《电子商务法》课件第15章

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1电子商务争议解决概述第一节

1电子商务争议解决的概念我国主要的电子商务平台均已各自发展出自己的争议解决机制，以在平台内部解决电子商务交易中的纠纷。这些机制可以是广义的机制，即相关当事人投诉或质询的机制；也包括狭义的机制，允许当事人直接在平台上提起类似诉讼的维权程序，由平台对争议进行裁判，并自动在平台上执行有关裁决。但电子商务平台的争议解决机制不能有效解决的电子商务交易纠纷，以及因电子商务交易而利害受损的第三人提起的纠纷。《电子商务法》第六十条：电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。2

2电子商务争议解决机制的分类根据争议解决机制是在线上还是线下进行来划分：1.全线上机制：全部程序均在线上完成，完全没有线下部分。如淘宝的大众评审机制，及美国发展出的人工智能争议解决机制等。2.部分线上机制：只有部分程序在线上进行，但没有完全取代线下审理或调解的机制。最终的裁判结果也可能在线下执行。如“线上仲裁”、“线上法庭”、“互联网法院”，目前较为普遍。3.全线下机制：完全没有线上成分的传统诉讼、仲裁或调解机制。3

3电子商务争议解决机制的分类根据争议解决机制与电子商务平台的关系，线上争议解决机制又可分为：1.依附于电子商务平台的争议解决机制，如淘宝的大众评审机制。2.不依附于任何电商平台的独立网上争议解决平台，如中国国际经济贸易仲裁委员会的网上仲裁系统、众信网的网上调解平台，以及浙江法院的电子商务网上法庭、互联网法院等。4

4我国电子商务争议解决的法律规范主要见于《电子商务法》第四章“电子商务争议解决”，内容包括：1.规定了电子商务平台有建立投诉、举报机制的义务（第五十九条）；2.鼓励电子商务平台建立争议解决机制和质量担保机制（第五十八第一款、六十三条）；3.规定了电商平台的先行赔付义务和证据协助义务（第五十八条第三款、第六十一条、第六十二条）。5

52009年起，联合国国际贸易法委员会（UnitedNationsCommissiononInternationalTradeLaw）着手起草关于网上解决跨国电子商务争议的规则，以支持和鼓励消费者通过“线上争议解决”（OnlineDisputeResolution,简称ODR）机制解决跨境电子商务交易纠纷。“线上争议解决”也称为“在线争议解决”或“网上争议解决”等，有广义及狭义之分：（1）广义的“线上争议解决”是指利用网络技术和各项信息技术实现的线上争议解决机制；（2）狭义的“线上争议解决”则专指互联网等信息技术在争议解决中起到实质作用的线上争议解决机制；（3）混合机制：部分过程在线上。6跨境电子商务争议解决规则的新动向

6联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）对“线上争议解决”采用了较广泛的定义，即泛指任何使用线上方式解决争议的手段，包括一些包含线上及线下元素的混合型争议解决手段。截至2017年，联合国国际贸易法委员会已召开多次会议，但各成员国仍未能对有关规则的草拟达成共识。目前，第三工作组针对线上争议解决的工作已经结束，最终成果的定位也从一个全面强制执行的机制转变为目前不具约束力的法律标准，以促进跨境电商的发展。可见要制订一套切实可行并全球通用的线上争议解决机制，争议极大。7跨境电子商务争议解决规则的新动向

78境内电子商务争议解决机制第二节

8境内电子商务争议解决机制形成的背景随着互联网技术和电子商务的发展，和解、调解、仲裁和诉讼等传统的争议解决机制都相应地出现了线上争议解决机制，以解决不同种类的线上交易纠纷。随着电商平台的不断发展，除了这四种常见的争议解决机制以外，平台经营者还会建设以平台为基础的争议解决机制。目前，我国电子商务争议解决机制中有代表性的模式的如淘宝判定中心、众信网、中国国际经济贸易仲裁委员会、网上法庭和互联网法院。9

