DB4503∕T 0025-2021 直升机旅游基地服务规范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方标准DB4503/T0025—2021直升机旅游基地服务规范Servicespecificationforhelicoptertouristbase2021-12-15发布2022-01-01实施桂林市市场监督管理局发布 DB4503/T0025—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由桂林市文化广电和旅游局提出。本文件起草单位：桂林市市场监督管理局、桂林市文化广电和旅游局、阳朔县市场监督管理局、阳朔县文化广电体育和旅游局、广西展卓通用航空有限公司、广西标准化协会。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、谢波、韦玮、王巧燕、莫耀林。I DB4503/T0025—2021直升机旅游基地服务规范1范围本文件界定了直升机旅游的术语和定义，规定了直升机旅游基地服务的场地选择、设备设施、人员、航线、服务要求、服务改进的要求。本文件适用于桂林市行政区域内直升机旅游基地的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T17836通用航空机场设备设施GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范LB/T063旅游经营者处理投诉规范MH5001民用机场飞行区技术标准MH5013民用直升机场飞行场地技术标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1直升机旅游helicoptertourist依托直升机及其附属设施在低空空域开展的观光、体验、运动等旅游活动。4基本要求4.1场地要求4.1.1应具备通用航空机场或临时起降点的要求，符合当地的直升机旅游发展规划，依法获得许可、批准与备案，不应在基地内擅自新建、改建、扩建建筑物或者构筑物。4.1.2在基地围界外20m范围内不应有搭建建筑物、种植树木，或者从事挖掘、堆积物体等影响民用机场运营安全的活动，障碍物限制应符合MH5013的规定。4.1.3不应在围界外修建对空射击的靶场和其他可能影响飞行安全的设施。4.1.4飞行场地应符合MH5013的规定，水上起降的区域，应符合直升机飞行手册要求。1 DB4503/T0025—20214.2设备设施4.2.1直升机要求参见CCAR-27部《正常类旋翼航空器适航规定》或CCAR-29部《运输类旋翼航空器适航规定》的规定，且具备标准适航证。4.2.2有保证飞行安全的空中交通服务、通信导航监视等设施和设备，相关设施设备应符合GB/T17836的要求。在水面上飞行时，应配备固定的漂浮物（浮板）或充气漂浮系统。4.2.3宜采用环保公共交通工具和生态停车场，规范游客交通路线。4.2.4咨询服务中心设置应符合GB/T26354的规定。4.2.5公共厕所应符合GB/T18973中对A级旅游厕所的要求。4.2.6对可能影响飞行安全的高大建筑物或者设施，应按照规定设置障碍灯和标志，并使其保持正常状态。标示系统应符合MH5001、GB/T10001.1和GB/T17775的要求，并体现直升机旅游和地域文化主题。4.2.7消防、防灾、救护等设备齐全，完好有效，运营设备完好，运行正常，并建立维护、自检档案，确保无超期服役现象。4.3人员要求4.3.1工作人员4.3.1.1服务人员应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装整洁，仪态端庄。4.3.1.2使用普通话服务，语言清晰准确，使用礼貌敬语，服务人员宜掌握简单手语和日常英语。4.3.1.3服务人员应掌握本岗位所需的业务知识和服务技能，为游客提供规范化的服务。4.3.1.4驾驶员应持证上岗，满足CCAR-61部《民用航空器驾驶员合格审定规则》与CCAR-91部《一般飞行和飞行规则》飞行经历的规定，每次上岗前应检查身体状况，确保符合飞行要求。4.3.1.5维修人员应持证上岗，并应符合CCAR-66《民用航空器维修人员执照管理规定》的要求。4.3.1.6驾驶员应了解游客所要游览的区域、地点和线路，并能进行讲解。4.3.1.7应定期对服务人员进行必要的安全运营培训并考核，保证服务人员持续更新相关安全运行知识和技能。4.3.2游客4.3.2.1对于患有心脑血管疾病、精神疾病、严重平衡器官功能异常等不适合直升机飞行的疾病，以及受酒精、药物影响的游客不应进行直升机游览。4.3.2.2游客的登机、离机应遵照工作人员的引导。4.3.2.3在直升机运行期间，不应妨碍在直升机上执行任务的驾驶员，不应擅自触碰航空器的操纵系统或其他设备开关。4.3.2.4不应在飞行期间抛撒物体。4.4航线要求宜按照旅游资源设计航线，航线应取得空军和民航局的批复。运行过程中，驾驶员应严格按照批复线路飞行，不应擅自更改飞行路线。5服务要求5.1售票服务5.1.1售票处设在飞行营地显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。2 DB4503/T0025—20215.1.2售票处在醒目位置向游客公布票价、购票须知、营业时间、飞行简介和游客须知等服务指南。5.1.3售票处明确并及时提醒游客游玩项目年龄的限制以及身患疾病的限制。5.1.4告知直升机游客预计飞行时间、飞行线路，遇到特殊情况自我保护方式。5.1.5编印和发放纸质版或电子版航空游客安全手册，并签订安全责任书，运营商应为游客购买机上座位险。5.2交通服务5.2.1停车场布局合理，视野开阔，车位充足，能满足容量需求。标识、标线醒目，标识符合GB/T10001.1的规定，标线符合GB5768.3的规定。