡社区网格化服务管理规范[7]GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理规范[8]GB/T36733—2018服务质量评价通则[9]GB/T36735社区便民服务中心服务规范[10]GB/T39054—2020社区教育服务规范[11]MZ/T071—2016社区社会工作服务指南[12]建标167—2014城市社区服务站建设标准[13]DB35/T1324社区服务站“一站式”服务规范[14]DB35/T1808—2018城乡社区网格员工作规范15