9线上调处：淘宝判定中心产生的背景1.兴起：当时社会对网络支付的普遍不信任且付款过程繁复，网络购物并不流行，支付宝也不能彻底解决交易不顺畅的问题；缺乏中立的裁判和仲裁者，难以便捷和有效地加以解决平台内商户和消费者之间的争议纠纷。2.争议解决机制的演变：网上监管和裁判的角色最初由支付宝担任，后来又发展出淘宝小二顾客服务热线。大量争议同类同质，有极大的重复性，但存在同类争议处理标准不统一、同案不同判的现象。10

10线上调处：淘宝判定中心产生的背景3.迫切的争议解决需求：交易量进一步扩大，争议总量仍然巨大，原模式已不能有效应付争议解决的迫切需求。4.标准化争议解决机制：通过对争议类型的数据分析，对各类争议进行标准化处理，并且与商品本身建立关联，以实现对同类商品的争议处理可以达到类案类判的效果。5.新机制产生：2012年，大众评审机制应运而生，有效地缩短了争议处理时间，减轻了淘宝小二处理争议的压力。同时这也是一种社会治理的方式，让市场主体参与到争议解决中。11

11线上调处：淘宝判定中心的运作模式淘宝网上未能解决的网购争议可提交予淘宝判定中心。收到提交后，淘宝判定中心有48小时判定争议。已注册并符合大众评审条件的用户会以系统随机分配案件，根据双方提交的证据、判断事实，进行讨论、投票。任何一方得到16名评审的支持，便成为有效判定，超过50%支持的一方获胜。支持率=判定支持率=一方支持人数/判定参与人数。系统按照评审结果自动完成对违规或交易争议的纠正和处理。如于48小时内任何一方未能得到16名评审支持，淘宝网便会以人工介入方式处理争议。12

12线上调处：淘宝判定中心的运作模式《淘宝网大众评审公约（试行）》第四条规定，买家和卖家在淘宝判定中心成为大众评审的资格各有异同，相同的要求都包括：会员注册时间须满一年、芝麻信用分大于等于600分、信用等级等大于一定级别等。不同在于，对于买家还要求90天内要求淘宝介入的交易低于三笔，而对于卖家则要求争议退款率低于行业平均值且未违反过《淘宝规则》等。此外，为避免注册“小号”扰乱评审秩序，无论买家或卖家要成为大众评审，还必须已经在淘宝进行了相当数额的交易，并且获得了一定数量的好评。13

13线上调处：淘宝判定中心的性质与特征1.性质上属于“调处”机制。在淘宝判定中心处理争议的程序既不是调解，又不是仲裁，而是“调处”。根据法律法规或政策文件，可以将“调处”理解为某一机构自行解决内部争议的过程。2.自愿、非强制性。交易任何一方都有权选择自主协商、调处服务（即大众评审）、请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、仲裁、提起诉讼。但消协调解、行政部门投诉、提起仲裁和诉讼均会导致大众评审程序中止。14

14线上调处：淘宝判定中心的性质与特征3.评审机制不具有终局效力。即使用户选择了使用淘宝判定中心处理争议，淘宝用户仍可以在淘宝平台调处决定作出前选择其他途径解决争议方式。并且如对调处决定不满意，淘宝用户也有权采取其他争议处理途径解决解议。4.淘宝对争议的调处权限完全来自用户授权。用户在使用淘宝判定中心的服务时已认定淘宝是一个独立第三方，有权对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理，而且说明了这个授权不能撤销。因此，淘宝的争议解决主体资格并非来自任何法律规定，而是纯粹来自淘宝用户的意思表示。15

15线上调解：众信网设立的背景深圳市众信电子商务交易保障促进中心约于2010年12月成立，其成立宗旨为建立电子商务公平竞争、健康经营的规范和标准，创造可信、可靠、健康、安全的电子商务可信交易生态圈，促进电子商务规范健康发展。众信网线上争议解决服务中心的设立，主要参考了国外的线上争议解决机制，并结合我国实际情况，作为网络争议解决及消费者保障网上平台，其本质是一个私人机构。16