5.2.2停车场专人管理，负责车辆的疏导和管理，指挥车辆合理停放，提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车上。5.2.3收费停车场应明示收费标准。5.3旅游信息服务5.3.1应设置气象信息公布栏和适合开展的低空旅游活动实时/预告信息栏。5.3.2宜在重要场所内引进射频识别（RFID）、近距离无线通讯技术（NFC）、接入网络的多媒体触摸屏、虚拟现实（VR）影像系统等智慧信息服务设备。5.3.3宜提供各类互联网工具，方便游客通过移动信息终端设备及时获取服务信息。5.3.4宜设有IC银行卡/信用卡/NFC、二维码/条形码等无现金支付设备。5.3.5地面服务设施覆盖移动通讯网络，可提供相关的游乐服务及咨询投诉服务。5.4咨询服务5.4.1咨询接待处应有明显的标志。5.4.2应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。5.4.3工作人员随时掌握飞行动态，准确回答游客问询。5.4.4接受电话问询时，应先通报单位名称。5.4.5咨询处设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。5.5广播服务5.5.1能使用普通话和英语两种语言广播。5.5.2播音清晰、准确。5.5.3广播内容包含飞行介绍、安全须知等。5.5.4为游客提供广播寻人启事、寻物启事等服务。5.6行李保管服务5.6.1行李保管处设在飞行旅游入口处附近，方便游客寄存行李等物品。5.6.2宜设置自助保管箱。5.6.3配备保险箱（柜）或贵重物品保管处。贵重物品保存于专用保管箱中，配备专用钥匙。5.6.4行李保管处向游客公布保管须知。5.6.5清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。物品的交付和领取应由交付人和服务人员双方共同清点、登记确认。5.6.6轻拿轻放，准确迅速。3 DB4503/T0025—20215.7飞行服务5.7.1飞行前服务飞行前服务应包括以下内容：a)对游客的票据进行检查；b)开展流程讲解和安全信息宣讲，宜观看视频讲解安全须知；c)对游客进行称重并记录；d)对装备穿戴进行检查；e)对游客可携带物品进行检查，并按相应管理规定进行处理；f)引导上机，按体重进行分配游客乘坐位置。5.7.2飞行中服务飞行中服务包括以下内容：a)客舱服务，按航线进行飞行，提供导览、讲解等舱内服务；b)伴飞服务，提供针对低空体验和低空运动的教练指导和陪伴服务；c)宜提供空中摄影摄像服务。5.7.3飞行后服务飞行后服务包括以下内容：a)应对专用服装和装备检查与收存；b)对空中拍摄的影像资料进行处理并转交游客，未经游客允许，不应留存备份。5.8地面航空旅游服务地面航空旅游服务包括但不限于以下内容：a)文化展示，如与国防文化、红色文化、生态文化、地域文化等相结合的实物模型或多媒体展示等；b)航空主题住宿，如营房青年旅舍、机库主题酒店、退役飞机/飞机模型主题酒店、空降兵帐篷营地等；c)航空主题餐饮，如飞行员标准营养餐厅、特色机型主题俱乐部、主题酒吧等；d)航空主题游乐，如互动式飞行模拟器、飞行主题4D影院、航空文化主题实景演出或数字媒体等；e)航空主题商品，如各种直升机和航空装备、设备、设施的复制品、微缩品和以其为原型的文创产品，以及航空产品音像制品等；f)航空主题活动，如航模比赛、低空飞行表演、直升机博览会、航空文化主题音乐节等；g)航空主题研学活动，如生态文明建设成果航拍活动、人民空军主题爱国主义和国防教育活动、飞行员训练主题体育活动等；h)可提供直升机原理讲解与机务学习服务。5.9安全应急5.9.1运营商的经营安全和安全管理应符合CCAR-398部《民用航空安全管理规定》的要求，应向游客明确告知地面及空中的安全管理规定，必要时进行安全培训。5.9.2直升机飞行高度应符合CCAR-91部《一般飞行和飞行规则》的规定。5.9.3运营商应对低空飞行空域和线路进行风险隐患点排查和备案，并针对其提出预防、宣讲和应急4 DB4503/T0025—2021方案。5.9.4载客飞行活动应由具备相关资质的单位或人员设计并进行试飞验证。5.9.5应建立健全各类相关安全管理制度，落实安全责任。对从业人员进行定期培训。5.9.6发生造成人员死亡或重伤的航空安全事故时，应立刻暂停经营活动，排查事故原因并进行处理，仅当获得主管部门正式批准后方可恢复经营。5.9.7运营商应每年开展至少一次应急演练，总结运行安全问题，并制定有效的控制措施。5.9.8应针对低空旅游易发生安全事故（如坠机、爆燃等）配备必要的安全设施，制定预防方案和应急预案，并组织日常培训与应急演习，确保游客和从业人员的人身和财产安全。5.9.9应与所在地县级以上（含县级）地方政府、旅游、医疗、交通、电信等相关部门，建立应急救援联动机制和工作预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。5.9.10应针对场址、气象和活动特征，配备专用应急交通设备，如摩托、气垫船、水上飞机、全地形车等。5.9.11应设有低空运动常见伤病所需药品及医疗器械齐备、有效。5.9.12对废弃电池、污油等通用航空机场常见危险废物应采取无害化分类回收处理方式。6服务改进6.1建立健全投诉处理制度，在醒目位置公开投诉电话、设置意见箱。6.2投诉处理应符合LB/T063的要求，耐心细致解答游客的咨询，及时、妥善处理游客投诉，认真听取游客的意见和建议，满足游客的合理要求。6.3制定服务质量考评机制，根据考核评价结果，制定改进措施，不断改进服务质量。5 DB4503/T0025—2021参考文献[1]CCAR-27部《正常类旋翼航空器适航规定》[2]CCAR-29部《运输类旋翼航空器适航规定》[3]CCAR-61部《民用航空器驾驶员合格审定规则》[4]CCAR-66部《民用航空器维修人员执照管理规则》[5]CCAR-91部《一般飞行和飞行规则》[6]CCAR-398部《民用航空安全管理规定》6