DB34∕T 4187-2022 智慧养老服务中心运营规范(安徽省)

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ICS03.081CCSA1234安徽省地方标准DB34/T4187—2022智慧养老服务中心运营规范Operationspecificationofsmartelderlycareservicecenter2022-06-29发布2022-07-29实施安徽省市场监督管理局发布

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2DB34/T4187—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、万年埠街道办事处、南七街道办事处、包河区民政局、金寨县市场监督管理局、中国科技大学。本文件主要起草人：张德健、汪结胜、陈小奇、杨安东、王修虎、张增田、沈永祥、金波、姚优君。I

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4DB34/T4187—2022智慧养老服务中心运营规范1范围本文件规定了智慧养老服务中心的平台功能、人员、制度、运营、安全、服务评价与改进。本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，上下联动，承接区县、街道并面向社区居家养老服务，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧养老服务中心smartelderlycareservicecenter指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街道（乡镇）为服务半径并支撑社区和居家，利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等新一代信息技术手段，以社区为依托，以平台为支撑，将服务对象、社区、养老服务资源及政府融合互联，通过线上线下相结合，为社区居家老年服务对象提供居家上门、智慧健康管理、智慧养老产品租售、服务过程管理等综合性养老服务的场所。4平台功能4.1区域养老大数据可视化子系统该子系统是通过汇集辖区内服务对象、养老机构、养老服务资源等养老相关数据，利用人工智能及大数据分析能力，结合关联分析、空间分析和多维分析等多种分析手段，将养老数据的分析结果通过可视化的界面进行展示，为中心运营和政府监管提供业务决策依据与数据支撑，实现养老大数据落地的业务场景，体现数据价值，全面提高政府决策层数据可视化、信息化水平。主要功能包括：养老整体概况、养老服务现状、居家养老智慧化建设情况、智慧养老三级服务中心建设及运营情况、区域为老服务资源分布情况、养老机构情况、养老政策等内容。4.2服务资源调度子系统该子系统是智慧养老服务的中介流转中枢，承担着服务对象日常养老服务需求的信息录入、服务转接和派发工单的作用。通过服务调度中心系统，能够更好地调度辖区内的各个为老服务资源，满足服务对象多样化的日常养老服务需求。4.3呼叫中心子系统该子系统通过配备相关人工坐席或机器坐席，负责辖区内各种养老意见、反馈和投诉的统一受理与记录。联动服务调度中心子系统联动，可以在人工坐席或机器坐席服务下为服务对象提供派单服务。1

5DB34/T4187—2022致少提供录音、服务联动、派单联动等基本功能，面向乡村或信息化欠发达地区支持PSTN、GSM、LTE等多模接入的小型呼叫中心。4.4智能回访子系统该子系统通过对既往的养老服务对象进行自动回访，实现对辖区内养老服务质量信息的采集，针对回访中出现的服务质量评价异常的服务工单信息，可转至呼叫中心人工坐席进行人工复核，进一步确保服务质量信息的准确度，为民政部门相关养老服务政策的制定提供数据支持。4.5慢病管理子系统该子系统主要是为患有慢性病的老年提供慢性病预防、治疗和常态化管理的信息化工具。服务对象通过系统可以建立个人健康档案，管理相关的慢性病指标数据，例如血压、血糖等，系统通过智能健康设备采集服务对象相关指标数据，同时根据指标数据的动态化分析，实现对服务对象的分层管理，将服务对象分为正常、潜在、低危、中危、高危等多类慢性病群体。医生通过系统也可以为服务对象提供专业化的慢病预防和治疗方案，根据服务对象的健康档案和健康指标数据的情况，为服务对象制定随访计划，出具常规建议和用药调整建议，同时也能通过系统对随访情况进行记录。4.6远程问诊与导医服务子系统该子系统是通过智能远程问诊终端，建立服务对象远程问诊通道，医生通过系统为服务对象进行远程诊断，同时出具相关的医嘱和电子病历，指导服务对象合理健康的进行慢性病或其它疾病的治疗。通过导医服务功能，使服务对象在家附近的养老服务中心内就可享受到全国各地的丰富医疗资源，提供更加便捷地绿色就医通道。4.7主动健康与安全管理子系统该子系统是通过智能检测设备采集服务对象的健康及安全数据，并推送到平台进行系统评估，形成评估分析结果和健康安全报告，最后将健康安全报告更新到健康安全档案中并填写健康安全指导建议。支持告警分级管理，对于高级别告警应支持SMS、PSTN、MNS等至少三种信息输出模式，确保及时性、多维度、可触达，支持扩展与社区、机构可协作联动和闭环处置流程的养老应急服务API接口。通知相关的家庭成员、健康安全顾问和服务机构，保障服务对象的健康和安全，提升服务对象居家养老生活的品质。4.8评估子系统该子系统主要功能包括评估统计、评估管理和综合管理。评估统计是对服务对象能力评估数量、服务对象需求评估数量、为老服务企业数量、为老服务企业建档数量统计以及增长趋势做了全面的分析。评估管理是对整个评估流程进行管理，包括评估方案、计划申请、计划审批、任务监督、评估查询等。每个流程有相应的系统功能。综合管理主要是动态维护平台模版、指定评估类型及评估机构和人员信息。4.9便民服务子系统该子系统主要是通过汇集辖区内的为老服务资源，为辖区服务对象提供家政服务、旅居服务、金融保险、法律咨询、健康服务、机构服务以及其它便民服务咨询的功能。4.10智慧养老产品租赁管理子系统2