16线上调解：众信网的运作模式众信网在线上争议解决业务上，主要提供两类服务：1.单纯的法律咨询服务，线上争议解决平台会由认证的律师回复法律咨询问题。2.作为中介机构参与调解。在该项服务下，众信网扮演的是一个类似于人民调解委员会的角色，为双方主持在线调解，制作调解书，并由网站监督调解协议的履行情况。17

17线上调解：众信网的发展情况愿景：众信网的线上争议解决服务旨在快速、公平地解决电子商务在线交易争议，为企业及其消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁，及先行赔付在内的一站式电子商务争议处理服务，使消费者毋须进行法律诉讼可以快捷解决电商交易争议。案件情况：（1）主要解决的案件类型包括因质量问题引起的消费投诉、因售后服务问题尤其是拒不退换货问题引起的消费投诉、网购付款不及时发货引起的消费投诉等；（2）目前仅涉及中国境内的电子商务争议，但网站也能提供跨境电子商务争议的服务；（3）和解为主，调解属少数。18

18线上仲裁：中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁系统产生的背景中国国际经济贸易仲裁委员会（ChinaInternationalEconomicandTradeArbitrationCommission，简称“贸仲委”）于2009年1月8日通过了《网上仲裁规则》，并于2014年11月4日进行了修订并批准，于2015年1月1日起施行。贸仲委的《网上仲裁规则》是国际上第一个由仲裁机构单独制定并实施的网上仲裁规则。该网上仲裁系统是一个全面的线上进行的仲裁程序，可通过网络实现文件提交、发送、传输，仲裁审理等程序。19

19线上仲裁：中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决程序的运作模式贸仲委的网上争议解决程序对于文书的送达，有与传统程序不同的规定。《网上仲裁规则》第十三条规定“通过网络以电子方式发送的，收件人指定特定系统接受数据电文的，以数据电文进入该特定系统的时间为准；未指定特定系统的，以数据电文进入收件人任何系统的首次时间为准”。争议类别的涵盖范围十分广泛。《网上仲裁规则》第一条第二款规定“适用于解决电子商务争议，也可适用于解决当事人约定适用本规则的其他经济贸易争议”。20

20线上仲裁：中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁中心的三种程序贸仲委的网上仲裁中心有特定的“案件分流”方式，具体分为三种程序，核心区别在于仲裁庭的审限不同：1.普通程序：适用任何争议，仲裁庭4个月内作出裁决；2.简易程序：适用争议金额10万-100万或其他经双方同意的争议，仲裁庭2个月内作裁决；3.快速程序：适用10万以下的争议或其他经双方同意的争议，仲裁庭15日内作裁决。21

21线上仲裁：中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决程序的优势分析法院裁决的跨境执行难度很大。1971年《海牙民商事案件外国判决的承认和执行公约》，只获得了5个缔约方的同意。由于各国均强调自身的司法主权，大多数国家都要求外国民事判决必须经过本国法院重新认可。贸仲委进行网上仲裁的优势在于，根据1958年联合国国际贸易法委员会《承认及执行外国仲裁裁决公约》（即《纽约公约》），贸仲委的仲裁裁决可以在155个缔约国中跨国执行。贸仲委公布的资料显示，线上争议解决的案件量已在贸仲委争议总量中占相当高的比例，但目前争议总量并不多，有未来进一步增长的空间。22

22线上诉讼：网上法庭和互联网法院产生的背景杭州互联网法院，是根据中央全面深化改革领导小组2017年6月26日第三十六次会议上通过的《关于设立杭州互联网法院的方案》，于2017年8月18日设立的全国第一家互联网法院。2018年9月，又设立了北京、广州互联网法院。互联网法院成立前，为便利当事人诉讼，浙江省成立了“浙江法院电子商务网上法庭”，目前入驻服务平台的网上法庭仍不断增加。网上法庭为网上法院的设立积累了宝贵经验。各法院的网上法庭并不是独立的一级法院，而是各家法院设立的特别法庭，可以理解为网上设立的“派出法庭”，共用一套数据系统——网上法庭的网络服务平台。23

23线上诉讼：网上法庭和互联网法院的目的设立互联网法院的主要目的，在于“按照依法有序、积极稳妥、遵循司法规律、满足群众需求的要求，探索涉网案件诉讼规则，完善审理机制，提升审判效能，为维护网络安全、化解涉网争议、促进互联网和经济社会深度融合等提供司法保障。互联网法院和网上法庭，在诉讼程序上具有相似性，都以《民事诉讼法》规定的诉讼程序为基础，以网络服务平台为依托，把诉讼的各环节都搬上网络，起诉、立案、举证、开庭、裁判都可在线上完成，使电子商务争议可以更加快捷地得到处理，提高审判效率，节约司法资源。24

24线上诉讼：网上法庭和互联网法院的受案范围和管辖范围受案范围：从杭州互联网法院最初设立，到“浙江法院电子商务网上法庭”受案范围的拓展，可以看出网上法庭已经并不局限于审理“电子商务”相关案件，本质上是一个将各类民事诉讼程序迁移至线上审理的数字化法庭。管辖范围：向网上法庭提起诉讼的纠纷必须符合相关试点法院管辖范围，即具备地域管辖或协议管辖依据，且不违反级别管辖和专属管辖的规定。根据网上法庭的最新公告，杭州互联网法院有管辖权的各类案件，已从电子商务法庭中分离出来，由互联网法院管辖25

25线上诉讼：互联网法院的管辖范围2018年9月3日，最高院《关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第二条明确了互联网法院的管辖范围：北京、广州、杭州互联网法院集中管辖所在市的辖区内应当由基层人民法院受理的下列第一审案件：（一）通过电子商务平台签订或者履行网络购物合同而产生的纠纷；（二）签订、履行行为均在互联网上完成的网络服务合同纠纷；（三）签订、履行行为均在互联网上完成的金融借款合同纠纷、小额借款合同纠纷；（四）在互联网上首次发表作品的著作权或者邻接权权属纠纷；26

26线上诉讼：互联网法院的管辖范围（六）互联网域名权属、侵权及合同纠纷；（七）在互联网上侵害他人人身权、财产权等民事权益而产生的纠纷；（八）通过电子商务平台购买的产品，因存在产品缺陷，侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷；（九）检察机关提起的互联网公益诉讼案件；（十）因行政机关作出互联网信息服务管理、互联网商品交易及有关服务管理等行政行为而产生的行政纠纷；（十一）上级人民法院指定管辖的其他互联网民事、行政案件。27

27线上诉讼：网上法庭和互联网法院的管辖范围基于前面杭州互联网法院的实践基础，最高人民法院在《关于互联网法院审理案件若干问题的规定》中确定的管辖范围比杭州互联网法院官网上公布的案件范围更小，必须是与互联网有关的案件方可由互联网法院管辖。根据网上法庭的最新公告，杭州互联网法院有管辖权的各类案件，已从电子商务法庭中分离出来，由互联网法院管辖。目前杭州互联网法院首页上的管辖范围已经按照最高院的规定做了调整。这可能是考虑到避免给互联网法院增加过重的负担，因此排除了互联网法院对那些不是必须通过互联网进行审理的案件的管辖权。28

28线上诉讼：网上法庭和互联网法院的纠纷处理过程杭州互联网法院和“浙江法院电子商务网上法庭”的诉讼流程严格按照民事诉讼法的有关规定进行，和传统线下诉讼途径并无差异。变化仅在于将所有传统线下开展的诉讼环节搬到了线上进行，包括在线填写、提交起诉状及相应的证据材料，在线发表意见，进行视频庭审。对于裁判文书之外的诉讼法律文书，法院将以电子方式进行送达。29