6DB34/T4187—2022该子系统主要用于管理养老服务中心的养老辅助器具租赁相关事项，包括产品出库入库，客户接待、租赁管理、随访管理、租后服务、回收管理、维保管理等功能。4.11移动服务终端APP子系统4.11.1该子系统主要是以移动互联网为载体的服务平台，它是面向公众的宣传窗口，也是面向全体服务对象的服务窗口，主要涵盖养老政策、养老机构、养老活动、养老地图和养老服务几个方面的信息与业务功能。至少包括面向服务对象、中心管理、工作人员、协作服务商等多个业务功能的版本。4.11.2智慧养老服务中心应提供与“智慧健康养老协同服务平台”相配套的物联网采集设备，以建设配套、后期租售等多种方式为服务场景、服务对象提供多维数据采集来源，成为服务智慧化的基础。5人员5.1基本要求5.1.1应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。5.1.2服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，具备符合工作岗位要求的文化程度、语言表达与智能终端使用能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书，持证上岗人员不少于总员工数的50%。5.1.3遵纪守法，遵守智慧养老服务中心规章制度、职业道德规范，保护服务对象隐私。5.1.4具有与服务对象的沟通技巧，理解服务对象基本需求，尊重服务对象的生活习惯、宗教信仰。5.1.5对于专业服务岗位应具备计算机基本操作与专业智慧设备的操作能力。5.2人员管理5.2.1应建立人员管理体系和与之配套的信息系统，工作人员信息在运营系统中建档跟踪工作与成长过程，持续保证人员的数量、知识、技能、经验等满足中心运营的要求。5.2.2应建立与中心运营相适应的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，满足中心持续运营的管理和服务需求。5.2.3应通过信息系统与智慧服务场景、设施联动记录和多维评价工作内容，建立与中心运营和服务相关的绩效考核体系或机制，并有效组织实施。5.2.4应建立与中心运营和服务相关的培训体系或机制，识别培训需求，制定培训计划，并提供及时有效的培训。5.3人员培训5.3.1岗位基础培训，包括但不限于岗位工作内容、业务流程、管理制度等。5.3.2操作技能培训，包括但不限于基础计算机操作、智能终端操作、智慧化服务设备使用和简单故障排除。5.3.3运维能力培训，包括但不限于智慧养老系统平台的运营和维护。5.3.4所有培训与考核信息均在中心运营系统中记录，支持通过系统帮助工作人员指引能力提升、助力职业成长。6制度6.1公示制度智慧养老服务中心应公示以下信息：3

7DB34/T4187—2022a)服务承诺：负责受理和开展辖区内老年人需求评估；负责涉老政务资源整合，提供一站式涉老政务咨询和业务办理；做好辖区内养老服务资源（家政、养老院、医疗护理）的整合与链接，对居民服务需求提供转介服务；为居家上门服务企业、组织和服务人员提供免费周转和休息场所；为老服务志愿者登记和志愿服务储蓄工作。还包括中心服务开放时间、周期性或临时性活动安排等需要服务对象明确的信息；b)服务项目：根据需要设置餐厅、浴室、护理站、文娱中心等为老服务场所，为周边社区老年人提供助餐、助浴、健康指导、文化娱乐等服务。设施规模较大的，可设置日间照料床位和全托床位。设有养老服务信息子平台（系统），对接县级平台（系统），设置呼叫坐席，对街道辖区内养老服务资源（家政、养老院、医疗护理）进行整合与链接，对居民服务需求提供转介服务；设置免费周转和休息场所，为居家上门服务企业、组织和服务人员提供周转场地支持。设置一站式涉老政务咨询和办理中心，整合民政、卫生计生、人社等涉老政务资源，为老年人咨询、办理涉老业务提供便利一幅等辅助管理功能；c)收费标准：优化营商环境，维护市场秩序和经营者、消费者的合法权益，所有收费项目应明码公示，对于可能存在的隐性消费进行主动提示；d)规章制度：规章制度的制定要程序合法、内容合法，将规章制度放在网站上自由浏览、在公共区域将规章内容全文公告等多种方式进行公示；e)工作流程：大力压减审批事项、办事环节、办理时限和申请材料，简化事项办理流程，立足“便民”原则，采取积极措施，将办事和服务的各环节前置公示。6.2管理制度6.2.1建立与运营规模和要求相适应的内部管理组织机构，组建相应的专业人才队伍，建立各类管理制度、风控制度，明确公示交易纠纷解决办法、机制和制度。6.2.2定期对中心的运营和服务进行评价考核，并有完善的电子信息记录与分析支持。6.2.3建立客户服务体系，通过在线客服、服务电话等多种方式为客户服务。6.2.4养老服务组织与服务对象在服务过程中发生纠纷或者合法权益受到损害的，中心运营者应积极协助解决。6.3监督制度6.3.1应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话、邮箱、电子表单、微客户端等提交方式。6.3.2监督形式如下：——电话访问；——网络调查与回访；——管理者走访；——暗访；——社会监督。7运营7.1后台运营7.1.1运营要求7.1.1.1运营单位应具备相应的中心运营能力和资格，并能使用数字化手段实现数字化运营。7.1.1.2保障各个系统能够不间断稳定运行，业务能够形成闭环操作。4