2930国际及跨境电子商务争议解决制度之发展概况第三节

30国际及跨境电子商务争议解决制度之发展概况跨境电子商务不断发展，但各种跨境纠纷层出不穷。跨境纠纷判决难以跨境执行，维权成本高昂。因此建立高效、公正的跨境线上争议解决机制成为维护消费者信心，促进跨境电商发展的重要因素。我国电商行业，需要慎重对待现有的跨境电商争议解决机制，一方面要顺应其发展，便利于我国的跨境电商；另一方面也要力争在其中占据主导地位，保护我国商家、消费者的正当权益。同时，借鉴美国、欧洲和联合国等域外的线上争议解决机制和跨境线上争议解决机制，可以为我国的线上争议解决发展提供榜样和模板。31

31美国的线上争议解决机制的发展——线上谈判及调解中心美国早期的私人性质的线上调解中心如iCourthouse，SideTaker。iCourthouse的具体操作方式是：首先双方将起诉、应诉及各自的结案陈词、证据、证人证词等上传至系统。任何用户都可以自由选择一个案件作为评审，阅读该案双方提交的资料，然后对案件谁胜谁负作出投票，系统会给出总体投票结果。评审可以对双方提出问题，亦可以对其投票的决定作出解释，但双方当事人并不一定要回应评审的提问，而评审的解释也不是必须的。系统并没有限制每一案件可以参与的评审数目上限，亦没有定义多少票数是以确定一方的胜利，而且这些结果并没有法律约束力。虽然线上意见调查型的大众评审机制有着以上的限制，但是它仍然对于很多网络争议、侵权争议、小额钱债纠纷、合同纠纷、乃至婚姻纠纷等有着一定的价值。32

32美国的线上争议解决机制的发展——模拟陪审员大众评审逐渐发展为线上模拟陪审员模式，具体较为知名的网站包括eJury（网址：www.ejury.com）及VirtualJury（网址：www.virtualjury.com）等。与线上意见调查型的大众评审模式不同的是，这些线上模拟陪审员网站是专门给美国律师在进入庭审前使用的，律师通过这些网站为自己正在处理的案件安排线上陪审员，向其解释诉讼请求、案情、抗辩理由、相关证据等，根据线上陪审员的审判意见，预估正式陪审员的态度，修正自己的辩护策略。33

33美国的线上争议解决机制的发展——域名争议解决平台许多不同的私人机构、网站各自发展出自己的“网规”。这些平台规则规定了争议必须通过其线上机制解决，并且自动由其执行。第一家制订此类规则的机构是“互联网名称与数字地址分配机构”（InternetCorporationforAssignedNamesandNumbers），其“统一域名争议解决政策”（UniformDomain-NameDispute-ResolutionPolicy）规定所有相关的域名争议必须由其大众评审机制解决，判决具有约束力，由该机构自动执行，而且判决是终局的，没有上诉的机会。设立这套机制的主要目的是为了杜绝域名抢注行为。自动执行机制防止；抢注者向法院提起上诉，极大减轻了法院的案件量。但是，这种争议解决模式的争议性也相当大，有学者主张互联网名称与数字地址分配机构内部应当提供一套救济机制，使一些可能错误的判决能够得到及时纠正，避免申诉人到法院求助司法复核。34

34美国的线上争议解决机制的发展——Modria平台eBay的争议解决平台的创办人科林·鲁勒于2011年决定，从eBay分离出来并自立门户，成立一个独立的线上争议解决平台Modria。该平台使用全自动化的计算机程序，通过AI自动向申诉人提供争议解决方案。其主要服务对象是企业顾客，本质是外包的人工智能客户服务热线。这种全自动化争议解决的模式引发了争议：1.全部的争议都通过技术手段来解决，其公平性及可行性受质疑；2.人工智能平台提出的解决结果的合法性也可能受到挑战；3.对这种私人的自动化争议解决平台，有学者主张政府应进行更强的监管；4.该平台面临的更大的问题是，其使用人工智能及自动化方式解决争议的过程并非完全透明，其商业模式也完全是向电商平台、商户收取费用，因此其中立性受到质疑。35

35欧盟的线上争议解决法案为鼓励欧盟成员国公民通过线上方式解决欧盟内部的跨境线上纠纷，欧盟最近通过了两条全欧适用的颇具前瞻性的线上争议解决法案，并且设立了一个统一的线上争议解决网站。第一条法案为《欧盟消费者争议的替代争议解决指令》（2013/11/EU），旨在为替代争议解决服务提供最低服务标准、增强消费者对替代争议解决服务的认识，并指出了欧盟市场上有不同的替代争议解决机构可以协助消费者解决其消费纠纷等过往法案没有涉及的争议。该法案的重点是为所有替代争议解决机构设立六项最低的程序正当性标准，涵盖：1.专业性、独立性及中立性，2.透明度，3.效率，4.公平性，5.自由度，及6.合法性等原则。36

36欧盟的线上争议解决法案由于线上争议解决一般被认为是替代争议解决的一种形式，因此所有的诉讼、仲裁以外的线上争议解决方式，都受到《欧盟消费者争议的替代争议解决指令》的管辖。第二条法案为《欧盟消费者争议线上争议解决指令524/2013》，其内容旨在欧盟设立一个线上平台作为线上争议解决的统一接入点，并由欧盟委员会对该平台进行管理。欧盟的消费者可以使用一个统一网站解决其消费纠纷，但这个网站只是一个接入网站，也就是说消费者仍然需要从这个网站上选择某个具体的替代争议解决或线上争议解决机构解决纠纷。37

37欧盟中央争议解决平台的运作模式2016年1月8日起全面投入运作，消费者（Consumer）及商户（Trader）可分别注册为用户，并且在平台上提交对对方的投诉。就消费者提起的投诉而言，首先，消费者（投诉人）需要在中央线上争议解决平台上提交投诉；之后，商户（即被投诉人）需要选择接入平台的一个第三方争议解决机构（DisputeResolutionBodies）作为其建议的争议解决机构，而消费者有权不同意并建议另外机构进行争议解决。当争议解决机构已获双方同意后，便由该争议解决机构负责联系消费者及商家进行取证及争议解决等工作，并通过平台向双方告知结果。商户提起投诉的程序与此相仿。争议解决的结果是否有约束力完全取决于选定的第三方争议解决机构的相关规则，可能具法律效力也可能不具法律效力。截止2018年7月，接入平台的争议解决机构有约387个，除西班牙、罗马尼亚外，所有的国家均有争议解决机构入驻平台。38

38欧盟中央争议解决平台的特点欧盟中央线上争议解决平台的运作模式有以下特点：1.没有任何实质处理争议的功能，只属于第三方争议解决机构的“介绍人”，仅为第三方争议解决机构提供接入服务，并对服务的基本水平、收费标准及判决性质等提供统一认证服务，并不直接参与争议解决。2.如争议双方不能就争议解决机构的选择达成一致，该平台无法协助或强制选定争议解决机构。目前来看，如双方未能在选择争议解决机构方面达成共识，则双方只能通过其他传统方式解决争议。3.没有协助获胜方执行争议解决结果的机制，也没有设立类似“保证金”的制度，如被判败诉的一方拒绝执行相关决定，胜诉方仍需通过传统方式迫使败诉方执行。如有关争议解决的决定没有法律效力，则有关决定在诉讼或仲裁程序中，只属于案件的一项证据；法庭或传统争议解决机构毋须遵守或维持有关决定，且必须重新开庭审理，并审理所有其他相关证据。39