8DB34/T4187—20227.1.1.3及时解决系统之间协作问题，向平台使用角色进行系统操作培训。7.1.2运营内容7.1.2.1协助各个系统进行数据维护录入，监管监控平台系统中所产生的数据。7.1.2.2每日巡视系统运行状态，确保平台中各个系统运行正常，数据传输无异常。7.1.2.3定期巡检智能设备数据，获取设备使用活跃度结果，每6个月全面检查系统智能终端设施状态，保障设施正常运行。7.1.2.4根据系统业务数据及运营需求导出相关数据分析报表，指导运营决策。7.1.2.5协助养老服务资源对接，及时整理并提交服务质量投诉、表扬情况。7.1.2.6定期发布养老服务信息。7.2前台服务7.2.1开展智慧养老信息数据库建设，对辖区服务对象及为老服务资源进行信息采集、统计、评估。7.2.2依托智慧养老服务中心为居家服务对象提供助洁、助餐、助浴、助行、助娱和助急等“六助”服务，组织舞蹈、棋牌等文体教育活动，依托新兴技术开展失能照护、生活辅助等服务。7.2.3开展机构养老服务信息及生活便民服务信息进行服务向导与转介。7.2.4开展智慧健康养老产品含智慧健康、智慧安全及康复辅具的租售服务。7.2.5开展慢性病的早期筛查、干预及分类指导，开展老年口腔健康、老年营养改善、老年痴呆防治、远程问诊等服务。7.2.6开展延伸上门服务，广泛应用物联网设备终端、人工智能设施设备等，为居家服务对象提供紧急救援、健康监测、关爱回访等服务。7.2.7依托智慧健康养老协同服务平台，为实施智慧适老化改造、智慧家庭养老床位的居家服务对象提供技术支撑和服务。8安全8.1信息安全8.1.1物理安全防范可能导致网络系统平台或网络内数据资源的损毁，防止意外事故（如自然灾害、火灾）造成的系统破坏；防止电源故障造成的设备损坏或数据丢失（设备故障造成业务停止或数据丢失）；防范设备失窃造成数据丢失或信息泄漏。8.1.2网络安全防范网络攻击对系统所构成的安全威胁，如网络非法入侵、网络传输过程泄密、非法外联等。防止攻击者利用系统或网络服务的漏洞，导致数据窃取失密、服务性能下降、网络不可用等严重安全问题。8.1.3数据安全对数据资源全生命周期的过程控制和质量监督，实现数据资源的透明、可管、可控，厘清数据资产、提升数据质量、保障数据安全使用、促进数据流通。主要包括数据标准管理、元数据管理、资源目录管理、数据字典管理、数据质量管理、数据运维管理和数据血缘管理等功能。5

9DB34/T4187—20228.1.4系统主机安全防止系统和主机本身易遭攻击破坏外，还防止它迅速传播网络安全风险，如病毒攻击、系统自身的安全漏洞等，需要根据终端的特点制定安全防护方案。8.1.5日志审计提供统一的用户登录日志、操作行为日志等信息采集、规范化、分析服务，实现安全事件的早期预警和问题溯源，保障系统应用安全。8.1.6安全管理应建立健全安全管理制度。防范管理问题可能引起管理安全的风险。8.2现场安全8.2.1组织工作人员进行安全常识学习，并对集中、分散养老中心服务对象进行防火、防烫、防触电等方面的教育，提高他们的安全意识。8.2.2组织人员对中心及周边环境进行拉网式安全隐患检查，加强重点服务对象看护管理，重点对房屋安全、消防安全、供电安全、周边环境安全等隐患和薄弱环节进行排查，对检查中发现的问题要求立即整改到位。8.2.3落实值班、巡夜、查房制度，加强工作人员培训，强化工作纪律，严禁离岗、脱岗、串岗。实行8/12/24小时专人值班制度，认真做好出入人员的登记工作，做到紧急情况及时掌握，及时处理上报。8.3应急处理8.3.1应制定突发事件应急预案，有电子预案管理与预演支持，并定期组织演练。8.3.2应制定突发公共卫生事件防控方案，通过公告、电话等多种方式向服务对象及家属开展科普宣教。8.3.3发生公共卫生事件时，应依据公共卫生事件等级动态调整智慧养老服务中心服务要求，并及时报告卫生防疫及业务主管部门。9服务评价与改进9.1结新媒体渠道公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。9.2建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通智能呼叫中心或设立网络意见本，广泛收集反馈信息。9.3根据反馈的问题和建议，通过信息化流程管理及时改进，不断提升服务质量。6