39联合国国际贸易法委员会的跨境线上争议解决工作背景从2000年开始，联合国国际贸易法委员会便已在探讨是否需要制定具体规则来推广线上解决争议机制。直到2009年，才决定就跨界电子商务交易线上解决争议这一专题进行研究，研究的主题包括：可通过线上机制解决的电子商务争议类型、起草线上争议解决程序性规则的适当性、建立一个线上争议解决合格机构单一数据库的可行性或必要性，以及根据线上争议解决程序所作裁决的强制执行问题。2010年6月成立相关专门工作小组（第三工作组），开展关于线上争议解决的工作。第三工作组于2010年12月举行第一次会议，直至目前，已经举行一共12次会议，最近一次会议在2016年2月29日至3月4日于纽约举行，并结束工作。但对于线上争议解决的规则制定，似乎仍未能达成一致共识。40

40联合国制定跨境电子商务争议解决机制的目的联合国决定对跨境电子商务交易争议解决进行规则制定，主要背景因素及目的为传统的司法程序不能有效解决跨境电子商务争议，应通过制订《规则》提供方便快捷、成本低廉、安全而可预测的争议解决程序，协助推动中小微企业通过电子商务和移动电子商务进入国际市场等。在开展工作初期，工作组拟定了一系列线上争议解决程序规则的起草原则，包括：应弄清传统争议与网络争议解决思路的区别，机制须符合互联网环境，应考虑现行实践操作及可执行性，不得脱离电子商务的实际状况，并应考虑不同国家法律体系的差异，避免线上解决机制与不同国家法律体系的不协调，等等。41

41联合国制定电子商务争议解决机制的困难要制定统一的机制异常困难。自工作组成立以来，线上争议解决程序规则草案已先后历经至少五个不同版本。在线上争议决定的效力问题上，从开始规定所有线上争议解决平台判决均具有法律约束力；到2012年11月的会议提出了“双轨道制”；再到2015年2月的会议提出了“第二次点击建议”（theSecondClickProposal），均未能获得共识。在2015年6月至7月的会议中，工作组决定再次让步，全面放弃以往会议形成的方案，并从制订线上争议程序“规则”改为制订一部无约束力的“关于线上争议解决的技术说明”，且该文件并不会涉及到线上争议裁决是否可强制执行的问题。这是经过一些成员努力，第三工作组结束工作前实现的最低限度成果。42

42联合国跨境电子商务争议解决机制的最新方案最新草案明确表明，其中的规定不必作为线上争议解决程序规则，不取代或优先于法律适用，而且明确排除讨论线上争议解决平台所作裁决在成员国之间是否具有执行力的问题，故其性质上与以往的方案有着根本性的差别，只能属于指引性文件的范畴。目前建议草案的重点为说明线上争议解决程序应符合的四大原则，包括公平、透明、正当程序及问责。当中着墨较多的，是线上争议解决管理人（ODRAdministrator，以下统称“管理人”）的潜在利益冲突问题，线上争议解决管理人指定的中立人（Neutral）的职业道德守则及培训问题，以及各方的知情同意原则等等的一般性原则。至于程序语言选择方面，由于科技可以使不同语言能够灵活沟通，故目前草案建议即使争议解决条款已事先确定了争议解决程序所使用的语言，管理人仍然应容许各方在争议解决程序开始的时，重新选择语言。43

43联合国跨境电子商务争议解决机制的最新方案草案建议的线上争议解决程序有所变化：1.草案建议线上争议解决程序必须通过一个管理人平台进行，故该规则不包括没有第三方管理人而只有争议双方和裁判人的即时（adhoc）争议解决方式。草案亦建议所有通讯均必须在线上争议解决平台上进行并记录。2.具体争议解决程序分三步进行，包括：（1）协商（Negotiation）：最新草案中，协商的程序明确是指争议双方直接讨论，无调解人、中立人介入的程序，是线上争议解决第一步。（2）协助下调解（FacilitatedSettlement）：如在一段合理时间后协商未能达成和解，则自动进入这一步，并建议管理人指派一名中立人，与各方当事人进行沟通，协助他们达成和解。44

44联合国跨境电子商务争议解决机制的最新方案对于中立人的任命，则规定管理人应当于有需要时才应及时指派，以及线上争议解决平台应允许争议双方反对中立人的委任，并规定了相关程序。这里须注意的是，草案规定一件案件只允许一个中立人参与纠纷处理，故目前的建议仍然排除了“大众评审”、“虚拟陪审团”等机制的可能性。（3）第三阶段/最后阶段（ThirdStage/FinalStage）：最新草案已把所有关于最后阶段的细节完全删除，只留下一个一般性的表述，即规定管理人在所有前述程序均告失败时提供进入最后阶段的可能选项，此项表述仍未有任何共识。由于第三阶段争议性太大，联合国在2016年2月29日至3月4日纽约举行的第33届会议上作出决议，最终不对第三阶段做任何实质性规定，但为了成果文件的完整性，将关于第三阶段的内容写为：中立人协助调解未成功的，可取的做法是，线上解决管理人或者中立人向当事人告知最后阶段的性质以及这一阶段可能采取的形式。45

45参考文献郑世保：“在线解决纠纷机制的基本制度研究—基于民事诉讼对应制度的比较”，《郑州轻工业学院学报（社会科学版）》2013年第14卷第5期，第60至第66页。2.熊英、贺明星：“电子商务争议解决机制研究及立法建议”，《中国工商管理研究》2015年第2期，第22页至第26页等。3.刘哲玮：“国家介入：我国ODR建设的新思路”，《网络法律评论》2009年，第127至139页。4.范愉：《非诉讼纠纷解决机制研究》，中国人民大学出版社2000年版，第10页。46

46参考文献5.联合国国际贸易法委员会《第三工作组（网上解决争议）第二十二届会议临时议程说明》，文件A/CN.9/WG.III/WP.104。6.联合国国际贸易法委员会《第三工作组（网上争议解决）第二十二届会议工作报告》，文件A/CN.9/716，2011年1月17日。7.联合国国际贸易法委员会《反映网上解决过程要素和原则的成果文件草案》，文件A/CN.9/WG.III/WP.140，2015年12月22日。8.联合国国际贸易法委员会《关于反映网上解决过程要素和原则的无约束力说明性文件》，文件A/CN.9/WG.III/WP.137。9.联合国国际贸易法委员会《第三工作组第三十一届会议报告》，文件A/CN.9/833。10.联合国国际贸易法委员会《第三工作组第三十三届会议议程》，文件A/CN.9/WG.III/WP.139。11.联合国国际贸易法委员会《第三工作组（网上争议解决）第三十三届会议（2016年2月29日至3月4日，纽约）工作报告》，文件A/CN.9/868。47

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4817.TheParliamentandCouncilDirective2013/11/EU,2013O.J.L165(2013).18.TheParliamentandCouncilRegulation524/2013,2013O.J.L165(2013).49参考文献

49思考题1.目前淘宝网拥有大众评审和淘宝小二两种机制调处平台内产生的纠纷，你是否了解国内其他电子商务平台内的线上争议解决机制？你认为这种争议解决机制与传统的投诉、仲裁、诉讼等解决方式，有何区别和联系？2.小明同学在某网站购买商品，因不满意货物质量，遂向合同履行地杭州市西湖区人民法院起诉该网站。该网站提出管辖权异议，称其已在官方网站公布的交易条款中载明“所有争端将诉诸于北京市某网站所在地的人民法院”。根据我国相关的法律法规，你认为该网站提出的管辖权异议是否成立？该案应当由哪个具体法院或法庭管辖？3.目前，美国、欧盟和联合国在电子商务线上争议解决机制方面有哪些发展？对我国的电子商务争议解决机制又有何借鉴或参考意义？50

50感谢观看！联系方式：law.ecommerce@gmail.com欢迎提出宝贵的意见，请联系我们！51